春運服務(wù)旅客的事跡材料|春運服務(wù)旅客的事跡材料(模板19篇)

春運服務(wù)旅客的事跡材料(模板19篇)。

? 春運服務(wù)旅客的事跡材料 ?

我叫朱xx，20xx年入職，是xx路支行營業(yè)部的一名普通柜員。

有這樣一句話；什么是不簡單？能夠?qū)⒑唵蔚氖虑樘焯熳龊镁褪遣缓唵巍Ｊ裁词遣黄椒玻磕軌驅(qū)⑵椒驳氖虑樽龊茫㈤L期堅持做好就是不平凡。

在入職的這一年多里，我一直勤奮好學(xué)，刻苦鉆研，愛崗敬業(yè)，并且始終奮戰(zhàn)在儲蓄生產(chǎn)的第一線，和所有的服務(wù)行業(yè)一樣，銀行前臺是面對廣大客戶群體的一個服務(wù)性窗口，不僅業(yè)務(wù)單調(diào)，而且要經(jīng)常面對各個層次的客戶，不論柜員心情怎樣，都要把微笑掛在臉上，送給每一位來辦理業(yè)務(wù)的客戶。。

柜員，銀行最基本的崗位，就如一棟大廈，柜員就是像是其中的磚一樣普通。可正是這普通的崗位卻又是銀行直接對外的窗口。每個柜員都直接代表銀行在客戶心目中的形象，真正要做到讓每一個客戶高興而來滿意而去其間的難度確實相當(dāng)大。且不說＂人過一百形形色色＂不好掌握每個客戶的心理需求，就是柜員本人也是一樣，有情緒化的時候。在工作中，我努力做到使每一個客戶都能滿意，而自己決不帶任何情緒．笑，是出自內(nèi)心真誠的微笑，話，是體貼文明的職業(yè)用語．辦理業(yè)務(wù)的過程也是快速準(zhǔn)確．看似很簡單的要求，要真正做到確實是不容易。

xx路支行營業(yè)部是業(yè)務(wù)量大的網(wǎng)點之一，工作時間內(nèi)的客戶幾乎是一個接著一個從沒有間斷過．每天上班伊始，放眼窗外絕對是一群焦急等待辦理業(yè)務(wù)的客戶．這樣給柜員造成的不僅有工作上的壓力，更多的壓力來自心靈，時間長了會出現(xiàn)煩躁不安的心理．這就要求在工作中有一個不斷調(diào)整自我心態(tài)的過程，只有自己的心情好了，才能真誠和客戶交流，做朋友．每當(dāng)自己感覺到心情有點煩躁的時候，我就會在心里暗暗提醒自己：＂我是一名柜員，我代表的是xx路支行，我的職責(zé)就是讓客戶滿意＂．這樣一來，心里釋然，自然心情也就會平靜下來．客戶來銀行的目的其實都是相同的，都是有事而來，只要我們能為他們著想真正為他們解決了問題，就能得到客戶的理解與支持．每天我最喜歡聽到的聲音是出自客戶口中的一聲聲真誠的＂謝謝＂．一次一位用戶存錢存1萬元，但是過錢的時候是101張，和用戶說這錢多一張時，用戶說自己在家數(shù)了好多次，肯定沒錯，還怕我多給他一張，我再次數(shù)了兩次就是多了一張，并把多的一張給了用戶，用戶很感動，并表揚(yáng)了我。其實這是我應(yīng)該做的，我更應(yīng)該感謝他們，正因為有了他們才有我今天的工作崗位．在xx路支行一年多的時間里，我每天至少要接待x位客戶，基本上能做到讓每個客戶都對我為他的服務(wù)感到滿意，對于那些因種種原因而有抱怨的客戶也有，記得有一次，一位用戶取錢但是密碼輸入2次都不對，還有一次就該鎖上了，我告知用戶還有一次機(jī)會，可用戶卻說我威脅他，便在大廳嚷嚷，后來通過溝通，積極為他解決困難，直至給他一個滿意的答復(fù)．用戶自己也說剛才不該嚷嚷，自己一著急忘了，并向我道歉，最終成為我們行的忠實客戶．在經(jīng)濟(jì)全球化、金融一體化的今天，服務(wù)已經(jīng)成為同業(yè)競爭中克敵制勝的法寶。服務(wù)既是一個老話題，也是一個常抓常新的工作，需要不斷賦予她新的意義和內(nèi)涵，打造服務(wù)特色，營造服務(wù)環(huán)境，為客戶提供令人滿意的服務(wù)態(tài)度、令人贊許的服務(wù)效率、令人信賴的服務(wù)質(zhì)量都需要有新的理念、新的思路、新的境界。

如果說微笑留給客戶的只是一個態(tài)度問題，那效率的提升就是真正考驗柜員的業(yè)務(wù)能力，在為客戶服務(wù)的過程中，即便你你態(tài)度再好，如果效率跟不上，也是不能很好地讓客戶滿意的，有一次一位用戶辦里定期一本通7筆提前支取，活期開戶，理財業(yè)務(wù)，這么多筆業(yè)務(wù)，很繁瑣，但在平時的工作中這些業(yè)務(wù)我早已很熟練了，很快就為用戶辦理完了，用戶很吃驚，覺得工作效率很高，很滿意，得到了用戶的肯定，在以后辦業(yè)務(wù)時就更加自信了，不過每天下班回家還是會練習(xí)點鈔，加打憑單，目的都是為了讓自己的業(yè)務(wù)上更熟練一些，速度更快一些，讓客戶的等待時間更短一些，平時練的多是有好處的。

人最難戰(zhàn)勝的就是自我，而我們xx路支行在行長班長的帶領(lǐng)下，絕大部分人都戰(zhàn)勝了自我，以前自己連想都不敢想的事，現(xiàn)在卻都能很容易做到．這就是觀念的更新和思想的進(jìn)步．我本人也一樣，通過這一年多的努力，在服務(wù)方面有了一個質(zhì)的飛躍．這種改變更多的是來自內(nèi)心，是主動的．現(xiàn)在我們關(guān)心的怎樣讓客戶更滿意，讓風(fēng)險降得更低．讓效益來得更—高．這種質(zhì)的變化通過我們的客戶就能很好地反饋回來，因為我們的微笑，來我行的客戶的笑臉更多了．因為我們的快捷準(zhǔn)確，我們的知名度也越來越高了，客戶數(shù)量增長且質(zhì)量進(jìn)一步提高了．因為我們的共同努力，xx路支行的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益也越來越好了．回饋給員工的回報也就越高了，我們臉上的笑容當(dāng)然也就更燦爛了。

xx服務(wù)標(biāo)兵

在郵行工作的這一段時間，作為一個前臺柜員，我每天都盡職盡責(zé)的做好自己的分內(nèi)工作，作為一名黨員，我更是不敢掉以輕心，即使遇到困難的事，也隨時提醒自己不怕艱難，敢于挑戰(zhàn)，用一個真正共產(chǎn)黨員的標(biāo)準(zhǔn)來嚴(yán)格要求自己做好每一件事。

在工作上，我不斷學(xué)習(xí)，提高自己的綜合素質(zhì)，認(rèn)真學(xué)習(xí)各項業(yè)務(wù)的規(guī)章制度，進(jìn)一步明確了崗位職責(zé)，并且能夠?qū)W以致用地體現(xiàn)在辦理的每一筆業(yè)務(wù)中，通過學(xué)習(xí)，使我找到了正確的價值取向與是非標(biāo)準(zhǔn)，找到了工作的立足點，在辦理業(yè)務(wù)時，如果自己出現(xiàn)什么業(yè)務(wù)差錯罵我會把它記在我的工作日志中，提醒自己在辦理業(yè)務(wù)時多注意些什么，避免再犯同樣的錯誤，身為網(wǎng)點一線員工，切實提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和風(fēng)險防范能力，學(xué)以致用，在工作中能夠以有關(guān)工作的各項規(guī)章制度和守則來約束自己，認(rèn)真辦理每筆業(yè)務(wù)，避免違規(guī)操作，并養(yǎng)成良好習(xí)慣，作為臨柜人員，我深知臨柜工作的重要性，因為它是顧客了解郵行的窗口，起著溝通顧客與銀行的橋梁作用，因此，在臨柜工作中，我始終堅持做一個“有心人”虛心學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，用心鍛煉技能，耐心辦理業(yè)務(wù)，熱心對待客戶。

在學(xué)習(xí)上，我始終牢記自己是一個共產(chǎn)黨員，能夠起到模范帶頭作用，自覺參加各項培訓(xùn)學(xué)習(xí)，掌握技能，提到自己的整體素質(zhì)，使業(yè)務(wù)水平和技術(shù)得到進(jìn)一步的提高，能夠適應(yīng)各崗位的變化要求，適應(yīng)我行變化發(fā)展的要求。

工作之余，我還積極參加我行的各項活動，從進(jìn)入單位以來，常常與其他同事一起代表我行參加各項文藝表演活動，盡自己的一點微薄之力，從中也讓自己得到更多的鍛煉，增強(qiáng)自己的信心，從而有助于自己的工作。

在銀行工作，雖然與我所學(xué)的專業(yè)相差甚遠(yuǎn)，但我仍然做到“干一行，愛一行，鉆一行”在這一年多的時間里，經(jīng)過自己的不斷努力，完成存款x萬，理財x萬，信用卡x張，存款贈機(jī)x臺，并考到了銀行從業(yè)資格證書。

在以后的工作中，我會兢兢業(yè)業(yè)，任勞任怨，不斷提高自己，對自己的成績永不自滿，面對困難，永不服輸，永遠(yuǎn)用黨員的標(biāo)準(zhǔn)來嚴(yán)格要求自己，做一個真正的“標(biāo)兵”對工作永不放松，以飽滿的工作熱情，迎接每一天，迎接每一次挑戰(zhàn)！

? 春運服務(wù)旅客的事跡材料 ?

XX是中山雅居樂花園環(huán)境部合作單位深圳綠程園藝景觀發(fā)展有限公司現(xiàn)場綠化班長，在與花園環(huán)境部合作時間里，他一直用心工作，盡心盡力為業(yè)主服務(wù)。

XX平時負(fù)責(zé)中山雅居樂花園佰利山標(biāo)桿項目現(xiàn)場綠化養(yǎng)護(hù)日常管理工作。中山雅居樂花園佰利山標(biāo)桿項目作為第一批標(biāo)桿項目，為了有效地呈現(xiàn)標(biāo)桿效果，他付出自己的全部時間和精力，創(chuàng)造了許多綠化亮點，為小區(qū)業(yè)主打造舒適的環(huán)境。

每天，XX都起早摸黑，將百分百精力投入到工作中，一絲不茍；每天親臨一線現(xiàn)場，親力親為，帶領(lǐng)一線員工完成佰利山日常現(xiàn)場綠化苗木整改工作，不斷提升綠化現(xiàn)場景觀效果，積極配合部門完成日常巡查整改工作，獲得員工和業(yè)主的認(rèn)可與贊賞。

2017年8月23日臺風(fēng)“天鴿”突襲，XX直奔一線，共同抗擊臺風(fēng)“天鴿”。為了業(yè)主們的安全，他及時把樹木扶植固定，以免樹木砸到路過的行人。臺風(fēng)后花園片區(qū)大多數(shù)樹木倒了，擋住通行的'道路，他第一時間沖到現(xiàn)場通路，在臺風(fēng)后的半個月里每天加班到晚上12點。為了盡快復(fù)原業(yè)主的家園和打造標(biāo)桿項目，XX任勞任怨，連續(xù)幾個月加班加點的工作，不煩其煩對綠化苗木進(jìn)行改造，帶領(lǐng)一線員工不辭勞苦完成各項整改工作，所做工作得到公司高層領(lǐng)導(dǎo)高度認(rèn)可。

? 春運服務(wù)旅客的事跡材料 ?

作為一名銀行窗口工作人員，應(yīng)該能清醒地認(rèn)識到服務(wù)的重要性，尤其在現(xiàn)今銀行業(yè)競爭日趨激烈的大環(huán)境下，服務(wù)更是從某種方面體現(xiàn)了銀行的軟實力與競爭力。是我行一名普通柜員，開業(yè)近一年來，該同志在自己的工作崗位上，始終把客戶利益放在首位，愛崗敬業(yè)，竭誠為客戶服務(wù)，把精力全部投入到本崗工作中，堅持客戶第一、客戶至上的原則，對顧客熱情周到，文明禮貌，履行崗位職責(zé)，對業(yè)務(wù)精益求精。

一、苦練技能，精益求精

“技能求硬、業(yè)務(wù)求精、服務(wù)求好”是他工作中的座右銘。由于他是我行新招錄的大學(xué)生，以前沒有過銀行的工作經(jīng)歷，但他深知作為窗口服務(wù)人員，只有過硬的基本功才能提高服務(wù)質(zhì)量，所以他經(jīng)常利用休息時間，一邊鉆研業(yè)務(wù)理論知識，一邊苦練基本功，白天虛心請教，晚上挑燈夜戰(zhàn)，很快他的辦理業(yè)務(wù)的速度和服務(wù)質(zhì)量逐步得到提高，短短幾個月時間，他就在大興安嶺農(nóng)商行舉辦的的業(yè)務(wù)競賽上取得了儲蓄崗位第二名的好成績。由于他的勤奮刻苦，順利的通過了今年的銀行從業(yè)資格考試，在緊抓業(yè)務(wù)技能的同時，加深了對銀行基本知識的掌握。在他的心中，客戶就是上帝，讓所有客戶的臉上露出滿意的笑容，是他一直追逐的目標(biāo)！

他不但自己刻苦練功和學(xué)習(xí)，在自己進(jìn)步的同時還認(rèn)真地幫助其他新員工，自己懂得的知識和技能都無私的與同事們分享。平時與同事們共同切磋，共同探討，互相學(xué)習(xí)，互相進(jìn)步，他深知只有與同事們共同進(jìn)步才能提高單位的整體服務(wù)水平。

二、精細(xì)服務(wù)、溫暖人心

在全國各大銀行激烈競爭的今天，要想贏得客戶的青睞，維護(hù)銀行的聲譽(yù)，就必須要以真誠純樸的情感加之“熱情、耐心、周到”的服務(wù)來打動客戶，讓客戶感受到實實在在的親切、方便、安全貼心。從他擔(dān)任柜員的那天起，就不斷查找服務(wù)工作中存在的差距與不足，增強(qiáng)改進(jìn)服務(wù)工作的自覺性。在服務(wù)工作的細(xì)節(jié)上，追求完美。在日常工作中，堅持從接電話、回答客戶提問等小事做起，嚴(yán)格按照農(nóng)商行的服務(wù)培訓(xùn)去做，堅持做到“三聲”的要求，堅持站立服務(wù)，微笑服務(wù)，熱情服務(wù)。他時常揣摩服務(wù)技巧，與同事共同探討服務(wù)技巧，交流服務(wù)心得，堅持把優(yōu)質(zhì)服務(wù)放在首位，以主動熱情的服務(wù)方式，耐心周到的服務(wù)風(fēng)格，快速敏捷的服務(wù)效率和無私奉獻(xiàn)的服務(wù)精神，最終贏得了客戶的聲聲贊譽(yù)。

人們常說：“這年頭，服務(wù)行業(yè)是最難干的”，但是在心中有著一股堅韌的意志，越難辦的事就越要做好。平時他想方設(shè)法幫助客戶解決困難，作為一個男同志，遇到刁蠻的客戶，面對客戶的譏諷時，他仍然能夠笑著去面對，仍然對其耐心解釋，從不會埋怨客戶，因為他深知服務(wù)就是一個銀行的形象，服務(wù)就是銀行生存之本。每當(dāng)聽到客戶說：“你們這的服務(wù)真好，比其他銀行好多了，以后就到你們這來辦業(yè)務(wù)”的時候，他的心中有種說不出的喜悅。

三、沒有最好、只有更好

“服務(wù)是無止境的，我們不能提供最好的服務(wù)，但是我們能夠把服務(wù)做到更好”，他始終把這句話牢牢銘刻在心，從接待每一位客戶、經(jīng)辦每一筆業(yè)務(wù)做起用滿腔的熱情，真誠的服務(wù)，耐心的解答，熟練的技巧，使每一位客戶在經(jīng)過他辦理業(yè)務(wù)之后都會得到滿意的認(rèn)可。

服務(wù)不能只體現(xiàn)在言語上，服務(wù)是可以提高到藝術(shù)的層面的。理解客戶的一言一行，理解客戶的心理，發(fā)掘客戶的潛在價值，不斷從自身找差距，改進(jìn)服務(wù)方式。由于我行主要面向農(nóng)村市場，客戶是學(xué)歷不是很高，我行對單據(jù)的填寫又要求非常嚴(yán)格，在擔(dān)任大堂經(jīng)理時，他就主動為客戶填寫單據(jù)，在不違反紀(jì)律的基礎(chǔ)上，能為客戶分擔(dān)點就多分擔(dān)點，有的時候開戶的人特別多，他仍然堅持熱情服務(wù)，午飯都忘記吃。他所作的這一切只為了換回客戶的一句滿意，夸單位一句好，這就是他最大的收獲。現(xiàn)在的服務(wù)是要走出去，不能只服務(wù)不能只局限于單位，等著客戶上門，他堅持重點定期走訪，主動將我行的業(yè)務(wù)介紹給商戶，這不僅增進(jìn)了客戶對我行的認(rèn)識，也樹立了我行的形象。

就是這樣一個一心為單位，一心為客戶的好同志，他堅持服務(wù)無止境的道理，不斷努力，將優(yōu)質(zhì)的服務(wù)帶給每一位客戶，將單位的美好形象留在每一位客戶的心中。

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xxx，集團(tuán)駐安徽省教育廳宣教中心項目隊長。疫情以來，他沒有膽怯、畏懼，從春節(jié)至今一天沒有休息過，始終帶領(lǐng)隊員奮戰(zhàn)在疫情一線，守土有責(zé)，守土盡責(zé)，沖鋒在前，身先士卒，每天對辦公區(qū)域進(jìn)行消毒、進(jìn)出人員測溫登記，認(rèn)真值守，嚴(yán)格防控，確保駐點單位安全。隊員們一直以甲方單位為家，以主人翁的精神，全力做好防控工作。

疫情期間，甲方單位保潔人員離職，xxx主動承擔(dān)了保潔的.工作，既負(fù)責(zé)衛(wèi)生保潔，還要負(fù)責(zé)辦公區(qū)域消殺，每天都能看到一個單薄消瘦的身影，背著沉重的消毒噴霧桶，穿梭在各個樓層。同時，xxx還兼管華力大廈、北京建筑裝飾有限公司、啟鹿幼兒園、方正證券公司的保安項目，為克服困難，保障各項目正常運行，他就奔波在幾個項目輪流頂崗，春節(jié)至今沒有休息，實在太累了就趴在桌子上睡一會。疫情一線勇?lián)?dāng)，令人欽佩。

