2025服務(wù)培訓(xùn)方案。

為了確保事情或工作能無誤進(jìn)行，我們需要事先制定方案，方案是解決一個問題或者一項(xiàng)工程，一個課題的詳細(xì)過程。制定方案需要注意哪些問題呢？以下是小編為大家整理的服務(wù)培訓(xùn)方案，僅供參考，歡迎大家閱讀。

服務(wù)培訓(xùn)方案 篇1

第一部分正確認(rèn)識娛樂服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量

一、什么是服務(wù)

1、概念：服務(wù)是能夠滿足他人某種需求的特殊禮遇行為，英文“Service（服務(wù)）這一個詞的每一個字母所代表的含義理解，其中每一個字母的含義，實(shí)際上都是對服務(wù)人員的行為語言的一種要求。理解為微笑、出色、準(zhǔn)備好、看待、邀請、創(chuàng)造、眼光。

2、注解分析Service

S-Smile微笑服務(wù)員要對每位客人提供微笑服務(wù)

E-Excellent出色服務(wù)員要將每一項(xiàng)細(xì)微的服務(wù)工作都要做得很出色

R-Ready準(zhǔn)備好

V-Inviting邀請

C-Creating創(chuàng)造

E-Eye眼光

服務(wù)員要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人提供服務(wù)

服務(wù)員在每一次服務(wù)結(jié)束時(shí)都要邀請客人下次再來光臨服務(wù)員要精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務(wù)的氛圍服務(wù)員要始終用熱情友好的眼光關(guān)注客人，預(yù)測客人需求，及時(shí)提供服務(wù)，使客人時(shí)刻感到服務(wù)員在關(guān)心自己。

3、服務(wù)的六個要點(diǎn)

（1）能力

（2）知識

（3）自重（工作時(shí)表現(xiàn)的態(tài)度）

（4）形象（注意自己的儀表）

（5）禮貌（真誠待人的態(tài)度）

（6）多盡一點(diǎn)力（額外的工作）

二、服務(wù)質(zhì)量

1、服務(wù)質(zhì)量的含義：

服務(wù)質(zhì)量是指夜場向賓客提供的服務(wù)，指其產(chǎn)品在使用價(jià)值上，在精神上和物質(zhì)上適合和滿足，賓客需要的程度。服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該包括設(shè)備設(shè)施、服務(wù)水平、酒水食品和安全保衛(wèi)四個方面。可以說服務(wù)質(zhì)量是夜場的生命線，是夜場的中心工作。

2、服務(wù)質(zhì)量的特性：

（1）功能性：是指事物發(fā)揮的作用和功能。

（2）經(jīng)濟(jì)性：是指客人來到公司后，在公司消費(fèi)，其費(fèi)用支出與所得到的服務(wù)是否相等，價(jià)與值是否相等。

（3）安全性：服務(wù)員在為客人服務(wù)的過程中，必須充分保證賓客的生命財(cái)產(chǎn)不受到影響和損失，身體和精神不受到傷害，機(jī)構(gòu)設(shè)備是否完好運(yùn)轉(zhuǎn)，設(shè)施和環(huán)境衛(wèi)生，這些都是服務(wù)質(zhì)量不可忽視的重要方面。

（4）時(shí)間性：時(shí)間性強(qiáng)調(diào)為賓客服務(wù)要做到，準(zhǔn)確和省時(shí)。

（5）舒適性：公司的設(shè)施要適應(yīng)客人的習(xí)慣和要求，包括適用、方面整潔、美觀和秩序。

3、服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容：

（1）有優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度：主動、耐心、熱情、周到

（2）完好的服務(wù)設(shè)施；是指公司用于接待服務(wù)的設(shè)備、設(shè)施，它直接反映服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)水平。

（3）齊全的服務(wù)項(xiàng)目包括：

a、基本服務(wù)項(xiàng)目：凡在服務(wù)過程中有明確具體的規(guī)定，圍繞主體業(yè)務(wù)設(shè)立的服務(wù)項(xiàng)目。

b、附加服務(wù)項(xiàng)目：凡是有賓客提出，但并不是每個賓客都需要的服務(wù)項(xiàng)目。

（4）靈活的服務(wù)方式：是指夜場在熱情周到為賓客服務(wù)時(shí)所采用的形式和方法，其核心是如何給賓客提供方便。

包括：

a、適當(dāng)?shù)臓I業(yè)時(shí)間

b、簡便的營業(yè)手續(xù)

c、舒適的休息場所

d、得力的應(yīng)急措施

e、份外的主動服務(wù)

f、方便的規(guī)定制度（對客人而言）

（5）嫻熟的服務(wù)技能：是指一個服務(wù)人員在接待服務(wù)過程中，應(yīng)該掌握和具備的基本功能。

（6）科學(xué)的服務(wù)程序：是接待服務(wù)的程序和步驟。

（7）快速的服務(wù)效率：服務(wù)效率是服務(wù)工作的時(shí)間概念，一些向賓客提供某種服務(wù)的時(shí)限。

4、檢驗(yàn)服務(wù)的好與壞，好的是什么：是給客人的感覺，永遠(yuǎn)給客人留下好的感受。那么怎樣給客人留下好的感受呢：

（1）服務(wù)員的。意愿

（2）培養(yǎng)服務(wù)員的待客技巧（待客藝術(shù)）

三、什么是客人

△客人就是朋友，客人就是總經(jīng)理的客人。

△我們是依附客人存在的，不是客人依附我們存在的。

△客人不是打擾我們工作的人，而是我們工作的目的。

△我們不是通過我們的服務(wù)在幫助客人，而是客人幫助我們，給我們提供了一次次服務(wù)的機(jī)會。誰的機(jī)會越多，誰就是強(qiáng)者。

△客人不是我們事業(yè)中的局外人，而是我們事業(yè)中的局內(nèi)人。

△客人不是我們爭執(zhí)吵架的對象，你永遠(yuǎn)也不可能在爭吵中獲勝即使你是對的。

△客人是有需求的人，解決客人的正當(dāng)需求，要像我們解決自己需求一樣。

△客人不僅僅是一個有客觀，統(tǒng)一的數(shù)字。客人是有感覺和感情的，同我們一樣具有偏見、成見的人。

第二部分儀容、儀表、儀態(tài)

一、儀容、儀表、儀態(tài)的概念儀容--指人的容貌

儀表--即人的外表，一般來說，它包括人的容貌、服飾、個人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面，是一個人精神面貌的外觀體現(xiàn)。

儀態(tài)--指人在行為中的姿勢的`風(fēng)度，稱為儀態(tài)。姿勢是指身體呈現(xiàn)的樣子；風(fēng)度是氣質(zhì)方面的表露。

一個人的儀容、儀表、儀態(tài)往往是與他的生活情調(diào)思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)和文明程度密切相關(guān)的。

二、注意個人儀容、儀表的意義

1、注重個人儀容、儀表、是每位員工自尊自愛的表現(xiàn)，是一項(xiàng)基本素質(zhì)。

2、反映了企業(yè)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。

3、是尊重賓客滿足賓客的需要。

4、是對服務(wù)人員儀容、儀表的要求。

三、夜場對員工個人儀容儀表的基本要求

（一）服務(wù)方面的基本要求

A、服裝（制服）整潔、大方。上崗前要細(xì)心反復(fù)檢查制服上是否有酒漬、油漬、酒味，扣子是否有漏縫和破邊。

B、皮鞋擦得干凈、光亮無破損。

C、男員工襪子的顏色應(yīng)跟鞋子的顏色和諧。以黑色最為普遍。

D、女員工應(yīng)穿與膚色相近的絲襪，襪口不要露在褲子或裙子外邊。

E、工號牌端正地佩戴在左胸上方。

（二）修飾方面的要求

A、頭發(fā)梳理整齊、要打嗜喱水保持光亮

B、要化淡妝、噴清淡香水、不宜濃妝艷抹。

（三）個人衛(wèi)生方面的要求

A、指甲經(jīng)常修剪、保持清潔。不得留長指甲、也不要涂有色指甲油。

B、要經(jīng)常洗澡，經(jīng)常更換內(nèi)衣，內(nèi)褲和襪子。身上不能有汗味。

C、要經(jīng)常漱口，保持口氣清新。口里不能有異味，上班前忌吃蔥、蒜等之類的有異味食物。

D、在工作崗位上，除手表外，不可佩戴耳環(huán)，項(xiàng)鏈等飾物。

E、男性不留長發(fā)，小胡子，大鬢角，女性不梳披肩發(fā)型，避免選用色澤鮮艷的發(fā)飾。

四、夜場對服務(wù)接待工作人員儀態(tài)的要求

（一）正確的站立姿勢

身體重心放在兩腳中間，挺胸收腹，腰直、肩平，兩眼平視、嘴微閉，面帶微笑，雙臂自然下垂（雙手在背后交叉或體前交叉）兩腿膝關(guān)節(jié)與髖關(guān)節(jié)舒展挺直。