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幾年來，她立足崗位，任勞任怨，干一行，愛一行。工作中爭創(chuàng)一流，為職工提供干凈整潔的工作場所。皮帶走廊、候車大廳、調(diào)度辦公樓、區(qū)隊辦公樓是公司的一面明鏡，是通向井下文明生產(chǎn)和標(biāo)準(zhǔn)化的窗口和紐帶，搞好各個責(zé)任區(qū)的衛(wèi)生清潔工作，做好自己神圣的職責(zé)，堅持不懈，始終如一，面對清一色的“女兵”隊伍，始終保持一顆平常心，無怨無悔、兢兢業(yè)業(yè)地認(rèn)真履行保潔員的工作職責(zé)，不怕苦、臟、累，每天堅守崗位，不管是天寒地凍的早晨或烈日當(dāng)空的正午，總是認(rèn)真地檢查每一個部位，每一個角落，哪里缺人到那里，哪里臟、累頂在那里，日復(fù)一日、年復(fù)一年地堅持著，毫不動搖。她說：每個人都要看清自己，不能好高騖遠(yuǎn)、盲目攀比，不管在哪里，干什么工作，都要把自己的本職工作干好，這句話雖然很樸實，但是它體現(xiàn)了作為一名普通的服務(wù)員工難能可貴的工作態(tài)度，她身上的這份執(zhí)著，這種對工作的堅守精神，不正是公司長期提倡的正確工作觀和價值觀嗎？

在生活上她養(yǎng)成了勤儉節(jié)約的好習(xí)慣，在日常的清潔工作中，她發(fā)現(xiàn)清潔工用的拖把經(jīng)常會散落，就找工具固定加固，重新復(fù)用，既方便了工作，又節(jié)約了成本，她以身作則，臟活、累活搶著做。就是這樣一名普普通通的清潔工，既沒有多高的文化，也沒有超人的智慧，但她以默默無聞的工作態(tài)度，在平凡的崗位上實現(xiàn)著自己的人身價值，同時以她實際行動影響著身邊的每位員工。幾年如一日勤懇工作，并以出色的工作能力贏得領(lǐng)導(dǎo)和同事們的稱贊，使候車大廳的衛(wèi)生一直保持干凈整潔，使職工在即將到達(dá)工作場所前心情舒暢，干勁大增。

我被評為服務(wù)明星，深知自己肩負(fù)責(zé)任和義務(wù)，我們置身服務(wù)行業(yè)，就要熱愛工作崗位，勇于奉獻(xiàn)我們的青春年華，平凡的崗位也能創(chuàng)造更大的價值，服務(wù)員工、美化環(huán)境是我們的工作任務(wù)，是我們追求的目標(biāo)。同時我也清醒地認(rèn)識到“服務(wù)明星”既是個人榮譽(yù)，更是個鞭策，既是領(lǐng)導(dǎo)支持、鼓勵，也是對自己責(zé)任和要求。我一定會一如既往、繼續(xù)努力，進(jìn)一步提高服務(wù)意識，提高服務(wù)技能，提高服務(wù)水平，發(fā)揮榜樣作用，用自己的行為感染身邊的人，凝心聚力為建設(shè)美麗礦山和公司輝煌明天做出自己的貢獻(xiàn)。

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黃來，男，現(xiàn)年43歲，中國共產(chǎn)黨員，大學(xué)專科學(xué)歷，1986年參加工作，1996年加入中國共產(chǎn)黨，現(xiàn)任襄樊市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局食品科科長。該同志在工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證管理和食品安全監(jiān)管工作中，能積極實踐“三個代表”重要思想，落實科學(xué)發(fā)展觀，以幫扶企業(yè)規(guī)范化經(jīng)營，促進(jìn)質(zhì)監(jiān)事業(yè)發(fā)展，服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)建設(shè)為己任，努力進(jìn)取，開拓創(chuàng)新，扎實工作，任勞任怨，為我市的產(chǎn)品質(zhì)量和食品安全監(jiān)管工作做出了突出貢獻(xiàn)，多次被評為市局先進(jìn)工作者。

一、監(jiān)管上：追求制度化

工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證和食品安全監(jiān)管工作是一項政策性強(qiáng)、制度性嚴(yán)、責(zé)任性大、技術(shù)性高的工作，作為一名監(jiān)管科長，黃洪同志深深認(rèn)識到：要想做好產(chǎn)品質(zhì)量和食品安全監(jiān)管工作，一方面自己要嚴(yán)格執(zhí)行國家、省市局的各項規(guī)章管理制度，遵紀(jì)守法，廉潔奉公，為縣市區(qū)的監(jiān)管人員起到模范帶頭作用；一方面要結(jié)合工作實踐總結(jié)、歸納出一套工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)管的制度，用好的管理制度約束人的不規(guī)范行為，用好的管理制度促進(jìn)質(zhì)監(jiān)工作開展。為此，他在形勢不斷變化的情況下，堅持對時事政治、各項方針政策、質(zhì)監(jiān)業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)，努力提高思想政治素質(zhì)和黨性的修養(yǎng)，在思想上和行動上與黨中央保持一致，對各項管理制度不僅身體力行，還要求年輕的監(jiān)管人員執(zhí)行，收到了很好的效果。同時重視學(xué)以致用，不斷深入工作實踐，改進(jìn)完善各項監(jiān)管制度和服務(wù)企業(yè)措施。 XX年起草并制定《工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證受理、審查、檢驗、呈報作業(yè)指導(dǎo)書》，規(guī)范省局委托生產(chǎn)許可證事項的辦理程序和工作質(zhì)量。 XX年按照市局要求，率先在全省地市級實現(xiàn)生產(chǎn)許可證工作受理、審查、批準(zhǔn)三分離。今年又針對企業(yè)對現(xiàn)場核查反映出來的企業(yè)整改不及時、不到位的情況，制定了《關(guān)于工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證辦理工作要求的通知》，要求企業(yè)在規(guī)定的期限內(nèi)提供整改效果（圖片、文字），輔以現(xiàn)場抽查，保證整改工作落實到位。針對發(fā)證檢驗中存在的薄弱環(huán)節(jié)，制定了《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)食品生產(chǎn)許可證發(fā)證檢驗工作的通知》，對發(fā)證檢驗的樣品驗證、依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)、檢驗時間、不合格處理方式等做出了明確的規(guī)定，使檢驗環(huán)節(jié)的流程運轉(zhuǎn)規(guī)范高效，減少了申證企業(yè)的辦證時間。據(jù)不完全統(tǒng)計，自黃洪同志負(fù)責(zé)工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證監(jiān)管工作以來，制定實施了各項管理制度30多項，逐步形成了符合襄樊發(fā)展實際的生產(chǎn)許可證制度管理體系，使全市的整個涉證工業(yè)產(chǎn)品管理走入了規(guī)范化、制度化、人性化的管理軌道，也使生產(chǎn)許可證制度最大限度的服務(wù)了企業(yè)，服務(wù)了地方經(jīng)濟(jì)。

二、服務(wù)上：追求零距離

工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證管理分為兩個環(huán)節(jié)，一個發(fā)證前監(jiān)管，一個是證后監(jiān)管。為了加強(qiáng)在對涉證企業(yè)的管理中不斷提高服務(wù)意識和能力，黃洪同志圍繞“人性化監(jiān)管、高質(zhì)量服務(wù)”做文章，不斷完善監(jiān)管思路，改進(jìn)監(jiān)管手段，充實服務(wù)內(nèi)容，簡化服務(wù)程序，拓寬服務(wù)范圍，提高服務(wù)效率。一是對辦證企業(yè)實行一站式服務(wù)，要求中介服務(wù)機(jī)構(gòu)對辦證企業(yè)的辦證咨詢、廠房實驗室設(shè)計改造、管理制度建設(shè)、檢驗人員培訓(xùn)、計量器具檢定等手續(xù)一次性完成，一次性告知申證企業(yè)，并作好備忘錄，基本上滿足了辦證企業(yè)的需要，改變了過去那種企業(yè)跑了東家跑西家的局面。二是實行貼近式服務(wù)，積極為涉證企業(yè)排擾解難，質(zhì)監(jiān)部門作為執(zhí)法部門，在企業(yè)心里曾有過“門難進(jìn)，臉難看，話難聽，事難辦”的印象，黃洪同志從改善質(zhì)監(jiān)形象入手，針對生產(chǎn)許可證工作特點和企業(yè)的需求，組織開展形式多樣的涉證產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)服務(wù)活動，如采取上門輔導(dǎo)方式宣傳生產(chǎn)許可證知識，積極為企業(yè)宣傳各種辦證咨詢服務(wù)措施，同時對每一個前來辦證的企業(yè)解釋辦證要求、辦證時限、服務(wù)承諾等項內(nèi)容，實行“陽光式辦證”，讓每個辦證企業(yè)對辦證事宜心里都亮堂堂的，進(jìn)一步密切了質(zhì)監(jiān)與企業(yè)關(guān)系。如組織編制了《工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證辦證須知》、《食品生產(chǎn)許可證辦證須知》，在告訴企業(yè)的同時，發(fā)放給企業(yè)。

三、時間上：追求高效率

對于辦證企業(yè)來說，時間就是金錢，為了讓每一個辦證企業(yè)盡快拿到生產(chǎn)許可證，黃洪同志想了很多服務(wù)企業(yè)的措施，減少辦證時間。一是要求縣(市)區(qū)局(分局)主動到企業(yè)開展受理工作，幫助企業(yè)完善各種證照和企業(yè)改造，在受理環(huán)節(jié)對于資料不全的一般性問題，做到邊受理、邊補(bǔ)充資料，減少在受理階段的時間。二是要求各縣(市)區(qū)局(分局)對企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，在受理階段積極幫扶企業(yè)按細(xì)則要求進(jìn)行整改，減少了審查不合格項目，提高了審查一次通過率；同時對審查合格企業(yè)存在的不合格項整改工作中，嚴(yán)格按市局要求將整改前后圖片連同整改材料一同上報，切實督促企業(yè)完成不合格項整改，提高了企業(yè)的整改效果，降低了省局抽查不合格率，縮短企業(yè)的審查階段的時間。三是主動跟蹤上報材料在省局的流轉(zhuǎn)，對省局查出材料中存在的問題能及時整改；并對企業(yè)辦證中遇到的困難及時向省局領(lǐng)導(dǎo)匯報溝通，取得監(jiān)督處和食品處領(lǐng)導(dǎo)的理解和支持，主動解決一些辦證企業(yè)的具體問題，收到了企業(yè)的好評。去年一丁公司辦理月餅生產(chǎn)許可證時，要趕在中秋節(jié)前拿證書去簽訂加工合同，而審查材料上報到省局發(fā)證一般為20個工作日以內(nèi)，為了讓企業(yè)盡快取得生產(chǎn)許可證，黃洪同志放棄雙休日休息趕到省局，向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報，解釋企業(yè)困難，省局食品處審查中心也急企業(yè)之所急，想企業(yè)之所想，特事特辦，及時安排現(xiàn)場抽查、審批，發(fā)放了生產(chǎn)許可證號，準(zhǔn)許在產(chǎn)品及包裝上使用生產(chǎn)許可證編號及標(biāo)志，證書按正常時間發(fā)放。一丁公司從受理到拿到證號只用了6天時間，為企業(yè)贏得了時間，間接增加了企業(yè)銷售收入幾十萬元。一丁公司老總激動地說：“我有親戚也是市職能部門的主要負(fù)責(zé)人，我去辦個年審也要半個月，跑多次才解決問題，我在市質(zhì)監(jiān)局沒有熟人，你們放棄休息時間為企業(yè)服務(wù)，到省局只用6天時間為我們拿到了證號，這種為企業(yè)服務(wù)的單位我是第一次見到。”

四、理念上：追求更滿意

黃來同志秉承“幫扶涉證企業(yè)，服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)”的工作理念，堅持做到“三滿意”，從宣傳教育上讓企業(yè)滿意，從行政監(jiān)管上讓企業(yè)滿意，從幫扶措施上讓企業(yè)滿意，不斷強(qiáng)化服務(wù)意識，提升服務(wù)質(zhì)量。黃洪同志自己經(jīng)常深入涉證企業(yè)，宣傳有關(guān)生產(chǎn)許可證方面的法律法規(guī)、產(chǎn)業(yè)政策，認(rèn)真解答企業(yè)提出的問題，了解企業(yè)在辦證、換證、強(qiáng)制檢驗等過程中存在的問題和困難，對于反映部門的工作方法簡單、工作方式不當(dāng)?shù)膯栴}，也虛心聽取，并及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報，協(xié)調(diào)各有關(guān)部門予以解決，讓企業(yè)真正感到溫暖。在實際監(jiān)管工作中，積極采用人性化的行政監(jiān)管方式，要求對無證生產(chǎn)行違法行為先告知整改，再限期整改，兩次告知后仍不整改的再進(jìn)行處罰，較好的體現(xiàn)了市局多告知、多服務(wù)、少處罰的工作方式。同時加強(qiáng)對企業(yè)的幫扶力度，針對辦證企業(yè)的具體困難開展專項服務(wù)，如組織各縣（市）區(qū)局（分局）向轄區(qū)內(nèi)的建筑工地、塑鋼門窗生產(chǎn)企業(yè)開展幫扶工作，幫助企業(yè)進(jìn)行檢驗人員培訓(xùn)、質(zhì)量手冊編制、檢驗室建設(shè)等工作，使其達(dá)到辦證條件，并積極聯(lián)系省工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證審查中心對申報企業(yè)進(jìn)行集中審查，對審查中出現(xiàn)的問題召開專題質(zhì)量分析會，幫助企業(yè)分析存在的問題，制定改進(jìn)措施，改變了企業(yè)家族式管理思想和作坊式生產(chǎn)方式，提高了企業(yè)的質(zhì)量管理水平和質(zhì)量保證能力，同時集中送樣檢驗，為企業(yè)減少旅差費、運輸費用等各種費用5萬元，受到了企業(yè)的交口稱贊。

? 春運服務(wù)旅客的事跡材料 ?

縣公司中心供電營業(yè)所有這樣一位甘于奉獻(xiàn)、無怨無悔的共產(chǎn)黨員，他就是外線班班長。他憑著對電力事業(yè)一份執(zhí)著的熱愛和對用戶極端負(fù)責(zé)的態(tài)度，堅持幾年如一日，摸爬滾打，風(fēng)雨無阻，用自己的實際行動踐行著x，讓鮮紅的黨旗更加熠熠生輝，光彩照人，這位有七年黨齡的共產(chǎn)黨員以他嫻熟的技能和特有的性格毅然挑起了外線班班長的重?fù)?dān)。當(dāng)時全班只有6人，卻擔(dān)負(fù)著4條長46.82公里的35kv線路、13條長141公里的10kv線路和124個臺區(qū)的搶修任務(wù)還有各項工程的施工任務(wù)。一年365天，他至少有三分之一的時間奮戰(zhàn)在線路上。

他帶領(lǐng)外線班人員始終堅持“安全第一、預(yù)防為主”的方針，一步一個腳印，從創(chuàng)建“無違章班組”入手，實現(xiàn)他們的安全“三零”目標(biāo)。他所帶的班組被評為公司安全生產(chǎn)先進(jìn)班組;又榮獲公司“工人先鋒號”的美譽(yù)。他個人也多次被評為公司的文明職工標(biāo)兵、優(yōu)秀共產(chǎn)黨員和抗冰保電建功標(biāo)兵等。

在抗冰救災(zāi)保電戰(zhàn)役里，他帶領(lǐng)外線班人員總是沖鋒在最前線。他們以堅強(qiáng)的毅力、頑強(qiáng)的斗志和不怕犧牲的精神，出色地完成抗冰保電任務(wù)。雖說現(xiàn)在外線施工少了，但他的工作量有增無減，除完成搶修工作外，資料的整理也越來越多，而且還要負(fù)責(zé)近300戶的抄收任務(wù)。他很少有牢騷，總是樂呵呵地面對每一項工作任務(wù)，造就了共產(chǎn)黨員“政治堅定、作風(fēng)優(yōu)良、業(yè)績優(yōu)秀”的高尚情懷。

夏季，有一次勝南臺區(qū)總漏保頻繁跳閘，客戶用電意見較大。是他帶領(lǐng)全班員工挨家挨戶排查漏保，分析原因。最后發(fā)現(xiàn)一戶抽水漏電，但是該抽水漏保試跳正常，只是漏電動作時間滯后于總漏保。針對這一情況，他首先幫助用戶處理了抽水漏電隱患，再重新選擇了漏保安裝。總漏保不跳了，客戶滿意了。大家友好地送他一個非常別致而又雅觀的綽號“八級電工”，他也開心地笑了。

一位戰(zhàn)斗在電力搶修一線的優(yōu)秀共產(chǎn)黨員，他以自己的嫻熟的業(yè)務(wù)技能詮釋了電力員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的真實含義;他以自己的實際行動，做到了客戶滿意，全所感動，讓黨旗熠熠生輝!

? 春運服務(wù)旅客的事跡材料 ?

小蔡，女，24歲，工作于婦科，職稱：護(hù)士，作為一名年輕護(hù)士，她保持著見賢思齊的學(xué)習(xí)態(tài)度和認(rèn)真的工作作風(fēng)，勤學(xué)習(xí)，勤思考，嚴(yán)于律己，寬以待人。

身為一名女性工作者，她更能理解和體貼婦科患者的心理，設(shè)身處地的為患者著想。一有機(jī)會就向同事虛心請教，經(jīng)常得到科內(nèi)同事和病友的贊揚(yáng)。

20xx年10月，急診轉(zhuǎn)來一位異位妊娠患者，當(dāng)時腹腔內(nèi)已有出血征象，術(shù)后兩天都未能安寢，精神不佳。而在她接班的午夜，溫柔的'動作，輕聲的話語，悉心的護(hù)理都給患者留下了深刻的印象。這位患者在順利康復(fù)出院時的感謝信當(dāng)中說，“每晚有位護(hù)士開門進(jìn)來聲音都特別輕，說話的聲音很甜，看溫度表都是拿到門口告訴我多少度，再把門輕輕關(guān)上，我感覺到這位護(hù)士特別的溫暖，特別感謝她對我的照顧。”正是病人偶爾的一句贊賞和鼓勵，堅定了她對護(hù)理事業(yè)的信心，工作中的辛苦也甘之如飴。

穿上工作服，就有了使命感。有次值夜班，凌晨四點有位病人，前天晚上剛做完腹腔鏡的手術(shù)，因急于康復(fù)出院，獨自一人在病房走廊里扶墻慢行，剛查完房的她突然聽見背后“咚”的一聲悶響，便猛一回頭，發(fā)現(xiàn)患者倒地，馬上快步走到患者身邊，檢查管道有無脫落，詢問患者不適情況，發(fā)現(xiàn)患者皺著眉，疼得說不出話，她馬上叫醒家屬，協(xié)助家屬抱上床，確定生命體征平穩(wěn)，便迅速告知醫(yī)生，聯(lián)系五官科進(jìn)行清創(chuàng)縫合，患者縫合完畢回到病房后，家屬感激地說道：“我老婆說幸好你發(fā)現(xiàn)了，她摔倒的時候說話的力氣都沒有，不然還不知道會怎樣，真是謝謝你了。”

只要面對病人，她都是微笑相迎，認(rèn)真詢問，耐心解答，并且做到百問不厭，百答不煩。今后她也將以誠摯的愛心，堅強(qiáng)的毅力，在工作中做到一絲不茍，踐行護(hù)理工作者救死扶傷的使命。

? 春運服務(wù)旅客的事跡材料 ?

立足教育、服務(wù)教育、服務(wù)社會，大力弘揚(yáng)新時期人民教師的高尚師德和“奉獻(xiàn)、友愛、互助、進(jìn)步”的志愿精神。

請各部門結(jié)合自身的.特點和優(yōu)勢，充分發(fā)揮專業(yè)特長，積極開展豐富多彩的教育志愿服務(wù)活動，可采用以下活動方式進(jìn)行，也可自由進(jìn)行。

針對學(xué)習(xí)較差的學(xué)生開展學(xué)習(xí)輔導(dǎo)等活動；針對問題學(xué)生開展思想教育、情感交流等活動；針對困難學(xué)生開展物質(zhì)資助、技能輔導(dǎo)等活動；根據(jù)學(xué)生發(fā)展需求，開展提高學(xué)生綜合素質(zhì)的各種體活動及教育交流等。

為大型活動提供現(xiàn)場引導(dǎo)、信息咨詢、語言翻譯、禮儀接待、團(tuán)隊聯(lián)絡(luò)、應(yīng)急救助、技術(shù)指導(dǎo)、秩序維持等志愿服務(wù)；深入社區(qū)、城鄉(xiāng)結(jié)合部、農(nóng)村等地區(qū)對相關(guān)政策法規(guī)進(jìn)行宣傳、講解等；為社區(qū)居民提供義診、義務(wù)維修等服務(wù)；為農(nóng)村留守兒童提供學(xué)習(xí)輔導(dǎo)、生活照顧、心理疏導(dǎo)等志愿服務(wù)活動。

為改善貧困地區(qū)化貧乏的狀況而開展的如捐書贈學(xué)等志愿服務(wù)；為改善困地區(qū)科技落后的狀況而開展的技能培訓(xùn)、技術(shù)指導(dǎo)、科普知識宣傳等志愿服務(wù)。

請各部門統(tǒng)籌安排，勤儉節(jié)約、求真務(wù)實，要突出慶祝活動的主題性、群眾性，廣泛發(fā)動，積極動員，引導(dǎo)廣大教師參與到活動中，切實發(fā)揮慶祝活動的實際效用。

? 春運服務(wù)旅客的事跡材料 ?

xx客運段列車長王聰同仁，參加工作以來，他熱情誠摯的客運服務(wù)、較強(qiáng)的業(yè)務(wù)技能和出色的工作成績得到了段領(lǐng)導(dǎo)和旅客的一致好評，。在今年春運旅客服務(wù)方面做出了積極的貢獻(xiàn)。

今年罵不還口"。

這天，列車長王聰在值乘d威脅、推搡和毆打，直到其他旅客看不慣上前制止。到xx西站時又被其推到在站臺上，而后被聞訊趕到的乘警與乘務(wù)員攙扶到列車上。當(dāng)乘警尋找旅客為此事證明時，周圍的旅客紛紛主動證明，并稱贊列車長是好樣的！王聰在被毆打及謾罵的過程中，始終"打不還手、罵不還口"，他的行為維護(hù)了鐵路職工的形象。

由于春運期間，工作比較緊張，還在病床上的王聰同仁帶傷提前回到了崗位上。

王聰表示，作為一名黨員"打不還手、罵不還口"是在工作中應(yīng)具備的基本素質(zhì)，作為一名列車長"打不還手、罵不還口"是當(dāng)前工作環(huán)境下必須要做到的，在擔(dān)當(dāng)乘務(wù)工作中與旅客發(fā)生矛盾那是在所難免的，作為服務(wù)者應(yīng)該做大最大限度的容忍和克制，不管誰對誰錯，與之對罵會嚴(yán)重?fù)p毀列車的形象，同樣也會損毀鐵路在旅客心中的形象。但是在合理服務(wù)旅客的前提下，旅客仍舊不服從管理，我們就應(yīng)該從自身找原因，及時反省自身的所作所為，并積極改正自身的缺點和不足，做到自我反省。

王聰同仁用自己的實際行動體現(xiàn)了他愛崗敬業(yè)的奉獻(xiàn)精神，用自己的一言一行讓旅客改變了以往對"鐵老大"的看法，展現(xiàn)了鐵路人的新面貌。

? 春運服務(wù)旅客的事跡材料 ?

服務(wù)明星事跡材料（一）：

呂麗華：勤勞的人會有各種幸運，懶惰的人則只有一種不幸！

2011年7月，滿載著對未來的各種憧憬，我離開了大學(xué)這座象牙塔，很幸運，我融入了移動這個大家庭。因為是剛走出大學(xué)，所以我對什么事情都很有干勁，總是期望自我能做好每一件事，不管事情的大小。就譬如，在我的實習(xí)期間，我們公司的市場部門和我們縣里的農(nóng)工部開業(yè)務(wù)拓展會議，市場部主任交給我一份任務(wù)：把各種材料分別裝進(jìn)40多份的袋子里。也許在別人眼里，這時間很小的事情，但是我卻覺得，看似小得工作要做好也是不容易的，因為這關(guān)乎開會的流程，于是我一個人加班把所有的資料放好后才離開辦公室。

實習(xí)期后我來到了營業(yè)部，能夠說營業(yè)部是一個讓我成長的部門，我的每一為領(lǐng)導(dǎo)和同事，不僅僅在業(yè)務(wù)上給了我很大的幫忙以及支持，在為人處事上也教會了我很多，我真的很感謝我的同事。記得在前不久的跨崗面試上，面試官問我在營業(yè)部感覺怎樣樣。我當(dāng)時是脫口而出：很快樂，每一天都盼著上班，因為我們都是帶著快樂的情緒上班的，這樣一個氛圍，讓我有家的感覺。

在營業(yè)部門，是公司跟客戶最直接的接觸的部門，在前臺不僅僅能為客戶辦理業(yè)務(wù)，而且細(xì)心觀察，還能會發(fā)現(xiàn)客戶在業(yè)務(wù)上的傾向。我，天生性格就樂觀，所以微笑服務(wù)對我來講完全沒什么困難。剛在前臺的時候，我也經(jīng)歷過恐懼期，不是說恐懼跟客戶接觸，而是恐懼自我對業(yè)務(wù)不熟而造成客戶和公司的損失。所以在這個艱難的時期，感謝我的同事一向陪著我，耐心的給很多推薦，給了我很大的信心。

在移動工作，給我感受最深的是需要"三心"，在工作中需要"耐心、細(xì)心、信心"。當(dāng)然，在接觸客戶的時候需要"察言觀色"，要用心溝通。作為一個移動人，需要具備各種潛力，綜合素質(zhì)必須要好，因為在工作中我們不僅僅要扮演好一個營銷者，還要扮演一個心理學(xué)家。前不久，一個上了年紀(jì)的客戶氣沖沖的來到營業(yè)廳，情緒激動，整個大廳都回蕩著這個客戶的聲音，而且其他的客戶也或多或少的被這為客戶干擾到。正好來到了我的臺席。在客戶斷斷續(xù)續(xù)的講述中，我聽出了個大概。這位客戶是在半年前把全球通更改成為了神州行，而當(dāng)時他的積分有3000多，因為積分在更改套餐后只會保留一個月，由于各種因素，客戶沒有很好的理解這個積分只會保留一個月。而此刻公司正好有積分兌換的各種物資，所以客戶此刻來司說為什么自我的積分不翼而飛了呢。在聽了客戶的表述后，我已經(jīng)明白了個大概，于是我先安撫客戶的情緒，讓客戶能靜心的聽我的解釋，思考到客戶的年紀(jì)過大，如果用普通話跟客戶溝通，是很有障礙的，所以我趕緊轉(zhuǎn)為用家鄉(xiāng)方言跟客戶解釋。首先我代表當(dāng)時給客戶辦理套餐更改的營業(yè)員向客戶道歉，因為不管是什么原因，導(dǎo)致客戶有這樣的困擾，我們都因該先向客戶表示歉意，然后針對客戶提出的積分是不是被我們公司吃掉

或是被別人兌完的狀況，我很肯定告知客戶，積分兌換是必須要本人持身分證才能辦理，并且積分在套餐更改后的一個月會清零，所以此刻時隔半年我們也無法幫客戶找回積分，期望客戶理解，在客戶抱怨的這段時間我做的是各種解釋，期間唯一沒變的是臉上的笑容。幾經(jīng)我的苦口婆心的解釋勸解，客戶最后很滿意的了離開了我們自辦廳。紙其實只是一件很小的事情，但是沒想到的是，從客戶進(jìn)入到營業(yè)廳之時起，我們營業(yè)廳經(jīng)理就一向在里面的辦公室觀察，看我是如何處理這個比較棘手的客戶。事后在會議上，經(jīng)理就這件事情還表揚(yáng)了我，說我處理得當(dāng)。這不免給了我不小的鼓勵，從此我上班干勁更足了。

雖然我上班的時間不是很長，但是作為一個移動人，我明白要腦筋轉(zhuǎn)的永遠(yuǎn)都比客戶的快一步才行。我們營業(yè)廳來了這么一個客戶，客戶是上午一向在我們廳店要求銷戶，我們的工作人員也是百般的解釋都沒有用，客戶就是要銷戶，因為我是下午接班，所以一去，我同事就把這個客戶交接給了我，我開始也是一頭霧水的，看到客戶這么激動，當(dāng)時我還挺擔(dān)心的，之后我明白了，這位客戶是在此之前辦理額一臺0預(yù)存送的手機(jī)，但是由于辦理這個手機(jī)的要求是1。須新開一個好碼2。務(wù)必辦理合賬消費3。新老號碼辦理我愛我家。在言語中我了解到客戶是因為自從辦理這個活動后，感覺話費偏高，客戶剛一說到感覺話費偏高的時侯我趕緊的在月結(jié)賬單中把客戶近幾個月的話費調(diào)出來，在客戶還在要求銷戶的時候把客戶在辦理前后的話費進(jìn)行了一個比較，發(fā)現(xiàn)客戶其實每個月的話費并不是遞增的，而是有一個月的話費偏高導(dǎo)致客戶的不理解，我趕緊的把偏高月份的明細(xì)一看，原先是因為新手機(jī)有流量費用，這樣我就明白要怎樣跟客戶說了，于是我先來個反客為主，問客戶是不是不喜歡手機(jī)，客戶說不是，問客戶是不是就是因為此刻覺得費用高了所以想銷戶，客戶說是，這樣我就理順了下邏輯了，告訴客戶其實只有一個月，而這個月之所以會高是因為有了

流量費，這個費用不是很多就應(yīng)是不留意按到了按鍵導(dǎo)致的，要解決這個問題并不必須要銷戶，我們能夠幫忙您是首先把夢網(wǎng)開關(guān)關(guān)掉，這樣就避免點播到一些收費節(jié)目，其次我們幫您關(guān)掉上網(wǎng)功能，這樣就避免產(chǎn)生流量費用，您覺得這樣能夠嗎。客戶一聽，覺得很有可行性于是明顯的緩和下來了，再三的問我是不是這樣就能解決，我很肯定的跟客戶說只要不是客戶之后主動去開這些功能就不會產(chǎn)生這些費用了，客戶這才松了口氣，也明白了我們的處理方案，最后成功的挽留了客戶，客戶走的時候還對我說，你的思維還挺敏捷的，解釋也很有邏輯性…事后我總結(jié)了下，用心跟客戶辦業(yè)務(wù)，什么問題都不是問題。其實服務(wù)行業(yè)就是如此，需要每一位工作人員打起十二分的精神去工作。

很多人說在移動上班很辛苦，其實在什么行業(yè)都辛苦，只是看你是用什么心態(tài)對待它，你遇到一點小小的問題就覺得郁悶，這注定你會覺得很辛苦，但是反之，如果你能用快樂的心態(tài)去對待工作中的事情，那么你會覺得你解決了這些大大小小的事情，你會很開心，很滿足。

總之，帶著快樂去上班，我們就能不僅僅快樂自我，也能使別人快樂！我很慶幸的是我工作在一個很有氛圍的團(tuán)隊中，我的同事都給了我很大的幫忙，我們就像一家人那樣的工作著，所以我從沒有感覺到我剛出大學(xué)，過度早工作會有什么不適應(yīng)，我也聽了很多我身邊朋友同學(xué)的抱怨，抱怨工作，抱怨同事，導(dǎo)致他們工作沒有激情，總結(jié)了下，為什么我沒有這樣的抱怨，那是因為我工作在一個快樂的工作環(huán)境中。

我做的就是一個身為移動人該做的事，每個移動人都在努力，我期望我也能繼續(xù)努力，做一個合格的移動人！我始終相信：勤勞的人會有各種幸運，懶惰的人則只有一種不幸。

服務(wù)明星事跡材料（二）：

服務(wù)明星事跡材料

錢x男漢族x人1983年8月26日生人黨員現(xiàn)任x車隊廣州一組列車員職務(wù)。該同志自參加鐵路工作以來，工作中認(rèn)真負(fù)責(zé)、用心主動，是班組中的生產(chǎn)骨干。生活上團(tuán)結(jié)同志，顧全大局、愛護(hù)群眾榮譽(yù)，在班組中有著較高的威信。曾被評為段先進(jìn)工作者榮譽(yù)稱號，在“服務(wù)旅客創(chuàng)先爭優(yōu)”活動中，錢xx同志多次評為“紅旗車廂”，是班組中的服務(wù)明星。現(xiàn)將錢xx同志事跡材料匯報如下：

錢xx同志擔(dān)任軟臥車廂乘務(wù)員，眾所周知，軟臥車廂的旅客綜合素質(zhì)較高，對服務(wù)的要求，車廂內(nèi)的衛(wèi)生環(huán)境要求較高。錢xx同志在工作中一絲不茍、認(rèn)真細(xì)致，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得旅客們的好評。

廣州線路由于線路長、沿途施工路段多，造成列車經(jīng)常性的晚點。有一次，由濟(jì)廣一組值乘的t180次列車由于線路停電晚點三個小時。錢xx同志所在的軟臥車廂有四位旅客情緒十分激動。經(jīng)詢問得知，這四位旅客是從廣州到山東青島參加親人婚禮的，已經(jīng)購買了當(dāng)天晚上濟(jì)南至青島的高鐵車票。由于t180次列車晚點導(dǎo)致他們無法趕上去青島的高鐵，更有可能影響他們第二天參加親人的婚禮。錢xx同志一路上對他們細(xì)心解釋、周到服務(wù)，用一聲聲的問候；一次次的供水；一回回的清掃感動了這四位旅客。他透過查閱列車時刻表發(fā)此刻0：52分有一趟去青島的火車，這是最早一趟去青島的火車了。這四位旅客十分高興，拉著錢xx的手說：“我們明白列車晚點不是你們列車員能左右的了的，我們不分清原因就對你發(fā)脾氣是我們的不對，你的態(tài)度很好，讓我們十分感動，多謝你這一路對我們的幫忙和照顧。”到達(dá)濟(jì)南車站后，錢xx同志又把他們送到候車室，而他回到家時已經(jīng)凌晨四點多鐘了。

錢xx同志就是透過這一件件的小事，詮釋著：“以服務(wù)為宗旨待旅客如親人”的服務(wù)理念，用自我的一言一行，讓旅客們的旅途生活感到舒心、愉快。

服務(wù)明星事跡材料（三）：

張瑋玲：客戶滿意是我最大的追求！

我叫張瑋玲，2009年9月帶著一身稚氣來到移動公司，懷著對未來的夢想和對移動公司的憧憬成為了移動公司的一名營業(yè)員，開始深入的了解移動公司這個大企業(yè)。我的工作目標(biāo)是"立志成為一位最優(yōu)秀的營業(yè)員"。

苦練業(yè)務(wù)，提高技能

我一向認(rèn)為不斷加強(qiáng)移動通信業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)，熟練掌握各種業(yè)務(wù)知識是帶給優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。因此平時不放過任何學(xué)習(xí)機(jī)會，掌握各中手機(jī)操作方法是期望在前臺遇到客戶咨詢的時候能夠在最短的時間內(nèi)為客戶解決難題，在平時工作中透過空閑時間在移動平臺搜集各種信息辦理業(yè)務(wù)方式及遇到業(yè)務(wù)無法正常使用時應(yīng)采取何種辦法解決的方案，等等看起來很簡單的一個個小問題、小資料，自編了一本移動寶典，在客戶遇到緊急的狀況下可及時為用戶解決難題，我始終認(rèn)為每一位客戶到營業(yè)廳來她就必須要在最短的時間內(nèi)為用戶解決問題，不要讓客戶等、更不能讓客戶跑幾趟，如果客戶沒有帶身份證或不能帶給密碼的狀況下，應(yīng)告知用戶采取信息辦理的方式，避免用戶來回跑的狀況，每一位用戶的時間都是寶貴的。如果他是一位商人，那這些時間他或許能完成很多業(yè)績；如果他是一位醫(yī)生，那這些時間他或許能醫(yī)救很多的病人；如果他是一位教師，那這些時間他或許傳授了很多新知識給他的學(xué)生，總之，為用戶爭取時間也是她工作的目標(biāo)之一，時間很寶貴，平時的努力積累如果能為每一位客戶爭取一分鐘的時間，可這一分鐘為社會作出的貢獻(xiàn)卻是無法計算的，因此，在這個動力下，我就應(yīng)更加努力加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)。

服務(wù)無限，心細(xì)如絲

"為您服務(wù)是我的職責(zé)，您的滿意是我最大的樂趣"，把這一諾言作為追求目標(biāo)，貫徹到每一個環(huán)節(jié)，以求真務(wù)實的作風(fēng)和服務(wù)，讓客戶真正地感受中國移動的服務(wù)理念，在平凡的崗位上創(chuàng)造出不平凡的業(yè)績。針比較較弱勢的客戶，比如聾啞人、老人、文盲，針對此類用戶必須要做到理論上多解釋幾遍，操作上必須要手把手地教會用戶使用業(yè)務(wù)，針對普通類客戶做到提醒用戶每月消費重點，為用戶優(yōu)選更適合的套餐，讓客戶感覺到我們的服務(wù)是"零距離"的，在業(yè)務(wù)的辦理過程中建立信任的關(guān)系。

疑難客戶，耐心溝通

"不怕客戶挑刺兒，就怕服務(wù)不到位，只有把服務(wù)做到了客戶的心坎里，才能真正做到客戶百分百的滿意。"在前臺工作中，不免會遇到會發(fā)牢騷的客戶，針對這樣的客戶她采取冷靜溝通的方式處理。2009年10月某一天，一位用戶怒氣沖沖地跑進(jìn)營業(yè)廳，把手機(jī)一摔，大聲叫到"移動公司就明白騙錢，辦了手機(jī)報，收到?jīng)]幾天就再也沒有收到了，我要銷戶"，這時候她看到用戶一臉不滿意的樣貌，立刻安撫客戶情緒，叫客戶稍等片刻，查詢到是什么原因?qū)е碌臅橛脩粢粋€滿意的交代，然后仔細(xì)詢問用戶狀況，什么時候開通的？開通后分別哪幾天收到過手機(jī)報？這些時間有沒有更換過手機(jī)？客戶一一作答，先在系統(tǒng)上查詢GPRS是否正常，排除；再查詢業(yè)務(wù)是否存上，排除；之后更換到自已的手機(jī)上使用，發(fā)送一條彩信成功。找到問題所在點了，再更換到用戶手機(jī)發(fā)送彩信失敗，繼續(xù)查看用戶手機(jī)設(shè)置，設(shè)置出現(xiàn)問題，調(diào)回正確的手機(jī)設(shè)置，引導(dǎo)用戶回憶是否設(shè)置過手機(jī)或更換過手機(jī)，用戶稱可能是因為更換過手機(jī)后就沒有收到，此時用戶自我也明白是自我的手機(jī)設(shè)置的問題，跟移動公司沒有任何關(guān)系，她擔(dān)心問題沒有真正解決，留下自我的聯(lián)系方式，如果還是收不到可致電咨詢，再為用戶解決。用戶回去后，晚上發(fā)來短消息，稱已經(jīng)能正常收到手機(jī)