（二）正確的坐姿

上體自然坐直，兩腿自然彎曲，雙腳平落地上，雙膝并攏臀部坐在椅子中央，兩手放在膝上，挺胸收腹，目平視，嘴微閉，面帶笑容。

入座時(shí)，走到座位前面再轉(zhuǎn)身，轉(zhuǎn)身后右腳向后退半步，然后輕穩(wěn)地坐下。女子入座時(shí)，要用手把裙子向前攏一下。起立時(shí)，右腳先向后收半步，然后站起。

服務(wù)培訓(xùn)方案 篇2

為進(jìn)一步深入開展教育服務(wù)進(jìn)社區(qū)活動，將學(xué)校、家庭、社區(qū)教育三結(jié)合、加強(qiáng)青少年思想道德建設(shè)，現(xiàn)根據(jù)市教育局有關(guān)文件精神，制定如下崗前培訓(xùn)方案。

一、指導(dǎo)思想

深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，充分挖掘教育資源，切實(shí)履行教育職能，把教育向社會延伸，把課堂向社區(qū)延伸，進(jìn)一步向社會開放教育，倡導(dǎo)教師積極參加社區(qū)公益活動，突出服務(wù)主題，切實(shí)服務(wù)社區(qū)群眾、學(xué)生，彰顯教育為民服務(wù)宗旨，提升社區(qū)居民整體素質(zhì)，構(gòu)建學(xué)習(xí)型社區(qū)，努力辦讓人民滿意的教育。

二、社區(qū)學(xué)校組織機(jī)構(gòu)

為加強(qiáng)教育服務(wù)進(jìn)社區(qū)活動，建立校長負(fù)責(zé)制、分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓，政教處、團(tuán)委、教務(wù)處落實(shí)的工作機(jī)制。建立社區(qū)、學(xué)校定期聯(lián)系制度，共同研究制訂活動計(jì)劃，落實(shí)責(zé)任分工，明確活動內(nèi)容和完成時(shí)間，共同推進(jìn)各項(xiàng)活動有序開展。

校長：z

教務(wù)主任：z

教師：z

三、主要工作

（一）助學(xué)進(jìn)社區(qū)

利用我校優(yōu)秀的基礎(chǔ)教育優(yōu)質(zhì)資源，成立黨員教師社區(qū)服務(wù)站，組織特級教師、學(xué)科帶頭人、教學(xué)能手等名特優(yōu)教師定期深入社區(qū)，采取名師坐堂助學(xué)的方式，專題講座和個別輔導(dǎo)相結(jié)合，在寒暑假和周末免費(fèi)為學(xué)生指導(dǎo)科學(xué)的學(xué)習(xí)方法，輔導(dǎo)學(xué)生學(xué)習(xí)學(xué)科知識，為學(xué)生提高學(xué)習(xí)成績和綜合素質(zhì)提供幫助。黨員教師社區(qū)服務(wù)站的建設(shè)做到“四確定、四統(tǒng)一”，“四確定”，即輔導(dǎo)站地點(diǎn)確定、輔導(dǎo)時(shí)間確定、輔導(dǎo)內(nèi)容確定、輔導(dǎo)教師確定；“四統(tǒng)一”，即活動標(biāo)識統(tǒng)一、工作章程統(tǒng)一、輔導(dǎo)形式統(tǒng)一、工作流程統(tǒng)一。

（二）黨員義工進(jìn)社區(qū)。校黨支部組織黨員教師深入社區(qū)，了解社情民意，與社區(qū)負(fù)責(zé)人會商共建工作。黨員教師以社區(qū)服務(wù)站為載體，建立社區(qū)學(xué)生檔案，組織黨員教師深入家庭，與學(xué)生家長或監(jiān)護(hù)人交流學(xué)生成長情況，針對存在問題，研究解決問題的'辦法，通過學(xué)校、社區(qū)、家庭三方共同努力，構(gòu)建青少年健康成長的良好環(huán)境。利用節(jié)假日，組織黨員教師深入社區(qū)，開展便民服務(wù)活動，為群眾提供喜聞樂見的舞蹈、棋類、書法等文娛項(xiàng)目指導(dǎo)。在重要節(jié)日，組織黨員教師、團(tuán)員學(xué)生到社區(qū)開展各種形式的文藝活動，活躍社區(qū)文化氛圍，豐富社區(qū)文化生活。

（三）政策宣傳進(jìn)社區(qū)。在社區(qū)設(shè)立“教育專欄”，及時(shí)發(fā)布教育政策及重要的教育工作信息，幫助社區(qū)群眾、學(xué)生、家長及時(shí)了解相關(guān)政策。充分利用社區(qū)內(nèi)文化生活設(shè)施，加強(qiáng)社區(qū)思想文化建設(shè)，定期為社區(qū)出黑板報(bào)、布置櫥窗，及時(shí)傳播政治、文化、科學(xué)技術(shù)信息，營造崇尚文明、學(xué)習(xí)科學(xué)的良好氛圍。

（四）教育訪談進(jìn)社區(qū)。通過個別訪談、問卷調(diào)查等多種形式，了解群眾對學(xué)校的教育需求和教育期盼，廣泛征求社區(qū)群眾對學(xué)校教育教學(xué)的意見和建議，為學(xué)校發(fā)展決策的科學(xué)化、民主化奠定良好基礎(chǔ)。主動邀請社區(qū)黨員、群眾代表為學(xué)校作風(fēng)建設(shè)出點(diǎn)子、提建議，督促廣大教職員工更好地履行職能，不斷提高學(xué)校管理水平。

（五）資源開放進(jìn)社區(qū)。最大限度地將體育場館、微機(jī)室、圖書館等教育教學(xué)設(shè)施向社區(qū)成員開放，以體現(xiàn)“人民教育為人民”的精神。充分發(fā)揮學(xué)校的作用，調(diào)動教師的積極性，通過家長學(xué)校舉辦家長培訓(xùn)班，讓教師參加社區(qū)教育和家庭教育咨詢、輔導(dǎo)等活動，使教育資源成為向社區(qū)居民傳授政治思想、科學(xué)文化知識的重要場所，滿足社區(qū)內(nèi)各類人員的學(xué)習(xí)要求，構(gòu)建學(xué)習(xí)型社區(qū)。

（六）志愿者服務(wù)進(jìn)社區(qū)。組織由共青團(tuán)員、少先隊(duì)員、青年教師參加的志愿者服務(wù)隊(duì)，定期參與社區(qū)公益活動、衛(wèi)生服務(wù)，為慰問社區(qū)老弱病殘，為社區(qū)精神文明建設(shè)服務(wù)。

四、暑期學(xué)業(yè)輔導(dǎo)安排表（每周一、三、五下午3:00——5:00）

時(shí)間 學(xué)科 輔導(dǎo)老師（單周） 輔導(dǎo)老師（雙周）

星期一 數(shù)學(xué)、語文、英語z

星期三 數(shù)學(xué)、物理、化學(xué)z

星期五 數(shù)學(xué)、歷史、英語z

服務(wù)培訓(xùn)方案 篇3

一、培訓(xùn)目的：

1、重塑前堂服務(wù)形象，樹立員工服務(wù)競爭意識；

2、進(jìn)一步加強(qiáng)員工對各項(xiàng)服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)的掌握，完善服務(wù)質(zhì)量的根本環(huán)節(jié)，以此提高本店的服務(wù)水平；

3、立足長遠(yuǎn)，著眼未來，努力拓展多元化知識。

二、培訓(xùn)地點(diǎn)：

一樓大廳

三、培訓(xùn)時(shí)間：

20xx年7月5日———20xx年8月31日（中午14：30——15：30周六、周日）

四、培訓(xùn)對象：

前堂全體員工

五、培訓(xùn)要求：

1、培訓(xùn)期間不得請假、遲到；（值班、病假除外）

2、每天培訓(xùn)后，參訓(xùn)人員須分組討論后寫出書面的心得體會；

3、培訓(xùn)結(jié)束后于9月1日前進(jìn)行培訓(xùn)考核，考核合格的前3名員工給予100元人民幣獎勵，考核不合格者取消當(dāng)月全天休息日及當(dāng)月全勤獎。

有關(guān)服務(wù)員培訓(xùn)方案餐廳服務(wù)員培訓(xùn)資料主要是針對服務(wù)員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識、服務(wù)能力、服務(wù)身體素質(zhì)要求等四個方面來進(jìn)行培訓(xùn)的。該份餐廳服務(wù)員培訓(xùn)資料適用于新進(jìn)員工服務(wù)也適用于老員工的培訓(xùn)，但針對不同的餐廳服務(wù)員還需要進(jìn)行相對的增加和刪減一些培訓(xùn)內(nèi)容。

一、服務(wù)態(tài)度

服務(wù)態(tài)度是指餐廳服務(wù)員在對客服務(wù)過程中體現(xiàn)出來的主觀意向和心理狀態(tài)，其好壞直接影響到賓客的心理感受。服務(wù)態(tài)度取決于員工的主動性、創(chuàng)造性、積極性、責(zé)任感和素質(zhì)的高低。其具體要求是：

1、主動

餐廳服務(wù)員應(yīng)牢固樹立“賓客至上、服務(wù)第一”的專業(yè)意識，在服務(wù)工作中應(yīng)時(shí)時(shí)處處為賓客著想，表現(xiàn)出一種主動、積極的情緒，凡是賓客需要，不分份內(nèi)、份外，發(fā)現(xiàn)后即應(yīng)主動、及時(shí)地予以解決，做到眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤，把服務(wù)工作做在賓客開口之前。

2、熱情

餐廳服務(wù)員在服務(wù)工作中應(yīng)熱愛本職工作，熱愛自己的服務(wù)對象，象對待親友一樣為賓客服務(wù)，做到面帶微笑、端莊穩(wěn)重、語言親切、精神飽滿、誠懇待人，具有助人為樂的精神，處處熱情待客。

3、耐心

餐廳服務(wù)員在為各種不同類型的賓客服務(wù)時(shí)，應(yīng)有耐性，不急噪、不厭煩，態(tài)度和藹。服務(wù)人員應(yīng)善于揣摩賓客的消費(fèi)心理，對于他們提出的所有問題，都應(yīng)耐心解答，百問不厭；并能虛心聽取賓客的'意見和建議，對事情不推諉，火鍋加盟。與賓客發(fā)生矛盾時(shí)，應(yīng)尊重賓客，并有較強(qiáng)的自律能力，做到心平氣和、耐心說服。

4、周到

餐廳服務(wù)員應(yīng)將服務(wù)工作做得細(xì)致入微、面面俱到、周密妥帖。在服務(wù)前，服務(wù)人員應(yīng)做好充分的準(zhǔn)備工作，對服務(wù)工作做出細(xì)致、周到的計(jì)劃；在服務(wù)時(shí)，應(yīng)仔細(xì)觀察，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并滿足賓客的需求；在服務(wù)結(jié)束時(shí)，應(yīng)認(rèn)真征求賓客的意見或建議，并及時(shí)反饋，以將服務(wù)工作做得更好。

二、服務(wù)知識

餐廳服務(wù)員應(yīng)具有較廣的知識面，具體內(nèi)容有：

1、基礎(chǔ)知識

主要有員工守則、服務(wù)意識、禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、外事紀(jì)律、飯店安全與衛(wèi)生、服務(wù)心理學(xué)、外語知識等。

2、專業(yè)知識

主要有崗位職責(zé)、工作程序、運(yùn)轉(zhuǎn)表單、管理制度、設(shè)施設(shè)備的使用與保養(yǎng)、飯店的服務(wù)項(xiàng)目及營業(yè)時(shí)間、溝通技巧等。

3、相關(guān)知識

主要有宗教知識、哲學(xué)、美學(xué)、文學(xué)、藝術(shù)、法律各國的歷史地理、習(xí)俗和禮儀、民俗與宗教知識、本地及周邊地區(qū)的旅游景點(diǎn)及交通等。

三、服務(wù)能力

1、語言能力

語言是人與人溝通、交流的工具。餐廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要運(yùn)用語言來表達(dá)。因此，餐廳服務(wù)員應(yīng)具有較好的語言能力。對餐廳服務(wù)人員的語言要求為：“語言要文明、禮貌、簡明、清晰；提倡講普通話；對客人提出的問題無法解答時(shí)，應(yīng)予以耐心解釋，不推諉和應(yīng)付”。此外，服務(wù)人員還應(yīng)掌握一定的外語。

2、應(yīng)變能力

由于餐廳服務(wù)工作大都由員工通過手工勞動完成，而且賓客的需求多變，所以，在服務(wù)過程中難免會出現(xiàn)一些突發(fā)事件，如賓客投訴、員工操作不當(dāng)、賓客醉酒鬧事、停電等，麥勒菲，告訴您開品牌折扣店成功的秘訣，這就要求餐廳服務(wù)人員必須具有靈活的應(yīng)變能力，遇事冷靜，及時(shí)應(yīng)變，妥善處理，充分體現(xiàn)飯店“賓客至上”的服務(wù)宗旨，盡量滿足賓客的需求。

3、推銷能力

餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售及賓客消費(fèi)幾乎是同步進(jìn)行的，且具有無形性的特點(diǎn)，所以要求餐廳服務(wù)人員必須根據(jù)客人的愛好、習(xí)慣及消費(fèi)能力靈活推銷，以盡力提高賓客的消費(fèi)水平，從而提高餐飲部的經(jīng)濟(jì)效益。

4、技術(shù)能力

餐飲服務(wù)既是一門科學(xué)，又是一門藝術(shù)。技術(shù)能力是指餐廳服務(wù)人員在提供服務(wù)時(shí)顯現(xiàn)的技巧和能力，它不僅能提高工作效率，保證餐廳服務(wù)的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，更可給賓客帶來賞心悅目的感受。因此，要想做好餐廳服務(wù)工作，就必須掌握嫻熟的服務(wù)技能，并靈活、自如地加以運(yùn)用。

5、觀察能力

餐廳服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于賓客在享受服務(wù)后的生理、心理感受，也即賓客需求的滿足程度。這就要求服務(wù)人員在對客服務(wù)時(shí)應(yīng)具備敏銳的觀察能力，隨時(shí)關(guān)注賓客的需求并給予及時(shí)滿足。

四、身體素質(zhì)

1、身體健康

餐廳服務(wù)員必須身體健康，定期體檢，取得衛(wèi)生防疫部門核發(fā)的健康證，手機(jī)加香，如患有不適宜從事餐廳服務(wù)工作的疾病，汽車裝飾加盟，應(yīng)調(diào)離崗位，冰淇淋加盟。

2、體格健壯

餐飲服務(wù)工作的勞動強(qiáng)度較大，餐廳服務(wù)員的站立、行走及餐廳服務(wù)等必須具有一定的腿力、臂力和腰力等，因此，餐廳服務(wù)員必須要有健壯的體格才能勝任工作。

此外，餐廳服務(wù)工作需要團(tuán)隊(duì)精神，餐廳服務(wù)質(zhì)量的提高需要全體員工的參與和投入，美容產(chǎn)品加盟。在餐廳服務(wù)工作中，要求服務(wù)人員在做好本職工作的同時(shí)，應(yīng)與其他員工密切配合，尊重他人，共同努力，盡力滿足賓客需求。

最后對該份的運(yùn)用進(jìn)行一下提醒吧，該份資料雖說可以拿來即用，但必須根據(jù)自身餐廳的具體情況來進(jìn)行增加或減少一些相關(guān)培訓(xùn)內(nèi)容，比如餐廳的管理制度、考核管理制度、員工工作手冊等對餐廳服務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)。

資料前面三項(xiàng)都是可以通過自身不斷的努力進(jìn)行提高的，第四項(xiàng)可能會因?yàn)閭€人身體狀況不同而有所不同，自身根據(jù)自身體質(zhì)來進(jìn)行鍛煉加強(qiáng)體質(zhì)也是可以的。

服務(wù)培訓(xùn)方案 篇4

一、引言

隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)的快速發(fā)展和進(jìn)步，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)在電子政務(wù)、電子商務(wù)、金融證券、電力通信、物流倉儲、智能旅游、在線學(xué)習(xí)等領(lǐng)域得到廣泛普及，提高了人類社會信息化水平，進(jìn)一步改進(jìn)人類智能化、共享化[1]。互聯(lián)網(wǎng)在教育培訓(xùn)領(lǐng)域也得到了廣泛普及和使用，已經(jīng)開發(fā)了許多的教育培訓(xùn)系統(tǒng)，比如網(wǎng)上大學(xué)管理系統(tǒng)、員工培訓(xùn)管理系統(tǒng)、員工培訓(xùn)評估系統(tǒng)等，這些信息化系統(tǒng)可以有效提高培訓(xùn)自動化、共享化水平，便于培訓(xùn)方案、課程及結(jié)果評估，具有重要的作用和意義[2]。

二、互聯(lián)網(wǎng)培訓(xùn)服務(wù)平臺功能分析

互聯(lián)網(wǎng)培訓(xùn)服務(wù)平臺功能很多，本文針對政企單位人力資源部、咨詢培訓(xùn)公司等進(jìn)行調(diào)研和分析，詳細(xì)地導(dǎo)出了互聯(lián)網(wǎng)培訓(xùn)服務(wù)功能，這些功能如下所述：