報，并為自我到營業(yè)廳亂發(fā)脾氣致上歉意。從此之后，這位用戶成為了我們廳店的常客，但已經(jīng)不是怒氣沖沖的客戶了，而是變成一位主動要求開通各種活動，有疑問也是很客氣讓我們幫他看看，然后都會滿意地離開，再也看不到怒氣沖沖地他了，他此刻已經(jīng)完全信任移動公司了。有時候耐心地解決看似矛盾的事情，其實是一件充滿幸福的事情，只要我們真城地去溝通、去處理，信任的橋梁會建立在中國移動與所有的用戶之間！

服務(wù)明星事跡材料（四）：

在每一天平凡的工作中，她處處嚴(yán)格要求自我，始終持續(xù)著一顆無私奉獻(xiàn)、真誠熱情的心為客戶服務(wù)。2013年及2014年，米芳工作表現(xiàn)出色，榮獲省行“優(yōu)秀員工”及分行“營銷能手"稱號，她所在的營業(yè)機(jī)構(gòu)連續(xù)3年榮獲2012年、2013年、2014年"先進(jìn)群眾"稱號及“旺季營銷優(yōu)勝單位”稱號，榮獲巾幗服務(wù)禮貌窗口，該支行評為建行三星級服務(wù)網(wǎng)點。

服務(wù)是一門藝術(shù)，更是一門技能。要當(dāng)一名好的大堂經(jīng)理，商場優(yōu)秀員工先進(jìn)事跡有為客戶服務(wù)的熱情是務(wù)必的，但更重要的是要掌握過硬的業(yè)務(wù)技能和豐富的專業(yè)知識。為了不斷提高自我的業(yè)務(wù)水平，更好地服務(wù)于每一位客戶，米芳注意在日常工作中細(xì)心觀察，努力吸取和借鑒同事的先進(jìn)經(jīng)驗，尤其是對一些業(yè)務(wù)難題，更是用心揣摩，盡可能讓客戶來一次就能解決問題。工作中的她努力學(xué)習(xí)熟悉銀行知識、業(yè)務(wù)技能、客戶心理、金融行情與銀行法規(guī)，并把它們?nèi)谌氲綄嶋H工作中去，這是她為優(yōu)質(zhì)服務(wù)做的充分準(zhǔn)備。

米芳明白：要想在工作中獲得客戶的信賴，除了過硬的業(yè)務(wù)潛力外，還需要良好的服務(wù)意識。主動站在客戶的立場上思考問題，抓住客戶心理，把耐心細(xì)致貫穿于工作的始終。一天，一位來辦理掛失業(yè)務(wù)的老奶奶來到網(wǎng)點，問題來了，她要掛失密碼的賬戶并非自我所有，而是她兒子的。從銀行業(yè)務(wù)要求上，掛失業(yè)務(wù)是需要本人辦理的。告知后老奶奶情緒激動，老淚縱橫，說自我的兒子突發(fā)腦溢血，剛躲過危機(jī)，但記憶受損，記不得密碼，醫(yī)院又急用錢，這該怎樣辦才好。這時米芳告知老奶奶，我們建行專門針對您這類問題帶給上門服務(wù)，經(jīng)我們核實狀況后會盡快為您辦理的。老奶奶滿是感激，業(yè)務(wù)受理成功后多次來道謝。在這幾年的工作中，米芳為客戶帶給了十佳青年候選人先進(jìn)事跡材料百余次上門服務(wù)，不管是客戶的網(wǎng)銀問題、POS機(jī)使用問題，還是類似于老奶奶的這類代理業(yè)務(wù)核實問題，每一次，她都能用真誠感動客戶，贏得客戶贊許。

真誠服務(wù)體此刻每一個工作細(xì)節(jié)當(dāng)中。作為大堂經(jīng)理，往往要第一時間發(fā)現(xiàn)客戶的不滿情緒，了解狀況并為客戶解決問題。一次，一位預(yù)約取現(xiàn)的男子一大清早來提取現(xiàn)金，但因現(xiàn)金一般中午才送到，不能立即滿足客戶要求。男子態(tài)度強(qiáng)硬粗暴，說有急事，非得立即取到不可。但沒有現(xiàn)金，誰都犯難。這時米芳上前安撫，告訴男子不要著急，雖然我們沒有，但我們還有很多網(wǎng)點，必須幫他解決問題。男子平息后坐在等候廳等候，米芳開始聯(lián)系其它網(wǎng)點，并一邊與男子聊天，表示對他的著急十分理解，臨近年關(guān)，確實大家都時間寶貴，男子不好意思了起來，說剛才真是抱歉，確實工地等著用錢，最后男子去往聯(lián)系好的網(wǎng)點取現(xiàn)，臨走時還對米芳說多謝。工作中類似的事情很多，雖然都是一些小事，但不處理好就可能引發(fā)投訴，米芳也曾害怕過客戶的冷面白眼，也曾因客戶的不滿與誤解而黯然神傷、深感委屈，但她最終能把這些轉(zhuǎn)化為進(jìn)步和成長的推動力，更因為確實地解決了客戶問題而感到高興。

銀行工作，看似平凡，但要做好并不簡單。在這個優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊里鐵礦保安先進(jìn)事跡材料，米芳一向持續(xù)清醒與熱情，一如既往堅持“以客戶為中心”，不斷提高服務(wù)意識、技能和水平。在她的感召和帶領(lǐng)下，永昌路支行的全體員工必將為銀行明天的輝煌做出自我更大的貢獻(xiàn)。

應(yīng)對金融界愈演愈烈市場化的局勢，建總行適時推出了“三綜合”服務(wù)項目，期望以服務(wù)為陣地，贏得市場的認(rèn)可，搶占金融市場發(fā)展先機(jī)，從而增強(qiáng)我行在同業(yè)中的競爭優(yōu)勢，這對于全面拓展我行業(yè)務(wù)具有深遠(yuǎn)的現(xiàn)實好處和戰(zhàn)略好處。這對于一個入行兩年的新人來講影響將會更加深遠(yuǎn)。

我于2013年大學(xué)畢業(yè)進(jìn)入我支行工作，成為我支行的一員。目前從事的是綜合柜員與大堂經(jīng)理的工作，短短2年時間，我已然從一個剛?cè)肼殘龅男氯宿D(zhuǎn)變?yōu)閷I(yè)的銀行人，優(yōu)秀的建行人。

從入行的那一刻起，我嚴(yán)格按照我行客戶至上注重細(xì)節(jié)的服務(wù)理念踐行與日常的工作中，期望自我能夠為客戶排憂解難，期望能為建行的發(fā)展做出自我應(yīng)有的貢獻(xiàn)。入行時便被組織安排為綜合柜員兼職大堂經(jīng)理。我深知大堂經(jīng)理一職相對具有挑戰(zhàn)性。兩年時間里我不斷公司段長先進(jìn)事跡材料學(xué)習(xí)我行傳統(tǒng)業(yè)務(wù)與新型業(yè)務(wù)知識，向同事請教，認(rèn)真做好筆記。每一天早晨最早到達(dá)支行，檢查宣傳資料是否擺放整齊，大廳的桌椅是否擺放有序，看到有不妥之處，細(xì)心整理，排放整齊，等一切安排就緒之后，一天的工作就正式開始了。當(dāng)客戶進(jìn)入營業(yè)大廳之后，我會主動迎上前，熱情的詢問客戶辦理什么業(yè)務(wù)，將客戶引領(lǐng)到柜臺前或客戶理財中心辦業(yè)務(wù)；當(dāng)營業(yè)大廳客戶較多需要排隊較多時，我會仔細(xì)了解給客戶不一樣的業(yè)務(wù)需求，有效引導(dǎo)與分流客戶，第一時間滿足客戶的業(yè)務(wù)需求。透過兩年的不斷學(xué)習(xí)，我的業(yè)務(wù)技能與服務(wù)技能得到不斷提升，贏得了客戶與同事的一致好評。

“客戶至上，注重細(xì)節(jié)”，這是建行始終踐行的服務(wù)理念，服務(wù)的目的是讓客戶滿意。可能是擅長記憶的緣故，我總會準(zhǔn)確的稱呼出常來我行辦業(yè)務(wù)客戶的名字，這等于給予了客戶一個巧妙而又有效的贊美。客戶因此也更愿意在我行辦理業(yè)務(wù)。當(dāng)客戶被問到為什么會舍近求遠(yuǎn)前往我行來辦理業(yè)務(wù)時，客戶變回會心的說：“在東興路建行辦業(yè)務(wù)感覺很貼心，因為我們有家的感覺，舒服。”客戶的一番贊美是對我的最高肯定與表揚(yáng)。兩年的臨柜實戰(zhàn)中，客戶的評價與表揚(yáng)成為我不斷高級技師的先進(jìn)事跡材料進(jìn)步的動力。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)方式、規(guī)范化操作流程、無風(fēng)險的運營標(biāo)準(zhǔn)始終是我堅持學(xué)習(xí)的目標(biāo)。在不斷向目標(biāo)靠近的過程中，我會秉著“五心”為客戶服務(wù)，即關(guān)心，耐心、用心，細(xì)心、貼心。關(guān)心客戶的人身與財產(chǎn)安全，耐心傾聽客戶的訴求，用心與客戶交流，細(xì)心發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，貼心為客戶辦理還沒一筆業(yè)務(wù)，讓客戶來的安心，走的開心。兩年期間，我以業(yè)務(wù)零差錯，零投訴贏得了全行同志的認(rèn)可與表揚(yáng)并很榮幸被省分行評選為優(yōu)秀員工。

服務(wù)明星事跡材料（五）：

唐曉敏：青春在崗位閃光

2010年8月，她加入了中國移動這個大家庭，那時的她剛踏入社會，做什么事都留意翼翼，生怕出什么差錯，甚至都不敢主動與人交談。但是作為前臺營業(yè)員，她清楚的認(rèn)識到，自我的形象，代表營業(yè)廳的形象，營業(yè)廳的形象就代表著中國移動的形象。所以，首要工作就是讓自我能夠展示給每一位客戶以良好的形象及誠信的服務(wù)。她首先想到了按服務(wù)規(guī)范嚴(yán)格要求自我的言行舉止、自我提升自我的服務(wù)水平。

隨著對營業(yè)前臺這個崗位的了解和對各種業(yè)務(wù)知識的滲透，她認(rèn)識到，移動的服務(wù)任重而道遠(yuǎn)，在平凡的崗位上，從事平凡的服務(wù)工作，卻能讓客戶時時感覺到春天般的溫暖。在工作中，她毫無怨言，勇敢地應(yīng)對每一次工作中的困難和壓力。她常告誡自我，個人的一言一行都代表的是中國移動的形象，既然選取服務(wù)這個行業(yè)，就該以飽滿的熱情對待這個行業(yè)，要用真誠的微笑，耐心的解釋，去化解客戶的誤解和疑惑。讓他們真正享受到我們優(yōu)質(zhì)、高效、個性的服務(wù)。在營業(yè)廳工作的每一天，她都用心為客戶服務(wù)，秉承"溝通從心開始"的服務(wù)理念，熱情、真誠地接待每一位客戶，讓客戶高興而來，滿意而歸。客戶也用真誠的笑容、樸實的話語感動著她，在心與心的交流中，她深深體會到了付出的快樂。

從在這個崗位上工作到此刻已經(jīng)一年多了，這一年多的前臺工作培養(yǎng)了她在各方面上的潛力，更加培養(yǎng)了她對客戶的耐心，對工作的毅力，對客戶和工作的職責(zé)心，也讓自我在工作中前進(jìn)了許多。

2011年6月，縣公司開展二季度營銷勞動競賽，她用心的參與其中，主動推薦，大力營銷，最后在她不斷的努力下榮獲了第二名，獲得獎勵的同時，也獲得了榮譽(yù)。2011年10月，在全市自辦廳舉行的"三星"評選活動中，她又以優(yōu)異的成績被評選為"業(yè)務(wù)之星"，讓她在今后的工作中也更加自信，更加用心起來。

成績的取得，關(guān)鍵在于內(nèi)心中有一種堅定的信念和執(zhí)著追求的夢想，用最大的熱忱服務(wù)客戶。透過她辛勤的工作以及對客戶負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，圓滿完成了各項任務(wù)，同時，也收獲了一份快樂而自信的人生。

昨日的艱辛造就了這天的輝煌，昨日的磨練凝聚成了今日的堅強(qiáng)。在營業(yè)前臺這一平凡的崗位上，也許她將永遠(yuǎn)默默無聞，但她想，把對事業(yè)的情，對崗位的愛，奉獻(xiàn)給移動，奉獻(xiàn)給客戶，只要能使千千萬萬的客戶笑顏永駐，她所做的一切都是值得的。坦誠地應(yīng)對未來，大膽地融入社會，與時俱進(jìn)，提高素質(zhì)，完善自已，用豐富的知識證明自我的價值，用閃光的智慧照亮自我的人生！

服務(wù)無大小，關(guān)鍵在于用心。滿意100不是一個口號，而是一個目標(biāo)，我們要為了這個目標(biāo)去努力!這天，她依然從每一個清新的早晨開始，依然用我們真誠的微笑修筑起感動客戶的心之橋，朝著我們的"滿意100"繼續(xù)前進(jìn)！

服務(wù)明星事跡材料（六）：

陳婕：心系客戶，真誠服務(wù)

在人生的道路上，每個人都在用自我的足跡書寫著自我的歷史。人生，就是一面鏡子，你的微笑也會換取它的微笑。而人生的價值，將取決于你對生活的態(tài)度：你能夠在平平淡淡的生活中隨波逐流、虛度年華；也能夠用結(jié)結(jié)實實的步子、一步一個腳印，逆流而上，走向平凡樸實卻又多姿多彩的未來。

陳婕是贛縣移動分公司梅林大街自辦營業(yè)廳的一名普通的前臺營業(yè)員。她常說：營業(yè)廳作為公司的最前沿，它代表著中國移動的企業(yè)形象，這就要求營業(yè)員在與客戶直接接觸的過程中以真情與客戶溝通，以熱情為客戶服務(wù)，每位員工都是公司形象的傳達(dá)者，是企業(yè)期望與活力的象征。

盡職盡責(zé)、至誠為客戶

夏日炎炎，坐著等待辦理業(yè)務(wù)的用戶，她會遞上一杯水，攙扶懷孕的婦女走出大廳，詳單打印機(jī)前引導(dǎo)客戶使用并為客戶解釋客收費項目，看見步履蹣跚的老人光臨，都會主動攙扶著他們走進(jìn)大廳，貼近他們的耳朵詢問需要什么幫忙，并遞上老花鏡讓他們能夠邊聽邊看。有客戶不留意把衣服掛破了，她急忙拿著針線包跑來，悄悄把客戶領(lǐng)到了客戶室；外邊下雨了，她給忘帶雨具的客戶送上雨傘；客戶感冒了，她默默送上藥片……這些無處不在的細(xì)心服務(wù)，讓一個個客戶感覺到了家一般的溫馨。當(dāng)應(yīng)對客戶的贊揚(yáng)，她笑笑說："舉手之勞微不足道。"

服務(wù)從細(xì)節(jié)開始

細(xì)節(jié)決定成敗。細(xì)節(jié)服務(wù)中更是蘊(yùn)含著動人心弦的內(nèi)在力量。

李先生是一所學(xué)校的老師，對手機(jī)上網(wǎng)業(yè)務(wù)很感興趣，來營業(yè)廳咨詢時提出了很多問題，陳婕每次都能做到認(rèn)真解釋清楚，有時前來辦理業(yè)務(wù)的客戶很多，為了一個客戶而耽誤其他客戶的寶貴時間也不適宜，于是她將自我的手機(jī)號碼留給了李先生，告訴他有什么問題能夠直接打電話，必須會知無不言，言無不盡。

之后，李先生辦理了手機(jī)上網(wǎng)業(yè)務(wù)，并多次打電話向陳婕咨詢。她每次都是自我先試用后再為李先生解答，李先生很滿意，并將她的號碼推薦給了其他也使用移動手機(jī)的朋友。有的問題涉及到手機(jī)型號、軟件設(shè)置等多個方面，解決起來比較繁瑣。陳婕總是不厭其煩的一個步驟一個步驟地講解。

"這可能會占用我個人的時間，但只要客戶有需要，我會一向堅持下去。"陳婕表示，"客戶的事就是我們最大的事。服務(wù)很多時候就是要靠一份熱心和真誠，看到客戶的問題解決了，我也很快樂。

您滿意的微笑，是我們最大的

服務(wù)無止境。服務(wù)，是企業(yè)永恒的主題，是企業(yè)的生命。她只是眾多移動人中間的一份子，她與眾多移動人一道，用自我的實際行動默默地普寫著移動"溝通從心開始"的服務(wù)篇章！

服務(wù)明星事跡材料（七）：

唐清清：真心真情筑移動

我是會昌移動公司營業(yè)部員工唐清清，目前擔(dān)任前臺營業(yè)員工作。雖然我進(jìn)公司只有四個月的時間，但在工作的每一時刻，我都秉承“溝通從心開始”的服務(wù)理念，熱情、真誠地接待每一位客戶，做到微笑服務(wù)，讓客戶高興而來，滿意而歸。讓他們真正享受到我們優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。

我喜歡看到客戶在我們的推薦下得到意外收獲時的喜悅；滿足于由于堅持原則而使公司和客戶的利益得到保障后獲得的成就感；但也常因硬件的不足而不得不透過人為的服務(wù)手段去彌補(bǔ)產(chǎn)生的遺憾，也不得不理解客戶在沒有到達(dá)目的時不滿的宣泄。總之，各種各樣的人來人往交替，使我與許多用戶結(jié)下了不解之緣。隨著客戶的每一句“多謝”，每一聲“你好”，誠懇的一句“中國移動服務(wù)就是好，你們辦事我放心”的贊嘆聲中，我的服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)量也得以提升。乃至在僅有兩個月的績效考核都被評得了優(yōu)良，并且市公司的顧客滿意度調(diào)查在縣公司也是名列前茅的。

營業(yè)是公司對外的窗口，是企業(yè)形象的代表，而營業(yè)窗口服務(wù)是聯(lián)系客戶的橋梁和紐帶，在我穿上這身制服的一剎那，我深感自豪的同時，也感到職責(zé)的重大，并下定決心做一名優(yōu)秀的營業(yè)員。我在四個月里學(xué)會了“三聲服務(wù)”、“做到四個一樣”、“五心關(guān)懷”。

三聲服務(wù)，聲聲入人心。大家都明白，隨著服務(wù)業(yè)的完善與提升，“三聲服務(wù)”愈來愈被大家重視，尤其在我們服務(wù)至上的中國移動，對三聲服務(wù)的要求和規(guī)范也越來越嚴(yán)格。

三聲服務(wù)簡單來說就是：來有迎聲，問有答聲，去有送聲。

可不要小看這三聲，做好與做壞的差距是十分大的，起到的作用也是截然不一樣的。所以，要做到并做好三聲服務(wù)，自我時刻都提醒自我要注意語氣、語調(diào)和說話時的姿態(tài)。