2.1培訓(xùn)計(jì)劃管理

人們開展專業(yè)技術(shù)、管理知識等相關(guān)理論、實(shí)訓(xùn)操作培訓(xùn)時(shí)，首先要制定一個培訓(xùn)計(jì)劃方案，統(tǒng)計(jì)參與培訓(xùn)的人員信息，并且針對這些人員信息按照培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行分類，制定一個能夠滿足多方面需求培訓(xùn)計(jì)劃，安排專業(yè)的培訓(xùn)師或培訓(xùn)地點(diǎn)。

2.2培訓(xùn)課程管理

課程是培訓(xùn)的關(guān)鍵內(nèi)容，為了能夠更好的執(zhí)行培訓(xùn)方案，需要根據(jù)培訓(xùn)方案內(nèi)容制定一個嚴(yán)格的'培訓(xùn)課程，全面的部署和安排每一節(jié)課。

2.3培訓(xùn)教師管理

教師是培訓(xùn)方案的執(zhí)行者，也是專業(yè)技術(shù)和管理知識的傳播者，因此培訓(xùn)服務(wù)平臺需要制定一個專業(yè)教師數(shù)據(jù)庫，保存教師的信息，包括教師名稱、職稱、工齡、薪酬、擅長知識等，這樣就可以實(shí)現(xiàn)一個強(qiáng)大的操作管理支撐。

2.3培訓(xùn)結(jié)果管理

培訓(xùn)完成之后，需要對培訓(xùn)的執(zhí)行進(jìn)行評估分析，以便能夠檢查是否真的實(shí)現(xiàn)了期望的培訓(xùn)效果，培訓(xùn)結(jié)果可以制定一個培訓(xùn)考試、培訓(xùn)成績和統(tǒng)計(jì)分析三個關(guān)鍵功能。

三、互聯(lián)網(wǎng)培訓(xùn)服務(wù)平臺構(gòu)建與設(shè)計(jì)

互聯(lián)網(wǎng)培訓(xùn)服務(wù)平臺采用三層的B/S體系架構(gòu)進(jìn)行設(shè)計(jì)，這樣就可以實(shí)現(xiàn)將系統(tǒng)劃分為三個層次，分別是表示層、服務(wù)層和數(shù)據(jù)層[3]。表示層可以為用戶提供一個前臺頁面，這個頁面能夠接收用戶邏輯業(yè)務(wù)請求、展示請求結(jié)果，前臺頁面開發(fā)采用JSP技術(shù)，其可以動態(tài)的對運(yùn)行頁面進(jìn)行整合，提供一個美觀的、友好的操作界面；服務(wù)層集成了系統(tǒng)的Web邏輯業(yè)務(wù)解析、信息封裝等功能，其可以接收用戶的邏輯業(yè)務(wù)請求，利用語法規(guī)則將培訓(xùn)信息邏輯業(yè)務(wù)劃分為兩個部分，分別是數(shù)據(jù)請求和業(yè)務(wù)請求，將數(shù)據(jù)請求發(fā)送給數(shù)據(jù)層，并且可以接收數(shù)據(jù)層的處理結(jié)果，將業(yè)務(wù)請求和數(shù)據(jù)請求的處理封裝在一起，發(fā)送給客戶。數(shù)據(jù)層可以接收數(shù)據(jù)請求，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)信息的連接、插入、修改、刪除和查詢，加工培訓(xùn)信息[4]。互聯(lián)網(wǎng)培訓(xùn)服務(wù)平臺如圖1所示。

四、Y束語

互聯(lián)網(wǎng)培訓(xùn)服務(wù)平臺可以采用先進(jìn)的軟件工程技術(shù)、系統(tǒng)架構(gòu)技術(shù)等進(jìn)行設(shè)計(jì)，并且能夠利用Java程序語言進(jìn)行實(shí)現(xiàn)，為培訓(xùn)服務(wù)提供強(qiáng)大的信息化平臺支撐。

參考文獻(xiàn)

[1]徐矗趙丙辰，蘇廣.計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)平臺的建立與應(yīng)用[J].教育與職業(yè)，20xx，31（29）：191-192.

[2]張浩.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下創(chuàng)新教師培訓(xùn)平臺的構(gòu)建研究[J].赤峰學(xué)院學(xué)報(bào)（自然版），20xx，32（13）：236-237.

服務(wù)培訓(xùn)方案 篇5

(一)確定培訓(xùn)目標(biāo);

(二)分解培訓(xùn)項(xiàng)目;例，擺臺過程的分解。

(三)培訓(xùn)具體工作的落實(shí);

(四)四步培訓(xùn)法：1，講解;2，示范;3，嘗試;4，跟蹤指導(dǎo);

(五)情景培訓(xùn)法：例：晚餐時(shí)間，光線朦朧，小客人把冰激凌潑翻，應(yīng)如何處理。

(六)培訓(xùn)結(jié)果的總結(jié)。

其次，培訓(xùn)架構(gòu)暫定如下：

一，知識培訓(xùn);

有利與新員工理解酒店服務(wù)概念，增強(qiáng)技能理解和對新環(huán)境的適應(yīng)能力。同時(shí)系統(tǒng)掌握一門專業(yè)知識;

1，餐廳禮儀，禮儀不僅僅是表面的恭敬，而且是發(fā)自內(nèi)心的尊敬和熱心。

“菜”在外，“禮”在心。

包括：國際通用稱呼禮：

1)國際上對男性和女性的稱呼;

2)對地位高的官方人士稱呼;

3)對來自君主制國家貴賓的稱呼;

4)對有職業(yè)，職務(wù)和學(xué)位者的稱呼;

5)對軍人的稱呼;

6)對神職人員的稱呼;

7)關(guān)于中國少數(shù)民族的'稱呼;

8)部分國家的稱呼禮節(jié)須知;

(一) 國內(nèi)習(xí)慣稱呼禮：

1)敬稱詞的運(yùn)用;

2)謙稱詞的運(yùn)用;

3)美稱詞的運(yùn)用;

4)婉稱詞的運(yùn)用;

5)昵稱詞的運(yùn)用：

(二)外交活動稱呼禮;

1)要特別重視規(guī)范性問題

2)周到并照顧到不同國家的文化習(xí)慣

3)其他需要注意的禮節(jié);

(三)圓滿答客的禮節(jié);

1)問答客人語氣要婉轉(zhuǎn)

2)打擾客人也要講究禮儀

3)與客交談話題要講禮儀

4)與西方人交往的“八不問”，年齡，婚姻，收入，住址，經(jīng)歷，工作，信仰，身體。

5)圓滿答客的其他禮節(jié);

(四)使用名片的禮節(jié)：

1)使用名片的作用;

2)遞接名片的禮節(jié);

3)名片印制的禮儀規(guī)范;

(五)接聽電話的禮節(jié)：

1)“三響之內(nèi)”必接聽;

2)問好之后再問候;

3)避免用過于隨便的語言;

4)要學(xué)會注意聆聽;

5)要培養(yǎng)做記錄的習(xí)慣;

6)說話語氣要平和;

7)要禮貌地接聽電話;

8)禮貌地中斷或轉(zhuǎn)接電話;

9)答話聲音要親切;

10)關(guān)于音量與聲調(diào)問題;

11)如何婉轉(zhuǎn)地結(jié)束電話;

(六)餐廳衛(wèi)生的禮節(jié);

1)關(guān)于個人衛(wèi)生問題;

2)關(guān)于工作衛(wèi)生問題;

3)關(guān)于環(huán)境衛(wèi)生問題;

4)關(guān)于餐具衛(wèi)生問題;

5)關(guān)于食品衛(wèi)生問題;

(七)客我關(guān)系的禮節(jié);

1)顧客心理要求;

2)顧客就餐動機(jī);

3)顧客就餐通常的生理需求;

4)須要擺正客我之間的關(guān)系;

2，顧客性格分析，了解不同性格的顧客，應(yīng)如何接引，他們有哪些性格習(xí)慣及喜好;面對他們的提問和疑慮應(yīng)如何解答。

力量型性格顧客;

活潑型性格顧客;

思考型性格顧客;

和平型性格顧客;

3，形體儀表及化妝知識，餐廳員工代表著企業(yè)形象，“第一印象”特別重要，所以員工不但要了解形體知識還應(yīng)該懂化妝知識;

培訓(xùn)內(nèi)容包括：

形體訓(xùn)練，表情(微笑的標(biāo)準(zhǔn))，形體姿勢(站姿，坐姿，拾物......)

化妝知識;

化妝的基本知識，淡妝與彩妝手法等等。

色彩知識，春季色到冬季色的搭配等。

服務(wù)培訓(xùn)方案 篇6

一.服務(wù)文化

1、服務(wù)理念

服務(wù)宗旨：天道酬勤，商道酬信

服務(wù)目的：使系統(tǒng)穩(wěn)定、準(zhǔn)確、高效的運(yùn)行。 服務(wù)理念：急客戶所需，客戶的需求就是我們的追求。

2、服務(wù)承諾

高質(zhì)高效、耐心熱心、周密周到——直到解決問題、直到用戶滿意。

二.服務(wù)內(nèi)容

1. 提供軟件的安裝、調(diào)試和對醫(yī)院操作員進(jìn)行培訓(xùn)，保證醫(yī)院指定操作員能獨(dú)立上崗工作。

2. 提供軟件的技術(shù)支持(包括數(shù)據(jù)維護(hù)、數(shù)據(jù)修復(fù)、系統(tǒng)出錯等)免費(fèi)維護(hù)期為12個月。

3.系統(tǒng)本身出錯，提供因?yàn)檐浖旧韱栴}(如BUG引起的問題)的維護(hù)服務(wù)。

4.醫(yī)務(wù)人員操作錯誤引起系統(tǒng)故障問題或數(shù)據(jù)出錯，我公司提供軟件的數(shù)據(jù)維護(hù)、數(shù)據(jù)修復(fù)。

5. 提供軟件安全解決方案，幫助醫(yī)院盡量降低或避免因?yàn)橥獠恳蛩卦斐傻牟焕绊憽?/p>

6.電腦的`操作系統(tǒng)不穩(wěn)定、系統(tǒng)中毒、不按規(guī)定流程操作等問題，不在我公司的維護(hù)的范圍之內(nèi)，軟件公司提供解決建議性方案。

7.醫(yī)院應(yīng)做好人員調(diào)動交接工作，以保證系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。

8. 提供個性化修改服務(wù)，按實(shí)際情況確定工期及相關(guān)費(fèi)用。

三.服務(wù)方式

1、電話服務(wù)

用戶通過服務(wù)部電話(見下)可直接和技術(shù)人員進(jìn)行技術(shù)咨詢。

電話響應(yīng)時(shí)間：服務(wù)部接到用戶電話后，專人負(fù)責(zé)接聽，做好記錄，一般性問題1小時(shí)內(nèi)反饋意見，8小時(shí)內(nèi)解決問題，如遇復(fù)雜問題三個工作日內(nèi)給出解決方案并及時(shí)解決。如果電話中解決不了，有必要進(jìn)行遠(yuǎn)程維護(hù)的，則轉(zhuǎn)為遠(yuǎn)程維護(hù)。

2、遠(yuǎn)程服務(wù)

公司技術(shù)服務(wù)人員通過網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程進(jìn)行技術(shù)服務(wù)，即時(shí)解決問題。

技術(shù)服務(wù)HIS售后服務(wù)可進(jìn)行遠(yuǎn)程控制、遠(yuǎn)程維護(hù)。

技術(shù)服務(wù)郵箱：

技術(shù)服務(wù)網(wǎng)址：

3、上門服務(wù)

在上面二種方式不能解決問題的情況下，我公司可安排技術(shù)人員上門服務(wù)，北京響應(yīng)時(shí)間2小時(shí)、北京周邊12小時(shí)內(nèi)、外省市48小時(shí)內(nèi)。

四.服務(wù)熱線電話

北京售后服務(wù)中心技術(shù)支持熱線： 售后服務(wù)投訴熱線：

服務(wù)培訓(xùn)方案 篇7

技術(shù)服務(wù)：

1、技術(shù)方案設(shè)計(jì)：通過了解用戶的需求及現(xiàn)有的客觀條件為用戶提供完美的解決方案;

2、施工技術(shù)指導(dǎo)：項(xiàng)目實(shí)施的過程中有專門的技術(shù)人員指導(dǎo)，確保工程質(zhì)量;

3、提供咨詢：在不泄漏我公司技術(shù)機(jī)密的前提下，為用戶提供技術(shù)咨詢;

4、用戶培訓(xùn)：項(xiàng)目實(shí)施后，對用戶進(jìn)行使用培訓(xùn)。

售后服務(wù)：

“創(chuàng)造時(shí)尚熱水文化、享受綠色熱水文明。”

本公司創(chuàng)辦十年以來，已擁有一套完善的質(zhì)量保證體系，并通過了ISO9001：20xx國際質(zhì)量體系認(rèn)證，每戶一張保修卡，其卓越的品質(zhì)讓你無后顧之憂。為方便用戶，本公司實(shí)行三級售后服務(wù)體系，在全國各地均設(shè)立辦事處。當(dāng)系統(tǒng)運(yùn)行出現(xiàn)故障時(shí)，請撥打本公司當(dāng)?shù)卮淼姆?wù)電話，4小時(shí)提供上門服務(wù)，接到用戶通知后，12小時(shí)內(nèi)派人到現(xiàn)場排除故障。特別說明：公司客服中心設(shè)立有24小時(shí)免費(fèi)服務(wù)電話： ，可隨時(shí)答復(fù)用戶提出的問題。公司還為客戶建立用戶檔案，定期進(jìn)行質(zhì)量跟蹤、上門檢查服務(wù)。

1、保修期內(nèi)售后服務(wù)承諾

本公司鄭重承諾：太陽能設(shè)備主機(jī)(水箱、太陽集熱管(器)、支架)保修叁年，管路配件及電器部分保修壹年，終身提供維修服務(wù)。

以下是我公司具體的保修范圍：

1、真空管出現(xiàn)任何質(zhì)量問題，保修期內(nèi)免費(fèi)更換;

2、儲熱水箱出現(xiàn)漏水現(xiàn)象，保修期內(nèi)免費(fèi)更換;

3、儲熱水箱保溫層失效，保修期內(nèi)免費(fèi)更換;

4、支架變形無法正常使用，保修期內(nèi)免費(fèi)更換;

2、保修期外售后服務(wù)承諾

對保修期外的系統(tǒng)維修，貴方需承擔(dān)零部件成本費(fèi)及維修人工費(fèi)，維修人員在維修前會向貴方說明并出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，征得貴方同意后，我方實(shí)施維修。收取的維修費(fèi)用我方將向貴方提供有效收費(fèi)發(fā)票或收據(jù)。

3、售后服務(wù)工作安排

(1)年檢和保養(yǎng)，每年兩次免費(fèi)上門保養(yǎng)，由公司指定特約服務(wù)單位進(jìn)行;

(2)應(yīng)急維修。

4、維修或維護(hù)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

保修期內(nèi)、屬產(chǎn)品質(zhì)量問題及安裝問題的，我公司實(shí)行全免費(fèi)服務(wù)，但以下情況不屬保修范圍，我們將實(shí)行收費(fèi)服務(wù)：

(1)用戶自己拆動造成損壞或經(jīng)非特約服務(wù)單位拆動造成的損壞;

(2)用戶自行運(yùn)輸、保管不當(dāng)或未按說明書要求使用造成的損壞;

(3)主要部件超過相應(yīng)的保修期的;

(4)因不可抗力造成損壞的'(如天災(zāi)、供水不正常造成太陽能不能正常工作等)。

對由上述情況發(fā)生的系統(tǒng)維修，貴方要承擔(dān)零部件成本費(fèi)及維修人工費(fèi)，普通配件以市場價(jià)格為準(zhǔn)，專用太陽能配件以我公司的提供的售后配件價(jià)格為準(zhǔn)，所有收取的維修費(fèi)用，我方均出具發(fā)票或收據(jù)。

5、人員培訓(xùn)安排

安裝調(diào)試驗(yàn)收完畢，驗(yàn)收合格投入運(yùn)行以后，我公司將組織貴方相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)，具體安排如下：

時(shí)間：工程驗(yàn)收合格后2日內(nèi);

地點(diǎn)：具體地方需要貴方協(xié)助安排;

對象：設(shè)備管理人員、水電工及相關(guān)用戶

內(nèi)容：

(1)本太陽能熱水器的運(yùn)行原理及控制過程;

(2)太陽能熱水器各設(shè)備大體結(jié)構(gòu)和工作原理;

(3)控制系統(tǒng)的參數(shù)設(shè)置及操作;

(4)太陽能熱水器運(yùn)行及使用過程中的注意事項(xiàng);

(5)系統(tǒng)常見的故障及解決辦法。

目標(biāo)：

(1)使用戶能夠正確使用太陽能熱水器，避免在使用熱水時(shí)造成損傷;

(2)使用戶能夠正確使用太陽能熱水器，避免對太陽能熱水器造成破壞;

(3)使設(shè)備管理人員及水電工能夠詳細(xì)了解太陽能熱水器的運(yùn)行原理及運(yùn)行方式，并且能夠?qū)唵喂收线M(jìn)行維修。

服務(wù)培訓(xùn)方案 篇8

本公司結(jié)合長期從事農(nóng)業(yè)科技服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，為使貴公司感到真正滿意，為您提供及時(shí)、迅速、優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，特制定以下服務(wù)方案：