做到四個一樣，服務(wù)至上。在營業(yè)前臺，作為營業(yè)員，我們不僅僅要以最快的速度去熟悉最新業(yè)務(wù)和操作，還要有很強(qiáng)的主動服務(wù)意識。所以，在沒有督促的狀況下，我依然做到四個一樣：領(lǐng)導(dǎo)在場與不在場一個樣；新老客戶一個樣；忙與不忙一個樣；自我情緒好與不好一個樣。

雖然只有四個一樣，但要持之以恒確實是難事。可每當(dāng)自我下班后做自我小結(jié)的時候，總會為自我的一點點小進(jìn)步感到欣慰，為顧客對自我的認(rèn)可而感到高興。

五心服務(wù)，真愛你我他。自我一向認(rèn)為，作為服務(wù)行業(yè)里的一名營業(yè)員，對待客戶就要像對待自我的親人一樣。需要有五心：愛心，細(xì)心，耐心，熱心，職責(zé)心。

對待辦業(yè)務(wù)的顧客要熱心，讓顧客感受到熱情。對于不懂得業(yè)務(wù)的顧客要耐心，耐心解釋和宣傳最新的業(yè)務(wù)和活動。而對于每一個顧客都要有愛心，不要用不一樣的眼光分別對待不一樣的顧客。當(dāng)然，在整個業(yè)務(wù)服務(wù)和操作過程中要做到細(xì)心，更需要有職責(zé)心。這樣，才能做到更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

在移動有一個成形的公式，即“99%的普遍服務(wù)+1%的精細(xì)服務(wù)=120%的滿意服務(wù)。成功與卓越的關(guān)鍵，不在于那類同的99%，而在于那與別不一樣的1%”。是的，做任何事情，尤其是我們服務(wù)行業(yè)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不是被動地理解客人的質(zhì)詢，而是主動地去關(guān)心客人。我會在今后的過程中更注重那1%的精細(xì)服務(wù)，會一向堅持“三聲服務(wù)”、“做到四個一樣”、“五心關(guān)懷”。

昨日的耕耘已見收獲，明天的收獲還需耕耘。我會堅持做好自我，在工作中一步不成長，與同事們一齊成長，同移動公司一同成長！

服務(wù)明星事跡材料（八）：

譚金鳳：用我的真心換你的滿意

她留給人印象最深的就是她規(guī)范的著裝和那張帶著真誠的笑臉，就是這張笑臉給客戶送去了關(guān)懷和溫暖，傳遞了真心和力量。

作為一名咨詢臺席人員，每一天需要處理前臺客戶咨詢投訴，"前臺要用心工作，用情工作，但不能用情緒工作"成為她工作的座右銘。記得一次下班后，因工作沒有忙完，到了下班的時間卻也渾然不知，這時一位用戶推門而入，一進(jìn)門就滿口臟話。應(yīng)對如此怒氣沖沖的用戶，她微笑應(yīng)對，請用戶坐下，耐心聆聽用戶的投訴。一邊耐心地向用戶解釋疑惑，一邊給用戶查找詳細(xì)的話單。疑惑最后打開了，原先用戶以前開通了夢網(wǎng)包月，因沒有及時取消，造成每月月初扣除20元包月費。當(dāng)給用戶解釋清楚，并征求用戶的意見，為用戶取消夢網(wǎng)包月后，用戶不但沒有了當(dāng)時進(jìn)來時的那種粗魯，反而慚愧地對她說"真的很不好意思，剛才是我態(tài)度不好。你對我這樣的誤會還熱情接待、耐心解釋，真讓我感動，還是移動公司的服務(wù)態(tài)度好！"

她真誠的服務(wù)得到了客戶的一致認(rèn)可。她，就是譚金鳳——2011年度滿意服務(wù)明星。

服務(wù)明星事跡材料（九）：

蘭紅蓮：永遠(yuǎn)微笑的天使

"您好！歡迎光臨章江北大道營業(yè)廳，請問有什么需要幫忙嗎？"

這句問候代表了中國移動營業(yè)前臺崗位中一名最普通的營銷代表對客戶的真誠服務(wù)。

作為全球通大廈章江北大道營業(yè)廳年齡最小的一位營銷代表，透過在營業(yè)廳工作的幾年時間，她透過自我的努力，把真誠的微笑如春天般送給每一位客戶。

她，就是蘭紅蓮——2011年度滿意服務(wù)明星。

"不怕客戶挑刺兒，就怕服務(wù)不到位，只有把服務(wù)做到了客戶的心坎里，才能真正做到客戶百分百的滿意。"在很多人看來，這句話算不上什么名言，但卻是這句不是名言的名言不斷激勵著蘭紅蓮勤奮努力，陪伴著她在平凡的崗位上，用真情譜寫著一曲曲動人的樂章……

2011年的中秋，依然是一個團(tuán)圓的日子，20時30分，在營業(yè)廳上晚班的蘭紅蓮像往常一樣，準(zhǔn)備結(jié)帳，心里也暗自高興："今年中秋節(jié)最后能夠按時下班，還能夠陪爸爸、媽媽開心地吃月餅賞月……"

突然，一陣急促的電話鈴聲打擾了她的思緒，原先是營業(yè)廳的服務(wù)監(jiān)督電話在響個不停，按下接聽鍵，電話那端急促的話語，讓蘭紅蓮的心也隨之懸了起來。

"你們10086怎樣打不通呀，我的手機(jī)一到上海怎樣就接不到電話了！"從客戶斷斷續(xù)續(xù)的話語中，蘭紅蓮找出了客戶的問題所在：電話那端的客戶漫游在上海不能打電話。"您好！您先別著急，您看是否方便帶給一下您的手機(jī)號碼，我立刻幫您查詢……"客戶手機(jī)狀態(tài)正常！手機(jī)設(shè)置正常！交換數(shù)據(jù)正常！到底是哪里出了問題？對，漫游方，蘭紅蓮立即撥打了上海10086，并與對方的投訴處理人員進(jìn)行了溝通，請上海10086協(xié)助查詢客戶狀態(tài)。接下來，是長時間的等待，在等待上海移動查詢結(jié)果的同時，蘭紅蓮也不忘時刻與客戶聯(lián)系，幫忙客戶做呼轉(zhuǎn)，引導(dǎo)客戶透過信息向家人報平安……最后，21時47分，經(jīng)過1個多小時的多方溝通，影響客戶手機(jī)使用的原因最后查到，原先是由于客戶漫游數(shù)據(jù)吊死導(dǎo)致客戶不能使用，經(jīng)過處理后，在客戶電話撥通的那一刻，蘭紅蓮從電話那端一陣長長的呼氣，體會到客戶如釋重負(fù)的情緒，雖然時間已晚，也又一次錯過了與家人中秋團(tuán)聚的機(jī)會，但是能夠為客戶帶給一次貼心的服務(wù)，卻讓蘭紅蓮的心里不由地升起一種幸福感、滿足感。

這樣的故事還有很多，在年復(fù)一年的節(jié)假日里，日復(fù)一日的工作日里，雖然故事中的客戶每一天都在變化，但不變的，依然是故事中那個以真心服務(wù)塑移動誠信的主角。我們的主角還將繼續(xù)堅持"把微笑融入語言，把滿意帶給每一位客戶"；用真誠的心換取客戶深深的情。

服務(wù)明星事跡材料（十）：

肖春燕：我服務(wù)，我快樂！

在進(jìn)入移動公司這段時間，她有過挫折，有過失敗，有過沮喪，但她從未放下過，她都挺過來了，因為她相信只要努力只要堅持沒有解決不了的問題。從始至終她一向以飽滿的熱情勤勤懇懇、兢兢業(yè)業(yè)奮戰(zhàn)在工作的第一線。她認(rèn)為，作為營業(yè)員，要始終遵循手握手的承諾，心貼心的服務(wù)，只有這樣，才能真正做到急客戶之所急，想客戶之所想，才能給工作插上活力的翅膀。

剛進(jìn)移動的時候為了盡快掌握公司業(yè)務(wù)知識，她犧牲了所有節(jié)假日，犧牲了與家人、朋友相聚的時間，利用一切能夠利用的時間，全面細(xì)致地學(xué)習(xí)公司各項業(yè)務(wù)知識，不明白熬了多少夜，吃了多少苦，如今她對公司各項業(yè)務(wù)知識了如指掌，運用自如，她時刻都告訴自我，在工作中，個人的一言一行都代表的是公司的形象，讓委屈的淚水流在心里，把真誠的微笑獻(xiàn)給客戶。當(dāng)應(yīng)對怒氣沖沖，蠻不講理，對她們的業(yè)務(wù)和工作有不滿和誤解的客戶時，要牢記“客戶永遠(yuǎn)是對的，客戶就是上帝”的服務(wù)口號。

記得有這么件事：有個晚上她們快要下班了，來了一對夫婦帶著一個小孩來到營業(yè)廳，當(dāng)時女人拿著發(fā)票努氣沖沖的說：為什么會有一個代收費50元？她示意女人坐下之后說她您先別急幫您查查，女人坐下了，然后她微笑問她：您家里是不是有用她們的寬帶呢？女人說：是呀，但是她的寬帶是免費的。她這邊查了一下客戶以前是辦理了預(yù)存100元，最底消費139元能夠免費用一年的寬帶，但是優(yōu)惠活動到期后客戶沒有來續(xù)費，所以每個月扣了50元寬帶費，而且已經(jīng)扣了好幾個月的。剛好桌上擺放了糖果，先討好下小朋友吧，趕緊端糖果給小朋友吃，小朋友很開心很滿足的笑了。然后再耐心的跟女人解釋：您之前是因為辦理了她們公司推出的優(yōu)惠活動，所以您的寬帶費她們公司給您做了優(yōu)惠，但是這個活動期是一年，您此刻是過了優(yōu)惠期，所以才會扣50元/月的寬帶費。開始女人不認(rèn)可，她說到期了你們就應(yīng)提醒的或者干脆停掉去，我不用你的移動的寬帶了，你們的寬帶又很慢。看她穿著挺職業(yè)的就應(yīng)是個女強(qiáng)人，她微笑的跟女人解釋到：如果我們到期就直接停掉，那剛好這幾天您有什么資料需要上傳，那更會耽誤您的工作，她看您的工作就應(yīng)也是挺忙的對不對？到時候就得不償失了。女人沒有了剛來時的怒氣，她又趕緊向女人推薦此刻新的優(yōu)惠活

動，微笑的說到：我們此刻也有寬帶的優(yōu)惠活動，只要預(yù)存300話費又能夠免費用10個月的寬帶了，而且最底消費更底了只要99元/月。女人有點興趣了，說這300元話費怎樣用的，她耐心的跟女人解釋了這個活動的規(guī)則和需要注意的事項。女人猶豫了一下說：你們的寬速太慢了，再思考下吧。她微笑的問女人：您一般是什么時候在家上網(wǎng)呢？女人說：一般是晚上和周末。她微笑解釋說：一般這個時候上網(wǎng)的人多網(wǎng)速是會稍微偏慢，但是沒有關(guān)系因為我們的寬速此刻提升為2M了。女人用懷疑的眼神看著她問到：真的提為2M了？她微笑的說到：是真的，她們集團(tuán)公司組建了一個專研小組，專門研究寬帶技術(shù)的，今年我們的寬帶升級了，此刻能夠到達(dá)2M的速度了。這時候男人說話了他說：聽朋友說移動的寬帶是還能夠了。她微笑著說到：是呀，而且到期后如果您不嫌我煩的話我能夠電話提醒您。女人這才放心的掏出錢辦了續(xù)費手續(xù)。她在受理單上寫上她們寬帶師傅的號碼并告知客戶如果以后寬帶有什么問題能夠直接打電話給師傅她們會以最快的速度幫您解決您所遇到的問題。這時候女人也微笑的說到你們的服務(wù)此刻是越來越好了，我們也越來越放心了，到期后你必須要記得提醒我。她微笑說您放心吧，必須會打電話提醒您的，微笑的送走了客戶。辦完

這筆業(yè)務(wù)已經(jīng)是20：30了，松了口氣同時也很有成就感。

透過這件事，她明白移動的服務(wù)任重而道遠(yuǎn)，服務(wù)無大小，關(guān)健在于用心。沒有解決不了的問題，也沒有真正難纏的客戶，只要她們做到了，她們追求了，她們的服務(wù)還會進(jìn)步，更上一層樓。滿意100不是口號，而是目標(biāo)，她們要為了這個目標(biāo)去努力。

服務(wù)明星事跡材料（十一）：

劉育岷:平凡中點綴著感動

劉育岷2009年5月入職，進(jìn)入移動公司后，從一名普通的營業(yè)員做起，以認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，本著“溝通從心開始”的服務(wù)理念，為客戶帶給著滿意的服務(wù)，在兩年多的營業(yè)前臺工作中曾榮獲縣服務(wù)技能操作能手大賽一等獎，市公司服務(wù)技能操作能手大賽三等獎，縣服務(wù)之星大賽二等獎等榮譽(yù)。

“職責(zé)止于此”，這是劉育岷經(jīng)常勉勵自我的話，寓意應(yīng)對職責(zé)勇于擔(dān)擔(dān)，他以高標(biāo)準(zhǔn)，高要求在自我的工作崗位上，從一名營業(yè)員逐漸成長成一名優(yōu)秀的值班經(jīng)理，用平凡的點點滴滴譜寫著一曲曲不平凡的樂章。

在同事眼里，劉育岷是個擅于提出新思想的小伙，在應(yīng)對客戶維權(quán)意識日益增強(qiáng)，客戶滿意度維系困難的形勢下，劉育岷大膽提出了營業(yè)廳新的服務(wù)理念----“春風(fēng)服務(wù)”。“滿意未必舒服，但舒服定會滿意”，正是劉育岷提出春風(fēng)服務(wù)理念的思想源頭，要求自身及班組成員在為客戶辦業(yè)務(wù)或帶給幫忙時，做到微笑及態(tài)度親和，讓客戶的感知如淋浴在春風(fēng)中。春風(fēng)服務(wù)實施后，營業(yè)廳的滿意度有了顯著提高，并在同行中起到很好的帶頭作用，同時這也是將“溝通從心開始”落實到實處的舉措。

在劉育岷的值班經(jīng)理日志里，寫著一段多年營業(yè)前臺工作的感悟：

在營業(yè)廳工作的每一天，客戶真誠的笑容、樸實的話語亦感動著我們這些工作人員，在心與心的交流中，我深深體會到了付出的快樂。其實，生命并不如我們想象的那么貧乏，我們的服務(wù)工作并不像我們默認(rèn)的那樣枯燥，我們經(jīng)常在工作的不經(jīng)意間被感動著：顧客手機(jī)遺失，不知所錯時，我們迅速的幫忙客戶換卡，在看到他們感激目光的一剎那；在每次服務(wù)后，顧客滿懷著笑容對我們服務(wù)評價10分十分好時，我們會發(fā)覺，原先平凡中會有許多美妙的瞬間，不經(jīng)意的感動著我們。

服務(wù)明星事跡材料（十二）：

溫榕梅:真誠奉獻(xiàn)熱忱服務(wù)

我是石城移動營業(yè)員溫榕梅，在平凡的崗位上，從事平凡的服務(wù)工作，和千千萬萬的、行行色色的客戶打過交道。以前被無理的用戶罵哭過，以前被用戶夸得美滋滋，以前也被感動過，可謂是經(jīng)歷過，也成長過。

對于營業(yè)員的工作，我有十二分的信心，因為我有三顆紅心，那就是：熱心、細(xì)心、耐心。對于每位來辦理業(yè)務(wù)的用戶，都以自我最大的熱情來對待，做到來有迎聲，走有送聲，全程微笑服務(wù)，把用戶當(dāng)做自我的朋友和家人來對待，一向以來的付出，換來的是用戶一聲聲的“多謝”，我心里個性欣慰，僅僅兩個字體現(xiàn)的是他們對我工作的肯定和鼓勵。

這個行業(yè)，就該以飽滿的熱情對待這個行業(yè)，要牢記"客戶永遠(yuǎn)是對的，客戶就是上帝"的服務(wù)口號，要用同樣真誠的微笑，同樣耐心的解釋，去化解客戶的誤解和疑惑。記得有這樣一次，營業(yè)廳來了一位特殊的客戶。我熱情迎上前去："請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？"但是這個"傲慢"的客戶卻對我不理不睬，東張西望走到營業(yè)窗口，并出示了手機(jī)，最后又依依呀呀地比劃起來。我這才發(fā)現(xiàn)是位聾啞人。由于客戶身體上的缺陷，她聽不見別人講的話，也表達(dá)不清楚想要做什么，真是急死我了！我靈機(jī)一動在便箋紙上寫下詢問的資料，從手機(jī)上得知客戶的手機(jī)號碼，經(jīng)過前臺查詢號碼是正常狀態(tài)，但卻不能正常通話也不能發(fā)送信息，此時我想手機(jī)信息是一個聾啞人和外界溝通的唯一方式，我必須要幫她弄好。我仔細(xì)檢查了一下她的手機(jī)，原先她的卡是新買的，而且機(jī)子比較老式，機(jī)子和卡不兼容。我給她補(bǔ)了張64ｋ的sim卡，插入機(jī)子內(nèi)，立刻出現(xiàn)中國移動四個字。我順便將她手機(jī)錯誤的時間調(diào)整好，她在離開之前對我豎起了大拇指。

在一線服務(wù)工作中，自我的內(nèi)心有一種堅定的信念和執(zhí)著追求的夢想，用自我最大的熱忱服務(wù)客戶。透過自我辛勤的工作以及對客戶負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，圓滿完成了各項任務(wù)，同時，也收獲了一份快樂而自信的人生。

昨日的艱辛造就了這天的輝煌，昨日的磨練凝聚成了今日的堅強(qiáng)，在以后的日子，我將大膽地融入社會，與時俱進(jìn)，提高素質(zhì)，完善自我，真誠奉獻(xiàn)，熱忱服務(wù)。

服務(wù)明星事跡材料（十三）：

溫志芳:用心感人，用情動人

孔子以前說“君子泰而不驕，小人驕而不泰”，這句話用在現(xiàn)代的服務(wù)行業(yè)還是很有說服力的。君子因為有心態(tài)的平和、安定和勇敢，他的安詳舒泰是由內(nèi)而外的自然流露。

從今年3月進(jìn)入公司工作中，我有過挫折，有過失敗，有過沮喪，但我從未放下，我都挺了過來，因為我相信只要努力，只要堅持沒有解決不了的困難。

移動公司的前臺工作，應(yīng)對的是所有的用戶，是形形色色的人，對前臺營業(yè)員來說，最主要的是學(xué)會與各類用戶溝通，要善于總結(jié)，記錄客戶的需求是我們不斷進(jìn)步的追求。每一天第一個用戶的態(tài)度常常會影響一個人整天的情緒，所以及時調(diào)整自我的心態(tài)是最重要的。