一、產(chǎn)品質(zhì)量保證

1、我公司保證所有產(chǎn)品完全符合國家質(zhì)量要求，凡由我公司提供的產(chǎn)品，自交付使用之日起在正常使用條件下發(fā)生產(chǎn)品質(zhì)量問題時(shí)，在接到用戶通知后保證在48～72小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，確認(rèn)屬我公司責(zé)任的，我公司無條件免費(fèi)更換新產(chǎn)品并承擔(dān)相應(yīng)費(fèi)用。

2、我們承諾：產(chǎn)品質(zhì)量保證期為1年，如有過期產(chǎn)品，我公司將承擔(dān)所發(fā)生的一切責(zé)任，免費(fèi)調(diào)換產(chǎn)品。

二、產(chǎn)品運(yùn)輸

1、我公司具有完善合理的配送體系及管理制度，擁有專業(yè)的配送隊(duì)伍，包括配送車輛4輛，司機(jī)5名，跟單人員4名，技術(shù)人員5名，確保為貴公司提供滿意的配送服務(wù)。

2、我公司承諾按要求的時(shí)間、數(shù)量、送到指定地點(diǎn)交貨，并提前通知收貨單位做好接貨準(zhǔn)備。假如貴公司調(diào)整交貨時(shí)間，我公司可根據(jù)要求提前或延期交貨。

3、我公司將本著配送路徑合理的原則，以配送速度最快、配送費(fèi)用最省、勞動耗費(fèi)最低為目標(biāo)，提前肯定好最簡便、最省時(shí)省力的方案，以最效力的方式送貨到指定地點(diǎn)。

4、我公司為確保貨物的順利投遞，將派專門人員跟車配送貨物，每車人員攜帶送貨單，上面表明送貨時(shí)間、數(shù)量、送貨人及接貨人等信息，接貨人需當(dāng)場點(diǎn)清貨物數(shù)量，檢查產(chǎn)品的生產(chǎn)日期、規(guī)格，是否有損壞等相關(guān)情況，簽字確認(rèn)后送貨員方可離開，避免給貴公司造成不必要的損失。

三、技術(shù)支持

我公司將長期為用戶提供免費(fèi)的、詳細(xì)的技術(shù)支持，為了方便用戶的管理，我們將向用戶提供整套管理方案，以確保用戶及時(shí)獲得所需的增值服務(wù)。派出人員是熟悉產(chǎn)品，技術(shù)全面、具有充足農(nóng)業(yè)方面知識的`技術(shù)人員，能徹底免除您的后顧之憂，令產(chǎn)品發(fā)揮其最大的使用價(jià)值。

四、售后服務(wù)

反饋記錄：我公司對用戶反饋回來的關(guān)于本公司提供的產(chǎn)品的問題和相關(guān)信息，詳細(xì)記錄在用戶檔案中的反饋記錄項(xiàng)內(nèi)，并及時(shí)做出反應(yīng)。

服務(wù)培訓(xùn)方案 篇9

為了使企業(yè)內(nèi)部員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和技能滿足公司發(fā)展戰(zhàn)略和人力資源發(fā)展的需要，公司對員工應(yīng)進(jìn)行有計(jì)劃、有系統(tǒng)的培訓(xùn)，以達(dá)到公司與員工共同發(fā)展的目的，特制定本方案書。

培訓(xùn)目標(biāo)：

公司以“服務(wù)于企業(yè)利益、服務(wù)于企業(yè)員工”為目標(biāo)，在考慮公司持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展基礎(chǔ)上，尊重員工個性與發(fā)展要求，通過多樣化的培訓(xùn)不斷提高員工的素質(zhì)與工作技能，把因員工能力不足和態(tài)度不積極而導(dǎo)致的人力成本浪費(fèi)控制在最小限度，為公司提供各類合格的管理人員和專業(yè)人員。

培訓(xùn)宗旨：

全員培訓(xùn)，終生培訓(xùn)。

培訓(xùn)方針：

自我培訓(xùn)與傳授培訓(xùn)相結(jié)合、崗位技能培訓(xùn)與專業(yè)知識培訓(xùn)相結(jié)合。

培訓(xùn)原則：

公司對員工的培訓(xùn)遵循系統(tǒng)性原則、制度化原則、主動性原則、多樣化原則和效益性原則。

（一）系統(tǒng)性員工培訓(xùn)是一個全員性的、全方位的、貫穿員工職業(yè)生涯始終的系統(tǒng)工程。

（二）制度化建立和完善培訓(xùn)管理制度，把培訓(xùn)工作例行化、制度化，保證培訓(xùn)工作的真正落實(shí)。

（三）主動性強(qiáng)調(diào)員工參與和互動，發(fā)揮員工的主動性。

（四）多樣化開展員工培訓(xùn)工作要充分考慮受訓(xùn)對象的層次、類型，考慮培訓(xùn)內(nèi)容和形式的多樣性。

（五）效益性員工培訓(xùn)是人、財(cái)、物投入的`過程，是價(jià)值增值的過程，培訓(xùn)應(yīng)該有產(chǎn)出和回報(bào)，應(yīng)該有助于提升公司的整體績效。

本方案書以系統(tǒng)性為特征,目的是完善本公司的員工培訓(xùn)

一、細(xì)化培訓(xùn)目標(biāo)

1、改進(jìn)在職員工的工作效率

2、改進(jìn)員工的工作表現(xiàn)

3、為在職員工未來發(fā)展或變動工作做準(zhǔn)備

4、使員工有資格晉升

5、為減少意外,加強(qiáng)安全工作的習(xí)慣

6、為改善在職員工的工作態(tài)度,尤其是減少浪費(fèi)的習(xí)慣

7、改善材料的處理,加工方法,以打破生產(chǎn)技術(shù)上的瓶頸現(xiàn)象

8、培訓(xùn)新進(jìn)員工,以適應(yīng)其工作

9、教導(dǎo)新進(jìn)員工,使其了解全部生產(chǎn)過程

二、確定培訓(xùn)手段

1、可以用工作分析來配合培訓(xùn)

2、有品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)以供培訓(xùn)者學(xué)習(xí)之用

3、某些技術(shù)或工作方法必須予以指導(dǎo)

4、有關(guān)于安全操作方面的工作方法需予以指導(dǎo)

5、建立一種方法使在職員工減少材料浪費(fèi)

6、需要指導(dǎo)材料處理的方法

7、學(xué)習(xí)時(shí)采用最佳機(jī)器設(shè)備操作方法

8、制定員工工作標(biāo)準(zhǔn)

9、改進(jìn)或改變工作態(tài)度

10、對業(yè)務(wù)員說明產(chǎn)品及業(yè)務(wù),以增進(jìn)其工作成效

11、開展包括工具的使用方法及放置位置在內(nèi)的訓(xùn)練項(xiàng)目

12、教導(dǎo)業(yè)務(wù)員本身工作以外的業(yè)務(wù)

三、確定培訓(xùn)形式

1、不脫產(chǎn)培訓(xùn)（利用業(yè)余時(shí)間、外訓(xùn)除外）

2、一個培訓(xùn)室和一個專職教師（暫由行政部龍啟林擔(dān)任）

3、采用實(shí)地工作培訓(xùn)和培訓(xùn)室授課相結(jié)合的方式

4、采用實(shí)地工作培訓(xùn)和函授課程以達(dá)成培訓(xùn)目標(biāo)

四、本公司業(yè)務(wù)員的教育培訓(xùn)的教學(xué)可采用授課或示范的方法

五、凡決定用授課方法時(shí),須注意以下兩點(diǎn)

1、授課是傳授知識的最好方法

2、示范是教導(dǎo)技能的最好方法

六、計(jì)劃教學(xué)時(shí),須注意下列各點(diǎn)

1、教學(xué)主題是否只需一次特別講課或需一系列講課

2、教學(xué)之后需要討論、測試（考試、問答等形式）

3、教學(xué)主題是否需要示范

4、操作上的問題在教室中解說明白

5、盡可將培訓(xùn)內(nèi)容在工作中直接進(jìn)行指導(dǎo)

七、確定視聽教具

1、需要一本教導(dǎo)手冊據(jù)本公司實(shí)際情況，目前針對各級別員工開設(shè)課程如下：

基層員工：

《新員工培訓(xùn)手冊》《安全生產(chǎn)管理制度》《7S推行手冊》 《基本禮儀》《工廠生產(chǎn)流程課程》《沒有任何借口》班組長及現(xiàn)場管理員：

《安全生產(chǎn)管理制度》《7S推行手冊》《基本禮儀》 《工廠生產(chǎn)流程課程》《現(xiàn)場管理教程》《溝通與協(xié)調(diào)》 《產(chǎn)品制作工藝流程》《相關(guān)外訓(xùn)》《沒有任何借口》采購、人事、營業(yè)、技術(shù)：