記得一次，一位中年婦女拿出手機(jī)給我看，我看到上方顯示地是“中國聯(lián)通”字樣，不等我開口詢問她要辦什么業(yè)務(wù)她便迫不及待地向我講述起來：“我的手機(jī)鈴聲音量太低了，聽不到來電聲音，總不能及時接聽電話，還有我孩子考上大學(xué)，我想咨詢一下打長途要多少錢一分鐘？”我了解狀況后沒有因為她是聯(lián)通用戶而立刻拒絕她，只要走進(jìn)營業(yè)大廳的男女老少都能夠成為我們移動公司的用戶。我先幫她設(shè)置好最大鈴聲，然后告訴她這兒是移動公司而她使用的是聯(lián)通號碼，因此我無法告訴她聯(lián)通長途的資費狀況。但我立刻向她推薦了移動公司的幾款打長途優(yōu)惠的套餐，并作了詳細(xì)介紹；同時向她遞送營業(yè)廳名片，以及周邊代銷點的所在位置，讓她明白使用移動號碼可享受的便捷服務(wù)，并可透過其他多種途徑辦理業(yè)務(wù)。最后她決定使用移動號碼，同時在客戶評議卡上評定了十分滿意。

工作中，我也品嘗了酸甜苦辣的人生百味，體會到了它給我?guī)淼目鞓放c悲傷，感悟到了人與人之間的真情與理解。哪怕客戶的一句“多謝”，都給我?guī)頍o盡的歡樂，然而快樂的主旋律之下難免有喑啞的低沉伴奏。有的客戶會因情緒所致，破口大罵，因為對業(yè)務(wù)不了解，就誤認(rèn)為是你的無能，試想一下，有誰能在挨罵的時候，情緒愉快起來呢？要說不難過那是假話，但是換個位置為客戶想一下，他們因為手機(jī)不能使用，給自我?guī)聿槐悖识饧痹辏覀兪蔷蛻?yīng)理解的。這就要求我們用良好的心理素質(zhì)，熟練的業(yè)務(wù)知識，與客戶進(jìn)行溝通，讓他了解我們的業(yè)務(wù)，避免不必要的誤解。記得有這樣一句話：“微笑是上帝送給人們最好的禮物，它能敲開每扇緊閉的心門，人們的笑容將是解決問題最好的方法。”這句話我一向銘記在心，它給我的工作帶來巨大的動力。

人最重要的是心態(tài)，不要因為自我的情緒、周圍的環(huán)境等因素來影響自我工作的情緒。作為一線員工，你能把你自我的熱情帶給每個用戶，用戶也會因為你的熱情回報給公司。我們要做一個熱情、有活力的螺絲釘，要讓公司這個大機(jī)器越轉(zhuǎn)越快。讓我們一齊用心、用情來創(chuàng)造社會的奇跡吧！

客戶的滿意，是我們的追求；客戶的笑容，是我們的心愿。移動給了我們一片嶄新的天地，我們就是最亮的星，就讓我們在崗位上充分發(fā)揮自我的光和熱。我們移動公司的明天將再創(chuàng)輝煌。在此我要說：“我為移動多拼搏，移動因我而精彩！”

服務(wù)明星事跡材料（十四）：

鐘芬芬:沒有客戶的不對，只有服務(wù)的不足！

因為被移動企業(yè)文化、工作氛圍深深吸引，2009年鐘芬芬透過考試加入移動公司大家庭，由于性格溫和、待人熱情，實習(xí)后分配到營業(yè)廳工作，從身著工作服走進(jìn)營業(yè)前臺的那一刻起，她深知自我的言行舉止代表著企業(yè)的形象，并暗下決心要做一名優(yōu)秀的客服人員。

?三年來，她不斷提升自我的業(yè)務(wù)水平，創(chuàng)新服務(wù)理念，以一名移動人擁有嫻熟的業(yè)務(wù)技能，一個真誠而又甜美的微笑，一句充滿關(guān)愛的問候語應(yīng)對每位客戶。在市、縣公司開展的各項服務(wù)提升、服務(wù)大賽中多次獲得了“服務(wù)明星”、“業(yè)務(wù)能手”等稱號。在營業(yè)前臺更是擁有了一批忠實“粉絲”。

?在為客戶服務(wù)的過程中，她始終用自我的實際行動，用百分百的真心、誠心，耐心地為用戶解決實際問題，始終不渝的為用戶帶給優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使用戶在享受移動服務(wù)的同時感受到“賓至如歸”的感覺。記得有一次，營業(yè)廳來了一群特殊的客戶，沒有象其他用戶那樣直接向營業(yè)員詢問，而左顧右盼在在資料架上取了一些資料，對著宣傳單頁指指點點，不時用手勢進(jìn)行著交流。當(dāng)時鐘芬芬微笑著走上前和他們點點頭，判定是聾啞人士，立刻用紙筆寫道：“你好，很高興能為你們服務(wù)，請問你們需要什么幫忙？”關(guān)切的目光與真誠的微笑開啟客戶的心扉，聾啞客戶們釋懷的笑了，原先是想辦理適合他們使用的號碼卡，于是，我將各種品牌的資費寫在紙上作一比較，透過資費及功能的比較，向他們推薦了有著信息特惠資費“動感地帶”卡。溝通的過程中，他們伸出拇指上下不停的揮揮表示感謝，手中的紙與筆不僅僅僅為用戶解決了問題，同時架起了中國移動與特殊用戶群溝通的虹橋，濃濃的真情就融化在這無聲的溝通中。當(dāng)他們辦理好手續(xù)后我為他們留下了聯(lián)系電話，并告之有需要時能夠隨時信息聯(lián)系。才送走了他們一會，手機(jī)的信息鈴聲響了起來：“中國移動讓我們在沒有岐視的眼光下真真切切的做了一回上帝！感謝小鐘的熱情接待！”樸實的一

句話讓我心里暖暖的。透過這次服務(wù)在鐘芬芬的推廣下建立了整個上猶聾啞人士集團(tuán)網(wǎng)共326位，到達(dá)有效的保有與拓展。

?“溝通從心開始”，這種服務(wù)理念在她身上淋漓盡致，作為一名普通營業(yè)員，在工作的每一天，用實際行動證明了“用心”對客戶，客戶同樣用真誠的笑容、溫暖話語回報。在班組中他能與兄弟姐妹同甘共苦、團(tuán)隊協(xié)作，以真誠的心對待每個人。記得班組中方玉梅懷孕身體反應(yīng)個性大，加上營業(yè)員少，很難排班，她便主助提出接下方玉梅所有工作。當(dāng)新員工業(yè)務(wù)拓展困難時，她總是能主動配合廳經(jīng)理加班指導(dǎo)大家如何在廳店內(nèi)推廣業(yè)務(wù)，針對不一樣客戶群體擬出營銷口徑，讓新員工在短期內(nèi)得到快速提升。

?“細(xì)節(jié)決定成敗”，在鐘芬芬的影響下，整個團(tuán)隊的服務(wù)意識、營銷技巧有了巨大提升；我們也相信在她的影響下，會有更多無私奉獻(xiàn)、團(tuán)結(jié)進(jìn)取的客服人員，在平凡的營業(yè)崗位中為公司發(fā)展做出更大貢獻(xiàn)。

服務(wù)明星事跡材料（十五）：

劉麗娜:“沒有最好，只有更好”

一張張燦爛的笑臉，一句句禮貌的用語……如今，你走進(jìn)江西各地的移動營業(yè)廳，大廳內(nèi)熱情的服務(wù)和溫馨的微笑總能給你親切的感受。

江西移動以客戶需求為中心，用心培育、挖掘和滿足客戶需求，為客戶帶給營業(yè)廳、熱線、網(wǎng)上、掌上等多種服務(wù)，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、運營模式和服務(wù)質(zhì)量得到客戶肯定和認(rèn)可，江西移動的服務(wù)不僅僅局限在移動營業(yè)大廳里和服務(wù)熱線的那一頭，對客戶，個性是全球通客戶，江西移動的服務(wù)無處不在、無時不在：綠色通道服務(wù)、全球通貴賓卡、健康體檢服務(wù)、休閑旅游服務(wù)、網(wǎng)上營業(yè)廳服務(wù)、流動服務(wù)……服務(wù)的概念已拓展到了手機(jī)業(yè)務(wù)之外。

“今年8月一天快下班的時候，外面正下著雷陣雨，有位用戶冒雨匆忙地向省城八一北路移動營業(yè)廳跑去，身子已經(jīng)被雨淋濕了大半。此時我趕忙遞給用戶一盒紙巾。用戶還沒清理完身上的雨水，便著急問我：自我一時大意，丟失了儲存在手機(jī)上的一個重要客人的電話號碼，此刻要怎樣辦啊？于是我立即帶用戶到自助區(qū)把話費詳單打印出來，然后推薦用戶對著長長的話費詳單，回憶可能的通話時間和時長等，選取出可能的手機(jī)號碼并幫用戶逐一排除，最后順利地找到了號碼，前后花了5分鐘不到的時間。到此刻，想起這件事來，我都忘不了”這是發(fā)生在瑞金移動公司營業(yè)員劉麗娜身上的事情。劉麗娜稱，營業(yè)廳是江西移動應(yīng)對客戶的一個形象窗口，而做好服務(wù)很重要的一點就是要關(guān)注每一個細(xì)節(jié)。其實，類似這樣看似很微小的事情很多客戶都感受過。江西移動采取一系列服務(wù)舉措，大大提升了服務(wù)水平。

服務(wù)明星事跡材料（十六）：

李芳:真誠微笑秉承服務(wù)

我叫李芳，全南縣移動分公司街心花園自辦廳的營銷代表，自2010年進(jìn)入移動第一天起，我就提醒自我，既然選取了服務(wù)行業(yè)，就要熱愛自我工作崗位，認(rèn)真地學(xué)，刻苦地練，踏踏實實地干，做到干一行，愛一行，專一行，精一行。我是這樣想的，也這樣努力的去做。

服務(wù)是一門藝術(shù)，一門科學(xué)。要當(dāng)一名好的營業(yè)員光有為顧客服務(wù)的熱情是不夠的，首先務(wù)必掌握過硬的業(yè)務(wù)技能和豐富的專業(yè)知識。為了不斷提高自我的業(yè)務(wù)水平，更好地服務(wù)好每一位顧客，平時我注意在工作中細(xì)心觀察，努力吸取和借鑒別人的先進(jìn)經(jīng)驗，并經(jīng)常利用業(yè)余時間學(xué)習(xí)相關(guān)的專業(yè)知識，不懂就問，全面細(xì)致的學(xué)習(xí)公司各項業(yè)務(wù)知識，并經(jīng)常到交流平臺里了解信息，努力學(xué)習(xí)，使自我力爭做到五熟悉，熟悉風(fēng)險知識，熟悉業(yè)務(wù)技能，熟悉顧客心理、熟悉市場行情、熟悉商業(yè)法規(guī)，并把它們?nèi)谌氲綄嶋H工作中去。我是前臺的銷售代表，和社會經(jīng)濟(jì)一樣其變化速度和流行轉(zhuǎn)換都個性快，為了盡快推出新品引導(dǎo)消費，在新業(yè)務(wù)等活動上線時，熟悉業(yè)務(wù)就顯得尤其重要。我深知要吸引顧客眼球，又能激發(fā)他們的參與欲望，更需要我們做好服務(wù)。對上用心配合營業(yè)廳主管的工作，女里完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項任務(wù)，對下要團(tuán)結(jié)同事互幫互助耐心對待每一個工作細(xì)節(jié)，讓我們整個團(tuán)隊能一齊共同進(jìn)步。其快速完成任務(wù)及辦理活動反映出一個營業(yè)員對流行趨勢的敏感度和業(yè)務(wù)的熟悉度，是其綜合素質(zhì)的集中體現(xiàn)。由于知識豐富，業(yè)務(wù)技能過硬，，使我對公司各項業(yè)務(wù)知識都很了解并運用自如，得到了領(lǐng)導(dǎo)的好評，并給予高度贊揚(yáng)。

我深知，要想在銷售工作中獲得顧客的信賴，除了需要過硬的業(yè)務(wù)潛力外，還需要良好的道德修養(yǎng)，工作中我將多年學(xué)習(xí)積累的專業(yè)知識和業(yè)務(wù)技能同商場“顧客至尊，滿意至上”的服務(wù)理念相融合，全身心的投入到為顧客服務(wù)的實踐中去，用心開展“三心服務(wù)”即“待客真心，服務(wù)貼心，營銷用心”。把真誠服務(wù)貫穿于服務(wù)的全過程，以情動人，用心銷售，為顧客帶給安全，溫暖和貼心的服務(wù)。為他們著想，為他們分憂，做他們的貼心人。記得一天，一位被認(rèn)定的專業(yè)投訴客戶來到了我們的廳店，他很是氣憤的說你們搞的活動都是假的，前幾個月辦理的一元雙倍打的活動怎樣沒給我優(yōu)惠啊，我上個月打到了那么多電話，怎樣還是收那么多，我熱心的接待了客戶，并耐心的，關(guān)切的詢問客戶的狀況，同時我推薦將話單都打印出來以及詳單來一一對應(yīng)，客戶同意，我耐心的向其解答并找出優(yōu)惠的話費，然后讓客戶明確自我的費用狀況，最后我就詢問了客戶清楚了嘛，他小聲的說了一句算了。客戶問了句能夠銷戶嗎?我立刻告訴客戶有那么優(yōu)惠的活動銷了就辦不了了。客戶沒說就走了。走時還對我說了一聲多謝。每次聽到這話我都會很開心，但偶爾看到客戶氣沖沖走了時，我都會暗自鼓勵自我然后找到不足，抓緊學(xué)習(xí)直到自我懂。也許服務(wù)就是生活

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，一生不可少。

真誠服務(wù)是全方位的。售前，我不但要掌握好知識和業(yè)務(wù)技能，當(dāng)好顧客的參謀，售中盡量節(jié)約顧客消費成本，售后更要學(xué)會換位思考，多替客戶作想，真心實意為客戶解決問題，進(jìn)而增強(qiáng)他們對企業(yè)的忠誠度，擴(kuò)大企業(yè)的知名度。國慶期間我們公司大放血送機(jī)，一位顧客找到我們前臺，說機(jī)子有質(zhì)量問題，每個月還要扣十幾元費用，要求退貨，并說了很多難聽的話，經(jīng)仔細(xì)檢查手機(jī)，發(fā)現(xiàn)并沒有質(zhì)量問題，就告訴她“三包卡”上有關(guān)商品退換的具體要求，以及告訴客戶已辦機(jī)協(xié)議，我又立刻撥打我們的客戶電話咨詢這類狀況的處理辦法，為了避免客戶久等，我記錄好客戶問題以及叫客戶留下聯(lián)系方式，48小時會為你處理好。工作中類似的事情很多，我也曾害怕過顧客的冷面白眼，也曾因顧客的挑剔、不滿而暗自神傷，深感委屈、但我把這些都轉(zhuǎn)化為進(jìn)步和成長的推動力，把這些都視作培養(yǎng)我良好人生心態(tài)的沃土，我深知，積跬步而行千里，積小善而成大德。

多年的工作經(jīng)驗告訴我，沒有完美的個人，只有完美的團(tuán)隊，只有大家齊心協(xié)力，才能保證銷售的完成，從而提高公司的效益。營業(yè)員的流動性很大，新進(jìn)員工對廳店的規(guī)章制度和業(yè)務(wù)知識都不是很了解，勢必會影響客戶，作為一名老營業(yè)員，我感到自我職責(zé)重大，我一方面教她們學(xué)習(xí)宣傳單里的資料，盡快熟悉庫存，提高辦理業(yè)務(wù)速度；一方面教她們?nèi)绾无k理業(yè)務(wù)和特殊問題處理方法，好讓她們在售中和售后能以專業(yè)的知識去應(yīng)對顧客的種種疑問，同時我還把顧客購買過程中的心理活動概括出一條規(guī)律：注意、微笑、興趣、比較、需要、消費感覺。并教她們根據(jù)購買規(guī)律帶給相應(yīng)的服務(wù)，從而大大地提高了她們的銷售技巧，很快的讓她們熟悉了工作流程。在那里我學(xué)到了許多東西，更領(lǐng)悟了許多道理，我們置身于服務(wù)行業(yè)，就要熱愛工作崗位，勇于奉獻(xiàn)我們的青春與才華，平凡的崗位也能創(chuàng)造更大的價值。同時我也清醒的認(rèn)識到，“服務(wù)明星、微笑服務(wù)”既是個榮譽(yù)，更是個鞭策，我必須會一如既往，繼續(xù)努力，進(jìn)一步提高服務(wù)意識，提高服務(wù)技能，提高服務(wù)水平，發(fā)揮榜樣作用，用自我的行為去感染身邊的人，凝心聚力，為新明天的輝煌做出自我更大的貢獻(xiàn)。

服務(wù)明星事跡材料（十七）：

鄒麗萍:青春在崗位上閃光

2004年我加入了有著良好的辦公環(huán)境的移動通信，成為憧憬中的那種舉止淑女風(fēng)范、談吐溫文爾雅、令所有女孩子羨慕的OFFICE小姐。

對前臺工作懵懵懂懂的我，從不會做到學(xué)著做，從做不好到嚴(yán)格要求自我做規(guī)范，從做規(guī)范了到推陳出新做創(chuàng)新，每做完一件事，哪怕一件小小的事，一種油然而生的快慰和小小的成就感給了我把下一件事情做得更好的動力。

記得一天，廳來了一群特殊的客戶，他們像有所顧慮似的，沒有像其他用戶那樣直接向營業(yè)員詢問，而是在資料架上取了一些資料，圍坐在客戶休息區(qū)指指點點，不時用手勢進(jìn)行著交流，原先是聾啞客戶。我微笑著走上前，為每個人遞上一杯水之后坐到了他們的身邊，用紙筆交流道：“你好，我是那里的營業(yè)員，很高興能為你們服務(wù)，請問你們需要什么幫忙？”關(guān)切的目光與真誠的微笑開啟客戶的心扉，聾啞客戶們釋懷的笑了，原先是想辦理適合他們使用的SIM卡，于是，我將各種品牌的資費寫在紙上作一比較，透過資費及功能的比較，向他們推薦了有著信息特惠資費“動感地帶”卡。溝通的過程中，他們不住的伸出拇指上下?lián)]揮表示感謝，手中的紙與筆不僅僅僅為用戶解決了問題，同時架起了中國移動與特殊用戶群溝通的虹橋，濃濃的真情就融化在這無聲的溝通中。當(dāng)他們辦理好手續(xù)后我為他們留下了聯(lián)系電話，并告之有需要時能夠隨時信息聯(lián)系，才送走了他們一會，手機(jī)的信息鈴聲響了起來：“姑娘，多謝你耐心的接待了我們，認(rèn)識你很高興！”樸實的一句話讓我的心里滿滿的。

自從有幸成為移動通信大家庭中的一員那天起，經(jīng)過7個年頭錘煉，我已蛻變得更加成熟與干練。在贛州“服務(wù)明星賽中”我獲得了個人“三等獎”應(yīng)對以往的榮譽(yù)，2008年榮獲移動技能大賽“二等獎”2009年被市公司評為“微笑天使”我很坦然地微笑著說:“我沒有翅膀我不會飛，我只是做自我該做的事，盡一份綿薄之力而已，我沒有勾畫宏偉藍(lán)圖的潛力，我只是確信，我將竭盡所能為移動事業(yè)的壯大添磚加瓦”。

服務(wù)明星事跡材料（十八）：

謝超群:微笑服務(wù)創(chuàng)新服務(wù)