由各部門長自行根據(jù)實(shí)際情況，自行設(shè)立教材后在本方案公布后十五個工作日內(nèi)提交總經(jīng)辦審核扣轉(zhuǎn)行政存檔。

高層干部：

原則上以外訓(xùn)為主，但外訓(xùn)后需迅速提取培訓(xùn)精華部份為中、基層干部作專題培訓(xùn)。則時(shí)也是對聽課效果的檢驗(yàn)！建議學(xué)習(xí)課程：

序號課程設(shè)置序號課程設(shè)置1管理經(jīng)濟(jì)學(xué)9有效人際溝通技巧2企業(yè)行銷管理10項(xiàng)目管理3人力資源管理11應(yīng)用公司理財(cái)4財(cái)務(wù)分析與控制12經(jīng)濟(jì)法5戰(zhàn)略決策管理13產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)學(xué)6生產(chǎn)管理14組織行為學(xué)7項(xiàng)目可行性分析15現(xiàn)代企業(yè)文化建設(shè)8現(xiàn)代公司治理16高效時(shí)間管理課程可根據(jù)個人需要作相應(yīng)調(diào)整(以上課程僅供參考)

2、是否在培訓(xùn)時(shí),發(fā)給一份計(jì)劃大綱（培訓(xùn)師自行決定）

3、除了課本外,是否發(fā)給其他印刷教材建議公司建立小型圖書室供員工借讀，并給培訓(xùn)講師配備相應(yīng)教材，由主講人根據(jù)需要提寫《申購單》經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后購置。

4、如果培訓(xùn)需要電影或幻燈協(xié)助,能否獲得此類所需資料培訓(xùn)前由主講人必須準(zhǔn)備：

《教案或教材》《PPT》由行政部根據(jù)培訓(xùn)時(shí)間計(jì)劃表提前一天通知推廣課準(zhǔn)備相關(guān)器材，重要培訓(xùn)需全程攝像。

5、是否能利用機(jī)器設(shè)備的模型來做教學(xué)示范技術(shù)性培訓(xùn)可到車間或展廳示范！

八、確定培訓(xùn)設(shè)備應(yīng)根據(jù)培訓(xùn)的內(nèi)容及形式選用、

九、確定培訓(xùn)場所培訓(xùn)如果不能在工作場地進(jìn)行時(shí)以三樓培訓(xùn)室為培訓(xùn)中心點(diǎn)。

十、施教地點(diǎn)的確定和培訓(xùn)設(shè)備的確定應(yīng)同時(shí)完成、

十一、確定培訓(xùn)時(shí)間應(yīng)根據(jù)培訓(xùn)業(yè)務(wù)需要來決定,并依學(xué)習(xí)資料,師資力量及學(xué)員素質(zhì)而定、確定培訓(xùn)時(shí)間應(yīng)注意以下幾點(diǎn):

1、是否必須在上班時(shí)間實(shí)施培訓(xùn)

2、應(yīng)確定每次講習(xí)時(shí)間和每周舉行次數(shù)各部門在培訓(xùn)前應(yīng)通知行政部，發(fā)通告鼓勵所有在廠員工在非上班時(shí)間到場聽課，提升自己。

十二、確定師資條件師資優(yōu)劣是決定培訓(xùn)工作成敗的重要因素,內(nèi)訓(xùn)時(shí)由各部門推選或自薦方工選定講師。在適當(dāng)、必要的時(shí)候可請外訓(xùn)講師。

十三、聘用培訓(xùn)教師

1、受訓(xùn)者的領(lǐng)導(dǎo)是否有足夠的時(shí)間和能力來執(zhí)行教學(xué)工作

2、由優(yōu)秀的技術(shù)工人來擔(dān)當(dāng)教學(xué)工作

十四、選擇受訓(xùn)人員

1、對新進(jìn)員工施以培訓(xùn)

2、新進(jìn)員工的培訓(xùn)可作為雇用的先決條件

3、希望受訓(xùn)者有一些工作經(jīng)驗(yàn)

4、員工在換崗或晉升時(shí)必須施以培訓(xùn)

5、為因工作受傷的人員特設(shè)培訓(xùn)來協(xié)助他們繼續(xù)在原單位服務(wù)

6、允許員工自動參加培訓(xùn)

十五、編制費(fèi)用預(yù)算

1、是否在培訓(xùn)場地,器械,材料上花費(fèi)費(fèi)用（根據(jù)實(shí)際情況而定）

2、內(nèi)訓(xùn)時(shí),不計(jì)工資；外訓(xùn)，按實(shí)記聽課記錄記考勤。

3、總體培訓(xùn)費(fèi)用由總經(jīng)辦按公司整年利潤的X%審核確定。

十六、檢測培訓(xùn)成果必須核驗(yàn)是否達(dá)到原定之目標(biāo)、核驗(yàn)及檢討培訓(xùn)計(jì)劃必須注意以下幾點(diǎn):

1、培訓(xùn)成果是否達(dá)到原定目標(biāo)

2、是否有標(biāo)準(zhǔn)的學(xué)習(xí)時(shí)間,以供檢驗(yàn)受訓(xùn)者的學(xué)習(xí)進(jìn)度

3、能否備有學(xué)員在受訓(xùn)前,受訓(xùn)期間及受訓(xùn)后工作能力的記錄

4、學(xué)員進(jìn)步情形是否需要做成記錄

5、是否需對受訓(xùn)者所獲知識與技能施以測定

6、由受訓(xùn)者的直接主管必須對受訓(xùn)者進(jìn)行長時(shí)期的定期性觀察,判定其培訓(xùn)成效,并將結(jié)果反饋給人事部門

十七、公布培訓(xùn)計(jì)劃和結(jié)果培訓(xùn)計(jì)劃完成后,須公開發(fā)布,以便引發(fā)員工的進(jìn)取意識、計(jì)劃公布時(shí),應(yīng)注意以下幾點(diǎn):

1、如果計(jì)劃需向員工公布,是否準(zhǔn)備在培訓(xùn)開始前或者是施行時(shí)宣布

2、培訓(xùn)時(shí)間,地點(diǎn),方法形成制度性文件下發(fā)

3、培訓(xùn)結(jié)束后發(fā)給結(jié)業(yè)證書

十八、本教育培訓(xùn)計(jì)劃如有未盡事宜,應(yīng)隨時(shí)做出修改,補(bǔ)充

另：件附件1部門計(jì)劃外培訓(xùn)申請表（由行政部提供）件附件2員工外派培訓(xùn)申請表（由行政部提供）件附件3培訓(xùn)工作評價(jià)表（由行政部提供）

服務(wù)培訓(xùn)方案 篇10

服務(wù)的含義

服務(wù)是指服務(wù)方遵照被服務(wù)方的意志和要求而進(jìn)行的滿足被服務(wù)方需要的活動。在服務(wù)關(guān)系中，一方是服務(wù)方，另一方是被服務(wù)方，被服務(wù)方提出服務(wù)要求，處于支配地位；服務(wù)方根據(jù)被服務(wù)方的要求提供服務(wù)活動，處于被支配地位。服務(wù)中的“服”字可以理解為從事、順從、服役、服從的意思，“務(wù)”字可理解為事業(yè)、工作。服務(wù)就是服務(wù)方以提供勞務(wù)的形式使被服務(wù)方得到利益和滿足。從這方面講，服務(wù)是一種產(chǎn)品，且是一種特定的產(chǎn)品，它與一般產(chǎn)品相比具有不同的特征。

服務(wù)的特征

1.無形性

服務(wù)是滿足他人需要的活動，是通過人際交往而實(shí)現(xiàn)的，是服務(wù)生產(chǎn)者以勞務(wù)的形式提供給消費(fèi)者的。服務(wù)與實(shí)體商品相比，是無形無質(zhì)的，看不見摸不著的。對實(shí)體商品，人們比的是質(zhì)量和價(jià)格，即物美價(jià)廉；對無形的服務(wù)，人們講究的是感受和體驗(yàn)，因此，對服務(wù)價(jià)值的衡量就是客戶滿意度。

2.不可分性

服務(wù)的生產(chǎn)過程與消費(fèi)過程同時(shí)進(jìn)行，被服務(wù)方只有加入到服務(wù)的生產(chǎn)過程中才能享受到服務(wù)。也就是說，服務(wù)的提供者和消費(fèi)者直接發(fā)生聯(lián)系，服務(wù)的生產(chǎn)過程，同時(shí)也是服務(wù)的消費(fèi)過程，兩者在空間上和時(shí)間上都是不可分的。

3.差異性

服務(wù)的差異性由服務(wù)人員素質(zhì)的差異決定，同時(shí)也受顧客本身個性特點(diǎn)的影響。因?yàn)榉?wù)方和被服務(wù)方都是人，人的素質(zhì)能力和性格等都是有差異的，不同素質(zhì)的服務(wù)人員會產(chǎn)生不同的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效果。同樣，不同的被服務(wù)人員，由于個人素質(zhì)、性格等方面的差異，也影響著服務(wù)的效果和質(zhì)量。