我是謝超群，贛州移動寧都分公司普通前臺營業(yè)員，于09年9月加入移動這個大家庭（10年7月轉(zhuǎn)編）。時間飛逝，轉(zhuǎn)眼已經(jīng)與寧都移動共同走過了三個春秋。2009年10月當(dāng)我還是一個初入社會的新人的時候，懷著滿腔的熱情和完美的憧憬走進(jìn)寧都移動的情形油然在目。入職以來，我一向在一線前臺工作，在移動領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫忙下，我始終嚴(yán)格要求自我努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識，提高專業(yè)技能，完善業(yè)務(wù)素質(zhì)，在自我的工作崗位上兢兢業(yè)業(yè)，經(jīng)驗日益豐富，越來越自信的為客戶帶給滿意的服務(wù)。在這個大家庭里，我已經(jīng)從懵懂走向成熟，走在自我的前進(jìn)之路上，勤奮自律，愛崗如家，步伐更加堅定，更加充滿信心。

作為前臺的營業(yè)員，我的基本工作就是每一天用微笑、真誠服務(wù)每一位客戶，來有迎聲，問有答聲，走有送聲，不厭其煩的為客戶介紹業(yè)務(wù)，辦理各項業(yè)務(wù)，以及幫客戶解答各種遇到的問題，任勞任怨，一絲不茍。在日常工作中，我都以“溝通100，滿意100”的服務(wù)理念來鞭策自我，從每件小事做起。記得有一次我正準(zhǔn)備下班時，一位客戶一臉焦急地沖進(jìn)來，說自我的卡和身份證被偷了，要求掛失，我一面安撫這位客戶，讓他不要著急，一面幫他憑密碼報停，避免可能發(fā)生的損失，并告知他補(bǔ)辦（臨時）身份證以后盡快來補(bǔ)卡，之后便可繼續(xù)使用移動號卡，最后，客戶滿意而歸，我自我臉上也充滿了笑容，這樣的事在我們身邊時常發(fā)生，雖然點點滴滴的小事，這些小事，卻折射出員工的素質(zhì)和企業(yè)的文化。

我的崗位雖然只是一個小小的窗口，但它是移動和客戶的紐帶，我的一言一行都代表移動的形象，為此我常常提醒自我做好“五主動服務(wù)””和“微笑服務(wù)”，耐心細(xì)致的解答客戶的問題，應(yīng)對個別客戶的無禮，巧秒應(yīng)對，不傷和氣，應(yīng)對客戶的稱贊，則謙虛謹(jǐn)慎，戒驕戒躁，從不對客戶輕易言“不”，在不違反原則的狀況下盡量滿足客戶的業(yè)務(wù)需要。我始終堅持“客戶第一”的思想，把客戶的事情當(dāng)成自我的事來辦，換位思考問題，急客戶之所急，想客戶之所想。針對不一樣的客戶采取不一樣的服務(wù)方式應(yīng)對，從而創(chuàng)新服務(wù)，努力為客戶帶給最優(yōu)質(zhì)最滿意的服務(wù)。服務(wù)的生命在于創(chuàng)新，服務(wù)在我心中，已不僅僅僅是簡簡單單的兩個字，服務(wù)的根本已經(jīng)存在于我的心中，是職責(zé)心和歸屬感鑄就了我的服務(wù)理念，創(chuàng)新服務(wù)，在我的服務(wù)理念中就是在不違反公司規(guī)章制度不損客戶利益的前提下，充分發(fā)揮年輕人的跳躍式思維，對服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新。對于農(nóng)村客戶，我就是他們知曉移動業(yè)務(wù)的“老師”，耐心為他們介紹業(yè)務(wù)，為他們思考采用哪種套餐最省錢、最方便，怎樣使用移動各項業(yè)務(wù)，如何使用自助終端進(jìn)行繳費，且不時的提示他們此刻有好多信息詐騙，讓他們不要輕信陌生人的信息資料，以防上當(dāng)受騙。而對老年客戶，我就是他們的好“孫女”，

做到像對自我的爺爺奶奶服務(wù)一樣，除耐心介紹業(yè)務(wù)外，還會提醒他們不要經(jīng)常把手機(jī)給自我小孫子小孫女使用，這樣容易被小孩子拿了上網(wǎng)玩游戲而產(chǎn)生大流量導(dǎo)致產(chǎn)生超多話費，從而得到了很多老年人的理解認(rèn)可，每次都滿意而歸。

在移動近3年的時間里，我每一天至少要接待100多名客戶，基本上能做到讓每個客戶都對我的服務(wù)感到滿意，對于那些因種種原因而有抱怨的客戶，透過溝通，用心為他們解決困難，直至他們一個滿意的答復(fù)，最終成為我們行的忠實客戶。同時，由于性格使然，我總是追求高效率，突出“快”字，在平時的工作中，十分注重培養(yǎng)自我對電腦的操作速度，總結(jié)業(yè)務(wù)處理中的經(jīng)驗，做到以最快的速度完成每項業(yè)務(wù)。

在長期的一線服務(wù)工作中，我一向堅持做到視客戶為親人，以自我真誠的服務(wù)贏得了客戶的尊重和信任。在為客戶服務(wù)的過程中，做到操作標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)規(guī)范，用語禮貌，舉止得體，給客戶留下了良好的印象，也贏得了客戶的信任。

在經(jīng)濟(jì)全球化的這天，服務(wù)已經(jīng)成為同業(yè)競爭中克敵制勝的法寶，服務(wù)既是一個老話題，也是一個常抓常新的工作，需要不斷賦予它新的好處和內(nèi)涵，打造服務(wù)特色，營造服務(wù)理境地，為客戶帶給令人滿意的服務(wù)態(tài)度，令人贊許的服務(wù)效率，令人信賴的服務(wù)質(zhì)量都需要有新的理念，新的思路，新的境界。我會更加努力提高自我，完善自我，以適應(yīng)服務(wù)發(fā)展的節(jié)奏。

落筆之前，感謝各位領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和厚愛，感謝同事們的幫忙和支持，我會盡自我最大的潛力為移動事業(yè)增磚添瓦，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外強(qiáng)形象，讓青春在自我的崗位上閃光。

服務(wù)明星事跡材料（十九）：

劉麗：用心服務(wù)，滿意100！

劉麗，自2006年進(jìn)入移動公司，在南康移動分公司從事營業(yè)前臺工作。營業(yè)前臺作為移動公司與客戶直接交流的窗口，一舉一動都關(guān)乎移動公司的形象。在營業(yè)前臺的工作中，一切言行舉止都有嚴(yán)格的要求和標(biāo)準(zhǔn)，在規(guī)范化的服務(wù)流程和業(yè)務(wù)操作中，我一向堅持“溝通從心開始，服務(wù)從我做起”的服務(wù)理念，一向傾心為每一位客戶服務(wù)、耐心聽取每一位客戶意見、誠心為解決每一位客戶的問題。

在前臺的工作中，應(yīng)對著客戶提出各種各樣的問題，從懂的到不懂的業(yè)務(wù)知識我都耐心的解答并一一的記錄下來，以便日后工作中能更快捷、更準(zhǔn)確的解答問題。在前臺服務(wù)工作中，被人謝過、被人夸過、被人指過、被人罵過，但不管應(yīng)對何種狀況，處于何種境地，我都是以微笑應(yīng)對。有過委屈，有過氣餒，有過難過，但不管怎樣，我此終堅信我展示的是移動公司良好形象，真心的微笑為每一位客戶服務(wù)。

許多客戶提出的疑難問題是其他同事都很難處理的，但到我那里一下就變得簡單。疑難用戶我就有個性本領(lǐng)？不是的，這都與我多年的工作學(xué)習(xí)離不開的，讓我練就了一個這樣的本領(lǐng)，就是再難纏的客戶提出再刁難的問題，我都能應(yīng)付并清楚解釋給客戶。最終讓客戶滿意走出營業(yè)廳，雖然這不是什么特殊的本領(lǐng)，但是卻為很多用戶解決了許多疑難的問題。多年的工作，我最大的收獲不是因業(yè)務(wù)好在07、08、09連續(xù)三年獲得“南康服務(wù)禮儀明星一等獎”的稱號，而是使自我在心智和處事方面有了更大的提高。

有一次，我公司有客戶對我公司的服務(wù)工作要求的個性嚴(yán)格，對我公司的業(yè)務(wù)流程和服務(wù)規(guī)范也了如指掌，每位營業(yè)員都個性害怕他到自我的臺席辦理業(yè)務(wù)，因為每辦理一筆業(yè)務(wù)他都要找出問題并投訴營業(yè)員，我深深明白逃避問題不是解決問的的辦法，既然營業(yè)員不能處理，我做為值班經(jīng)理不能不理不管，怎樣理怎樣管呢？從這位客戶每次來廳里我都仔細(xì)的觀察他，試著接近他，慢慢的我發(fā)現(xiàn)這們客戶最終要到達(dá)的目的不是要投訴，也不是要禮品，而是要我方工作人員尊重他，因為他是一位退休的教師，對待營業(yè)員就覺得是自我的學(xué)生，因為營業(yè)員表面沒有對他表現(xiàn)出他想要的結(jié)果所以他就投訴，之后每次他來辦理業(yè)務(wù)一進(jìn)門口我就大聲的喊出“梁老師，您好！請問需要辦理什么業(yè)務(wù)”？每一次他都表現(xiàn)十分開心，每次他也十分喜歡來我這辦理業(yè)務(wù)，之后，我從值班經(jīng)理升為了廳經(jīng)理，出就更少在前臺處理一些問題，出時他出更少看到我，因而他又恢復(fù)了原先的樣貌，投訴營業(yè)員，每投訴營業(yè)員都無法處理好，只有我出面給他打電話他才能滿意，但每次這樣出不是辦法，之后我就試著用自我的號碼來回復(fù)他，他一看來顯不是移動公司號碼接起來一聽很開心，說：黃經(jīng)理，這是誰的號碼啊？我說：梁老師：是我的，以后有什么事你不方便在前臺辦

理能夠直接打我電話，您是我的長輩，以后前臺人員做得不到位的地方能夠直接向我提出推薦，我會及時采納，您每次撥打10086解決問題比較麻煩。梁老師最終說出來：我其實不是想投訴，我就是想要你的號碼，因為你不在前臺，我已經(jīng)習(xí)慣了你幫我辦理業(yè)務(wù)，此刻你把號碼告訴我了，我也沒有什么問題了。就這樣我們成了朋友，他成了我的長輩，我的老師，有些東西他能教我很多，提出的推薦也很好，像上次提出營業(yè)員帶暖水袋上班不好，給人的感覺很懶散，這個問題我多次講過效果不大，主要因天氣很冷，工作服也單簿，我也講過幾次，營業(yè)員都說太冷了，我也不好強(qiáng)行執(zhí)行，之后梁老師一提出，我及時采納了并嚴(yán)格要求營業(yè)員工作時間在前臺不允許帶暖水袋上班，天氣冷多穿衣服，營業(yè)員也很樂意理解，因為她們也怕梁老師發(fā)現(xiàn)并投訴。有很多這樣的客戶，一開始不接納我到之后成為朋友，每逢節(jié)日還不忘發(fā)條信息祝福我，我覺得很開心，也很榮幸，感謝這些客戶陪著我成長，感謝公司給我一個成長的平臺，我想我會努力的工作，做出優(yōu)越的成績來回報您們。我就是這樣一位為了客戶滿意不惜犧牲自我業(yè)余時間、甘愿為移動事業(yè)奉獻(xiàn)的人。在營業(yè)廳客戶服務(wù)的過程中，我會及時的發(fā)現(xiàn)問題，對于能及時解決的問題，我會及時將其很好地

解決；對于需要其他相關(guān)部門協(xié)調(diào)處理的問題我會及時的反映到相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門。總結(jié)與改善是我常做的工作，只有在不斷地總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)中，在不斷地改善提高中，在疑難客戶投訴處理方面，我將自我的經(jīng)驗教授給其他同事，應(yīng)對在疑難的投訴，我都能從容的應(yīng)對。自06年來到移動這個大家庭，多年的服務(wù)工作伴隨著她成長，在不斷的創(chuàng)新服務(wù)作中一向給予客戶優(yōu)越的服務(wù)及感知。她始終將“溝通從心開始，服務(wù)從我做起”作為自我的座右銘，創(chuàng)新服務(wù)理念，延伸客戶服務(wù)，用真心、真誠做好客戶服務(wù)工作。

服務(wù)明星事跡材料（二十）：

胡琦：微笑服務(wù)主動服務(wù)

我是今年剛進(jìn)入移動公司的新員工，作為公司的新進(jìn)員工，并沒有什么驚天動地的成功事跡，只有不斷向前輩虛心請教，學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)再學(xué)習(xí)。但在前臺營銷崗位上摸爬滾打了三個多月的我，漸漸的也有了些營銷方面的心得。從實習(xí)開始算，我進(jìn)入公司也有半年多的時間了，這半年多的時間過的很快，在移動公司的日子也很開心，這半年多最大的收獲就是使自我成長了很多，自我努力的工作也能得到認(rèn)可，從工作中獲得了很多的快樂，真正的從一名剛踏入社會的畢業(yè)生成為了移動的一份子。

營業(yè)廳前臺的工作，最重要的就是客戶，歸根到底就是和人打交道的，但并不是有一張能說會道的嘴巴就能應(yīng)付的了的，營業(yè)員需要具備良好的綜合素質(zhì)，最重要的就是業(yè)務(wù)潛力。剛進(jìn)公司的我，業(yè)務(wù)知識匱乏，業(yè)務(wù)技能也有待提高。那個時候的我，不但要充實自我的業(yè)務(wù)知識，也要虛心的向前輩請教業(yè)務(wù)技能和業(yè)務(wù)推廣潛力，提高自我的綜合素質(zhì)。前臺是直接應(yīng)對客戶的一線，我們的一言一行直接代表了公司的形象，我時刻都再提醒自我，無論如何，都要微笑對待客戶，不管遇到多么怒氣沖沖的客戶，都要用微笑去接待，耐心的去解釋，化解客戶心中的怒火。謹(jǐn)記”用戶永遠(yuǎn)是對的，用戶就是上帝”。

我最有印象的一次服務(wù)是，有天有個中年男子氣沖沖的沖進(jìn)營業(yè)廳，二話不說就直接把張繳費發(fā)票往桌子上一拍，怒氣沖沖的說，我昨日剛往手機(jī)里充了兩百元話費，怎樣此刻就給我停機(jī)了，你們是不是給我亂收費啊。那時候我剛正式上班沒多久，第一次遇到情緒這么激動的客戶，但我并沒有慌亂，而是微笑的對客戶輕聲的說您好，請坐，請問有什么需要我能幫您。客戶看到我一向在微笑，就坐下了，說話的聲音也放低了幾個分貝，說到，你幫我看下吧，你們移動公司肯定亂收費，我昨日剛交的兩百，這天不可能就停機(jī)了。我也微笑的詢問了客戶的號碼，然后幫客戶進(jìn)行了查詢。原先客戶是沒有包上網(wǎng)流量，上網(wǎng)產(chǎn)生了高額的費用。隨后，我耐心的和客戶說是由于沒包上網(wǎng)流量，上網(wǎng)產(chǎn)生了高額的流量費用，客戶還是不認(rèn)可，說上網(wǎng)怎樣會這么貴，我耐心的和客戶介紹了我們公司的流量資費，然后詢問客戶是否需要上網(wǎng)，需要上網(wǎng)就得包上網(wǎng)流量，那樣資費才會比較優(yōu)惠。這時候，客戶的情緒已經(jīng)更平和了，客戶掏出了手機(jī)，是一款功能強(qiáng)大的新款智能機(jī)，客戶說是大女兒前幾天從深圳買的，送給他的生日禮物，但他年紀(jì)大了，也不怎樣會用，前幾天小兒子拿去搗騰了，可能用來上網(wǎng)了。說道那里，客戶的情緒明顯緩和了，其實客戶都是講道理

的，只要我們耐心的把資費介紹清楚，讓客戶清楚明白。按正常營銷，下一步我就需要向用戶推薦我們的上網(wǎng)流量套餐了。但我剛才查詢客戶費用的時候，查詢到了用戶的長途費用偏高，我就詢問了客戶是否經(jīng)常撥打長途，撥打長途是否是固定的號碼，客戶說女兒在外地工作，經(jīng)常撥打女兒的電話，我就推薦客戶換個資費套餐，推薦客戶選取動感地帶，把女兒的號碼設(shè)為親情號碼，撥打電話比之前的套餐能優(yōu)惠很多，然后向用戶介紹了動感地帶還送上網(wǎng)流量，把資費詳細(xì)的和客戶介紹了一遍，用戶也認(rèn)可，覺得挺合算。我?guī)涂蛻魮Q完套餐，微笑的把客戶送走。客戶用了幾個月后，還來增加了一個親情號碼，這次還是找的我，同樣的客戶，這次卻不是怒氣沖沖，而是對我們的服務(wù)露出了滿意的笑容。客戶感激的說，這幾個月，他的電話打的比往常多了，電話費卻省了很多。對我們的微笑服務(wù)也豎起了大拇指。

這個事例告訴我，其實營銷并不難，主要是有針對性的主動營銷，才能得到客戶的認(rèn)可。一般動感地帶都是年輕人用，但那并不是年輕人的專利，一般中老年人都用神州行家園卡但也不是一成不變，對需要的人，根據(jù)需要推薦適合的業(yè)務(wù)，還有用戶最需要的是，能清晰的了解資費的資料，根據(jù)客戶的需求，進(jìn)行主動營銷，盡快讓用戶體會到我們最真誠，最實惠，最用心的服務(wù)！

? 春運服務(wù)旅客的事跡材料 ?

三水雅湖半島到三水碧堤雅苑，每次交樓前的開荒清潔中看到他忙碌的身影。多年來，他始終堅守在平凡的崗位上，業(yè)主哪里有需求就第一時間出現(xiàn)在哪。如業(yè)主家里臟水反涌滿屋，這種又臟又累的`活，他總是一馬當(dāng)先，第一想到的是趕緊幫業(yè)主清理干凈，還業(yè)主一個整潔的家，盡管自己一身又臟又臭也不在乎。

在營創(chuàng)良好的生活環(huán)境，積極參評廣東省物業(yè)管理示范小區(qū)、廣州市物業(yè)管理示范小區(qū)活動期間，XX帶領(lǐng)員工不辭辛苦，清理小區(qū)衛(wèi)生，不放過任何一個死角，力爭評優(yōu)。市政創(chuàng)文活動更是積極配合，小區(qū)商業(yè)街到處有亂張貼的廣告紙，牛皮癬，他帶領(lǐng)員工一一清除，不讓街道留有污漬。為了避免疾病的傳播，XX積極配合愛衛(wèi)辦開展預(yù)防登革熱的防治，清理小區(qū)衛(wèi)生死角，全面對小區(qū)車庫泵坑、沙井、流動溝實施藥物防治，減少疾病的傳播。

落葉積極清理，并對喬木樹進(jìn)行加固支撐桿，讓損失降到最低。為了美化水景，改善水質(zhì)，XX積極進(jìn)行小區(qū)水景改造，并為公司降低了成本。并對三江府項目進(jìn)行了開盤前的開荒工作，直至三江府順利開售。垃圾起火，他帶領(lǐng)員工救火，獲得嘉獎一次。

碩果累累，XX在20xx年榮獲“年度優(yōu)秀個人”，20xx年榮獲“年度優(yōu)秀個人”，并在20xx年獲得“年度服務(wù)之星”稱號。

? 春運服務(wù)旅客的事跡材料 ?