4.不可儲存性

服務(wù)是無形的，它不像有形產(chǎn)品那樣可以被儲存起來，用于以后出售或消費(fèi)。這是因?yàn)榉?wù)產(chǎn)品的無形性和生產(chǎn)與消費(fèi)的不可分離性，使它無法像實(shí)物產(chǎn)品一樣被儲存，只能在生產(chǎn)的同時(shí)被即時(shí)消費(fèi)。

服務(wù)禮儀的內(nèi)容

服務(wù)禮儀的定義：服務(wù)人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。

儀態(tài)規(guī)范

儀態(tài)： 指形體語言它是另一種名片，得體恰當(dāng)?shù)男误w語言能為你的職業(yè)生涯帶來成功。成功一方面取決于你的潛力、能力、工作態(tài)度，另一方面也決定于你平常工作中的舉手投足，行為舉止。

1、站姿

基本要求： 挺拔、優(yōu)美

形體訓(xùn)練： 兩腳并攏、兩膝并嚴(yán)、兩腿直立、提髖立腰、吸腹收臂、挺胸抬頭、下顎微收、雙目平視、兩手自然下垂貼放在大腿兩側(cè)，注意手掌平伸，五指并攏，雙眼平視前方，面部表情自然，面帶微笑。（一位站姿，較簡單易學(xué)，進(jìn)行現(xiàn)場互動演示）

2、走姿

基本要求： 協(xié)調(diào)穩(wěn)健，輕盈自然

形體訓(xùn)練： 收腹挺胸、哽頸、雙眼平視前方，雙手自然下垂，隨步伐自然前后擺動。注

意面帶微笑，表情自然大方。女員工雙腳成一條直線走：男員工雙腳呈左右兩點(diǎn)行走。

3、蹲姿

基本要求： 保持二位站姿

形體訓(xùn)練： （女）下蹲時(shí)左腳在前，右腳后退半步兩腿靠緊向下蹲，下蹲的同時(shí)，左手放于左膝，右手放于右膝，身體保持正直，表情自然，雙眼平視前方，面帶微笑。

（男）左腳在前，右腳后退一步向下蹲，下蹲的同時(shí)，左手放于左膝，右手放于右膝，身體保持正直，表情自然，雙眼平視前方，面帶微笑。

4、歡迎顧客的姿勢

形體訓(xùn)練：保持二位站姿，雙眼注視對方，面帶微笑，自然親切地向顧客點(diǎn)頭（臉微微向右側(cè)）示意并對顧客說：“您好！歡迎光臨！”

5、指示顧客進(jìn)門的引導(dǎo)姿勢

形體訓(xùn)練：基本保持二位站姿，左手下垂，右手五指并攏，從腹前抬起，向右橫擺到與腰部同高身體右前方，微笑友好地目視顧客，直到顧客走過去，再放下手臂。

6、詢問顧客的姿勢

形體訓(xùn)練：基本姿勢保持二位站姿，雙眼注視前方，面帶微笑，自然親切地向顧客點(diǎn)頭（臉微微向右側(cè)）示意并對顧客說：“請問，你需要我?guī)兔幔俊?/p>

7、給顧客指引視線范圍內(nèi)的東西

語言：“你要的商品，在那邊不遠(yuǎn)處。”

形體訓(xùn)練：基本姿勢保持二位站姿，將右手由前抬到與肩同寬的位置，手臂伸直。用手掌指引正前方，頭不偏，眼與手的方向一致，且眼睛要兼顧所指方向和顧客。

8、帶領(lǐng)顧客的引導(dǎo)姿勢

語言：“請跟我來”

形體訓(xùn)練：基本姿勢保持二位站姿，將右手由前橫擺到與肩同高的位置，前臂與后臂呈135度角的彎曲。用手掌（掌心向上）指向顧客要去的方向，身體要側(cè)向來賓，眼睛要兼顧所指方向和顧客。

6、指示顧客就坐的引導(dǎo)姿勢

語言：“請坐”

形體訓(xùn)練：基本姿勢保持二位站姿，左手下垂，右手由前抬起，從上向下，擺動到距身體45度處。

7、給顧客指示替代商品的姿勢

語言：“對不起，您需要的商品暫時(shí)沒有，您看這種喜歡嗎？”

形體訓(xùn)練： 在說對不起的時(shí)先向顧客點(diǎn)頭至歉，然后在自己身體的右側(cè)展示商品的動作。展示的.位置應(yīng)在胸同高處，掌心向外。

8、給顧客指引收銀臺方向的姿勢

語言：“請到收銀臺繳款”

形體訓(xùn)練： 與“請跟我來”的姿勢相同

9、給顧客遞交商品的姿勢

語言：“這是您買的商品，請拿好”

形體訓(xùn)練： 基本姿勢保持二位站姿，說話的同時(shí)雙手的前臂抬到與腰同高，后臂自然下垂，說請拿好時(shí)手臂前伸，同時(shí)身體要做45度的鞠躬。

10、與顧客道別的姿勢

語言：“請慢走，歡迎再次光臨。”

形體訓(xùn)練： 保持二位站姿，上身向前彎曲作45度的鞠躬。并對顧客說：“請慢走，歡迎再次光臨。”（注意說“歡”字時(shí)低頭，說“臨”字時(shí)收尾。）

課程方案：

第一部分：服務(wù)禮儀概述

第一節(jié) 禮儀

一、禮儀的含義

二、禮儀的分類

三、禮儀的基本原則

第二節(jié) 服務(wù)禮儀

一、服務(wù)

二、服務(wù)禮儀的含義

三、服務(wù)禮儀的特征

四、服務(wù)禮儀的功能

第三節(jié) 服務(wù)禮儀的基本要求

一、強(qiáng)化職業(yè)道德

二、明確角色定位

三、善于雙向溝通

四、堅(jiān)持“三A法則”

五、注重形象效應(yīng)

六、提倡零度干擾

本章小結(jié)

重點(diǎn)內(nèi)容

案例分析

基本訓(xùn)練

第二部分：服務(wù)人員的儀表儀容規(guī)范

第一節(jié) 儀表儀容概述

一、儀表與風(fēng)度

二、儀容的含義

三、服務(wù)人員注重儀表儀容美的重要意義

四、服務(wù)人員儀表儀容的要求

第二節(jié) 面部的修飾規(guī)范

一、眼部的修飾

二、眉部的修飾

三、口部的修飾

四、鼻部的修飾

五、耳部、頸部修飾

第三節(jié) 發(fā)部的修飾規(guī)范

一、發(fā)部的整潔

二、發(fā)部的造型

三、發(fā)部的美化

第四節(jié) 肢體的修飾規(guī)范

一、手部的修飾

二、下肢的修飾

第五節(jié) 面部的美容與化妝

一、面部美容與化妝的基本要求

二、皮膚的日常保養(yǎng)

三、面部化妝的具體操作方法

第三部分：交往禮儀

一、稱謂與見面禮儀

二、介紹與名片禮儀

三、溝通禮儀

四、客戶溝通禮儀

（一）基本技巧

1、規(guī)范的稱呼禮儀

2、服務(wù)常用文明用語

3、表達(dá)技巧

避免使用負(fù)面語言

語言中體現(xiàn)以客為本

避免三種忌諱的說話方式——“P式”“J式”與“C式”

及時(shí)肯定對方

綜合運(yùn)用副語言

（二）如何應(yīng)對顧客的不滿

1、了解客戶為什么會不滿

2、為什么要平息客戶的不滿

3、平息不滿的策略

認(rèn)真傾聽（及時(shí)道歉、適時(shí)提問）

采取行動

跟蹤服務(wù)

（三）高效電話溝通6大技巧——學(xué)會和你的錢袋子通電話

1、伴隨微笑問候“您好，歡迎致電**客服熱錢，有什么可以為您服務(wù)的？”

“您好，我是***，您現(xiàn)在方便通話嗎？”

2、保持你的微笑和得體的舉止

3、控制你的音量和語速

4、明確該說與不該說的

5、合理使用“呼叫等待”

6、重復(fù)他的問題

7、先結(jié)束通話再掛機(jī)

五、服務(wù)人員的情緒管理

1、認(rèn)識情緒

2、為何要進(jìn)行情緒管理

3、服務(wù)工作中不良情緒是如何產(chǎn)生的？

4、如何管理自己的情緒

第四部分：服務(wù)人員的語言禮儀

禮貌用語

文明用語

行業(yè)用語

電話用語

第五部分：服務(wù)人員崗位規(guī)范

崗前準(zhǔn)備

接待顧客

推銷產(chǎn)品

糾紛處理

第六部分：服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程總結(jié)