本人XX年入行，一年中工作勤奮努力，獲得先進(jìn)榮譽(yù)稱號。工作中，一直對自己高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，注重以優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)情暖客戶，接觸的大部分單位會計姓名都能一口叫出，并主動、快捷地為其辦理各項業(yè)務(wù)，熟練掌握各種票據(jù)的防偽特征。積極做到對客戶微笑迎送，"三聲服務(wù)"做到親切自然，稱謂得體、語意準(zhǔn)確、語氣柔和。在服務(wù)的對象上，采取了分層次、差別化服務(wù)，引導(dǎo)普通客戶盡量使用自助銀行、電話銀行、網(wǎng)上銀行等電子設(shè)備，減少柜面壓力。為留住優(yōu)質(zhì)客戶，對其提供組合化的金融套餐，及時向其宣傳新產(chǎn)品。

一線柜員工作時，什么事都可能遇到。有一次一位打扮時髦的年輕女孩到我們柜臺存1000元人民幣，但我發(fā)現(xiàn)其中有一張幣值100元的人民幣是假幣，就當(dāng)面收繳，并在人民幣上蓋了"假幣"的戳記，這時這女孩怒氣沖天，硬是要我將假幣拿出柜臺給她看，但根據(jù)規(guī)定收到假幣不能再交予持有人。因此那個女孩更惱火了，在營業(yè)大廳大聲吼罵："你們什么銀行啊，憑什么說是假幣"。面對這樣尷尬的局面我并沒有惱怒，而是面帶笑容的說，"這位女士，對于這張假幣，如果您有什么異議，可以憑《假幣收納憑證》到中國人民銀行去進(jìn)行鑒定，如果有需要我們的工作人員可以陪您一起去，請您理解一下我們的工作好嗎?謝謝"。為了不影響其他辦理業(yè)務(wù)的客戶，我把這位女孩引領(lǐng)到大廳的另一旁坐下。這時女孩的態(tài)度才有一些軟化，同時我不斷的跟她解釋假幣流通對社會帶來的危害，并對她說："如果您繼續(xù)流通這張假幣。下次不就會有另外一個跟您一樣的受害者嗎".女孩臉上露出了微笑，事情就這樣的被解決了。

除了需要解決工作時面臨的種種難題，我還會在我能力以內(nèi)的情況下幫助他人。由于我們網(wǎng)點靠近火車站，所以經(jīng)常有趕火車的顧客前來辦理業(yè)務(wù)。每當(dāng)有顧客很著急的對我說他的火車來不及了，能不能通融一下，我都會盡力幫助，說服下一位顧客耐心等待一下，一起幫助需要幫助的人。

銀行的工作就是這樣，細(xì)微且繁瑣，但我樂在其中，工作時候的我很快樂，并且努力將這種快樂帶給每個人。我將再接再厲，不斷取得進(jìn)步，認(rèn)真從容地辦好每一件事情。

? 春運服務(wù)旅客的事跡材料 ?

青年志愿者圍繞廣大人民群眾普遍關(guān)心的生活,環(huán)保,交通,治安等問題,從點滴人手,從身邊做起,做了大量看起來很平凡卻是很有意義的事情,讓廣大群眾因志愿者的出現(xiàn)而減少憂慮,讓全社會因志愿者的辛勞付出而充滿溫馨,讓祖國大家庭因志愿者的無償奉獻(xiàn)而更加富有凝聚力.在奉獻(xiàn)愛心的同時,志愿者也傳播了文明,傳播了追求,責(zé)任和理想,傳播了“愛心獻(xiàn)社會,真情暖人間”的精神.這種“愛心”和“文明”最終會匯聚成一股強(qiáng)大的社會暖流,溫暖著社會大家庭里的每一個人.

隨著社會主義市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展,不少人由于激烈的社會競和在強(qiáng)烈的物質(zhì)欲望中迷失了自我,人與人之間的形成一種互不信任,互不關(guān)心的冷漠習(xí)慣,人際關(guān)系越來越趨向于“沙漠化”.青年志愿者活動為群眾提供了互相幫助,互相關(guān)懷,關(guān)心的社交機(jī)會,加強(qiáng)人與人之間的交往與關(guān)懷,減低彼此間的疏遠(yuǎn)感,讓人在為社會無償奉獻(xiàn)的同時,學(xué)會相互關(guān)懷,相互信任,從而形成一股“我為人人,人人為我”團(tuán)結(jié),互助的精神,有助于進(jìn)一步改善社會風(fēng)氣,凈化社會環(huán)境.

社會的進(jìn)步需要全社會的共同參與和努力.只有做到“同呼吸,共命運”,才能創(chuàng)造出超過十二億倍的強(qiáng).青年一代掌握著先進(jìn)的生產(chǎn)力,先進(jìn)的文化方向,他們是實現(xiàn)社會物質(zhì)文明和精神文明雙豐收的創(chuàng)造者和先軀者,社會主義祖國的現(xiàn)代化建設(shè)呼喚著大批既=專業(yè)學(xué)識和專業(yè)能力,又有高尚品德和有“為人民服務(wù),造福社會”思想的'未來諦造者.青年志愿者行動正是鼓勵越來越多的人參與到志愿從事社會公益和社會保障事業(yè)行列中來,讓其從中獲得或加強(qiáng)已掌握的學(xué)識和能力,更重要的是使其在服務(wù)社會的同時,培養(yǎng)形成一種奉獻(xiàn)精神,使其更加積極地投入現(xiàn)代化建設(shè)的大潮中去,從而對促進(jìn)社會進(jìn)步起到一定的積極作用.

我校的志愿者服務(wù)隊正是秉承了以上幾點,積極開拓我校的各項志愿者活動,以求將我校的學(xué)生培養(yǎng)成集學(xué)習(xí)型,實踐型等多方位人才.

自古以來,尊老敬老一直是中華民族的傳統(tǒng)美德,如今我校志愿者服務(wù)隊與周浦,張云飛,愛華,橫沔,北蔡,康橋共6所敬老院有長期的志愿者服務(wù)活動.為了更好地開展活動,我校組織了6支敬老服務(wù)隊,分別針對6所敬老院的不同情況進(jìn)行志愿者服務(wù)活動.活動主要內(nèi)容除了最基本的與老人談心,聊天,聽他們講講以前的故事外,志愿者們還積極幫助老人打掃衛(wèi)生,分發(fā)飯菜等工作.每逢重陽節(jié),我們還會為老人們表演各式各樣的節(jié)目,送去節(jié)日的祝福,敬老愛老的概念在我校同學(xué)的心中早已根深蒂固,不可動搖.

你的奉獻(xiàn)也許就是我生的希望.獻(xiàn)血宣傳的活動無論是在校內(nèi)校外,我們都在積極開展.校內(nèi),我們每個學(xué)期都會有次全校總動員的獻(xiàn)血活動.前期的宣傳活動包括:獻(xiàn)血小常識,獻(xiàn)血前后的注意事項等等.每年總會涌現(xiàn)出一大批的志愿者來為義務(wù)獻(xiàn)血的同學(xué)服務(wù),一股股暖流在校園內(nèi)流淌,也許,這就是人與人之間心的交流,愛的傳遞.而在校外,我校的50位同學(xué)已光榮的成為了仁濟(jì)東院獻(xiàn)血站的專屬宣傳員,張江,陸家嘴等地方也是我們獻(xiàn)血宣傳小衛(wèi)士的宣傳寶地.

作為一個國際化大都市,而地鐵作為其重要的交通工具,客流量自然是節(jié)節(jié)高升,為此我校的志愿者們積極的來到了距離我校較近的龍陽路地鐵站,張江地鐵站幫助地鐵里的工作人員,進(jìn)行地鐵乘客秩序的維持,雖然只是簡單的幫助乘客進(jìn)行卡務(wù)識別,督促乘客自覺維護(hù)秩序,但是這卻是我校志愿者幫助上海進(jìn)行精神文明建設(shè)的一小步,有句話說的好,人人一小步,城市一大步.相信志愿者們點滴的貢獻(xiàn)一定匯成涓涓小溪,最終流入城市精神文明建設(shè)的大河中.

? 春運服務(wù)旅客的事跡材料 ?

我市交通局20xx年的工作，以科學(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，在市委、市政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下，按照《*市委關(guān)于建設(shè)生態(tài)文明城市的決定》(筑黨發(fā)號)和《*市委 *市人民政府關(guān)于搶抓機(jī)遇進(jìn)一步加快生態(tài)文明建設(shè)的決定》(筑黨發(fā)20xx1號)以及《*市委 *市人民政府關(guān)于搶抓機(jī)遇進(jìn)一步加快生態(tài)文明城市建設(shè)的若干意見工作責(zé)任分解表》(筑黨發(fā)20xx4號)和市政府20xx年建設(shè)生態(tài)文明城市工作目標(biāo)，狠抓落實，扎實開展工作，交通基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)完成投資45.54億元，各項主要工作全面完成。

一年來，我局始終把推動部門保證目標(biāo)任務(wù)的落實作為促進(jìn)中心工作的重要內(nèi)容來抓。

一是著力提高行政效能。堅持依法行政，清理規(guī)范行政許可事項76項，簡化了為民辦事的程序;及時辦理省、市黨委、政府批示和督辦件46件，辦結(jié)率100%;認(rèn)真辦才繼續(xù)施工，有效遏制了安全事故的發(fā)生。在業(yè)主組織的多次安全質(zhì)量專項檢查中受到好評，9月份，一名德國籍監(jiān)理在進(jìn)行安全質(zhì)量專項檢查后，向他豎起了大拇指說：“ok”!。

每次進(jìn)行工地巡檢時，他都會挎一背包，里面?zhèn)溆酶鞣N常用工具，每當(dāng)遇到哪里螺栓松了、防護(hù)欄倒了、用電不規(guī)范，他都會主動去幫整改恢復(fù)好。來廣州后，他自定一條規(guī)矩：每天午飯后去工地檢查一次。因為他知道那時候施工作業(yè)一線工人最麻痹、最困乏、最暴躁，是容易違規(guī)操作的時候，每到一處，他都要仔細(xì)查看氧氣、乙炔瓶的間距是否符合安全規(guī)定、現(xiàn)場防護(hù)是否到位、用電是否符合規(guī)范要求、設(shè)備是否有老化破損現(xiàn)象，當(dāng)場督促整到位，為此常與一些不能理解的工人們發(fā)生一些口角，遭白眼不說，甚至還遭人威脅，但他不唯恐嚇而嚇倒，仍然堅持安全原則。如今，在工地上有時你會不經(jīng)意的發(fā)現(xiàn)，那些現(xiàn)場施工人員遠(yuǎn)遠(yuǎn)看到他向工地走來，都會下意識地摸摸安全帽，捏捏安全繩。一名湖南籍民工這樣說道：“我跟隨工程隊干了這么多工地，象他這樣責(zé)任心強(qiáng)的安全員見到的不多”。

作為一名共產(chǎn)黨員，服務(wù)至高無上。11月18日早上7：30分，工地附近一路段突然坍陷后，為防止再度坍塌給過往行人釀成大禍，他揣著干糧，帶上水壺，一甘當(dāng)安全“保護(hù)傘”守就是一天一夜沒合眼，第二天仍然還要堅持工作，而此時他因老胃病發(fā)作而已服藥2天了。

一年多來，他共組織員工安全教育現(xiàn)場辦班18次，閉卷安全知識考試3次，觀看安全警示電教片3次，外協(xié)隊伍安全教育覆蓋率達(dá)100%。憑借他那強(qiáng)烈的責(zé)任心和高度的敬業(yè)精神，用共產(chǎn)黨員的執(zhí)著，筑牢一道道安全“防火墻”，實現(xiàn)了全年安全生產(chǎn)“0”事故。

? 春運服務(wù)旅客的事跡材料 ?

為了弘揚(yáng)雷鋒精神，美化環(huán)境，鞏固省級生態(tài)鎮(zhèn)創(chuàng)建成果，進(jìn)一步增強(qiáng)黨員干部的服務(wù)意識、環(huán)保意識和社會責(zé)任感。3月4日，靖口鎮(zhèn)組織駐鎮(zhèn)站所和全體機(jī)關(guān)干部，積極開展“學(xué)雷鋒 樹新風(fēng)”活動，用實際行動向雷鋒精神致敬。

早上一上班，鎮(zhèn)機(jī)關(guān)和各站所共20多人，他們手拿掃帚、鐵锨、水桶等勞動工具，對街道的路面、水溝、墻面、花壇、廣場進(jìn)行了徹底打掃。大伙不怕臟、不怕累，個個干的熱火朝天，不到2個小時，街道面貌煥然一新，所有衛(wèi)生盲點、死角被大家打掃的干干凈凈，得到了周邊群眾的一致好評。

當(dāng)天，鎮(zhèn)衛(wèi)生院還組織了義診活動，對過往群眾免費測量血壓，提供衛(wèi)生保健知識咨詢。鎮(zhèn)中心小學(xué)舉辦了“講雷鋒故事，做時代標(biāo)兵”演講活動，通過組織學(xué)生辦專題黑板報和手抄報等方式，讓雷鋒精神在親少年心中扎根、發(fā)芽。

為貫徹落實省委宣傳部、省文明辦、團(tuán)省委《關(guān)于在全省青少年中開展學(xué)雷鋒活動的通知》文件精神，動員和引導(dǎo)我校團(tuán)員青年和志愿者深入學(xué)習(xí)雷鋒精神，以實際行動紀(jì)念學(xué)雷鋒活動xx周年，特將3月份定為我校學(xué)雷鋒志愿服務(wù)活動月。

期間，擬開展“美化校園、與農(nóng)民工子女結(jié)對幫扶、志愿服務(wù)理念宣傳”等志愿服務(wù)活動。

20xx年3月5日12時30分，我校20xx年學(xué)雷鋒志愿服務(wù)活動月啟動儀式在xxxxx校區(qū)公共課部107教室隆重舉行。校紀(jì)委書記李xx出席大會。校學(xué)生工作處負(fù)責(zé)人xxxx、各院系分團(tuán)委書記及學(xué)生志愿者代表參加大會。會議由校團(tuán)委書記xxx主持。

大會在志愿者代表們熱烈的掌聲中拉開帷幕。校學(xué)生工作處副處長吳xxx宣讀了《xxx美術(shù)學(xué)院xxx學(xué)雷鋒志愿服務(wù)活動月實施方案》，為在場師生詳細(xì)介紹了學(xué)雷鋒志愿服務(wù)活動月的活動背景及實施內(nèi)容。

校青協(xié)理事長李xxx同學(xué)作為志愿者代表發(fā)言并領(lǐng)讀倡議詞：“我愿意盡己所能，不計報酬，幫助他人，服務(wù)社會，踐行志愿精神，傳播先進(jìn)文化，為構(gòu)建和諧社會貢獻(xiàn)力量!學(xué)習(xí)雷鋒精神，全心全意為人民服務(wù)，做好社會主義現(xiàn)代化建設(shè)的接班人。”

校紀(jì)委書記xxx做動員講話。她強(qiáng)調(diào)，雷鋒精神的傳承與發(fā)揚(yáng)對于弘揚(yáng)奉獻(xiàn)精神、倡導(dǎo)文明新風(fēng)，提升校園文化內(nèi)涵和校園精神文明建設(shè)具有十分重要的意義。

青年志愿者要學(xué)習(xí)雷鋒精神，堅持以社會主義榮辱觀為導(dǎo)向，以“奉獻(xiàn)、友愛、互助、進(jìn)步”為動力，從生活中的一點一滴做起，用愛心傳承文明，用真情回饋校園。最后，xxx書記宣布我校20xxx年學(xué)雷鋒志愿服務(wù)活動月正式啟動。

為紀(jì)念XXX“向雷鋒同志學(xué)習(xí)”題詞發(fā)表xx周年，xxxx組織xxx單位5日前后開展“學(xué)雷鋒志愿服務(wù)活動”。xx單位結(jié)合自己的實際情況，開展形式多樣的學(xué)雷鋒活動。

很多xx單位的“學(xué)雷鋒”活動中都包含了直接宣傳雷鋒精神的內(nèi)容。

xxx組織50余名年輕編輯記者，走進(jìn)街道社區(qū)，宣傳雷鋒事跡和雷鋒精神。在20多米長的雷鋒事跡展板前，很多行人駐足觀看，不少人還拿起手機(jī)拍個不停。

一些xxx單位則從現(xiàn)實生活出發(fā)，結(jié)合雷鋒精神，進(jìn)行志愿服務(wù)。

xxxx電臺30余名青年編輯記者播音員主持人來到中國盲文圖書館，與100多位盲人朋友進(jìn)行了聯(lián)歡和交流，并向他們贈送了符合盲人需求、深受盲人喜愛的收音機(jī)和音樂、戲曲、評書等錄音制品。

求是雜志社員工來到xx市xx區(qū)景山街道xx社區(qū)敬老院，分組失落孤獨的陪老人聊天解悶。

xxx報社33名志愿者來到北京南站，在二樓的東、西咨詢臺，為前來乘車的旅客答疑解惑;在愛心服務(wù)區(qū)，幫助攙扶老人、推輪椅、提行李、送有特殊需要的乘客進(jìn)站等。

xxx社則結(jié)合十八大精神，向全社干部職工發(fā)起“厲行勤儉節(jié)約，反對鋪張浪費，用實際行動弘揚(yáng)雷鋒精神”的倡議，與此同時“新華光盤行動”也全面展開。

xxxx報社組織青年編輯記者開展了當(dāng)一天快遞員、做一天清潔工、做教師志愿者、到繁華地段開展交通疏導(dǎo)等志愿服務(wù)活動。

xxxx將赴xxxx奧打工子弟學(xué)校為打工子弟送去關(guān)懷;邀請河北阜平縣貧困小學(xué)學(xué)生進(jìn)京參觀學(xué)習(xí)，活動內(nèi)容全程拍攝記錄。

在各種志愿服務(wù)中，一些新聞單位和醫(yī)療機(jī)構(gòu)聯(lián)合開展的醫(yī)療服務(wù)活動，受到群眾的普遍歡迎。xxx報社和xxx醫(yī)院聯(lián)合在報社正門前，為市民開展法律咨詢、醫(yī)療義診、贈書贈報等活動。

此外，xxx電臺、中xxx報社、中xxx報社、xxx日報社、xxx女報社、xxx報社、中xx聞社、法xx報社、中xxx監(jiān)察報也于3月5日前后開展了形式多樣的“學(xué)雷鋒志愿服務(wù)活動”。

? 春運服務(wù)旅客的事跡材料 ?

xx，44歲，公寓管理所衛(wèi)生工，集團(tuán)公司先進(jìn)個人、山東省技能比賽二等獎。工作上，xx勤勤懇懇、任勞任怨；生活中，她數(shù)十年如一日照顧癱瘓婆婆，為鄰里和同事們所敬佩。她積極參加中心暖心志愿協(xié)會，在暖心行動中，捐衣捐物，幫助周轉(zhuǎn)房高齡老人打掃衛(wèi)生、洗衣服、做飯，幫助對外開發(fā)同事打掃衛(wèi)生區(qū)，鋤草，時時刻刻用自己的熱心溫暖他人。

她主動響應(yīng)中心號召，參加了第一批外派工作，雖然遠(yuǎn)離丈夫、孩子，卻給予所服務(wù)的礦工兄弟們家人般的溫暖和服務(wù)，在陜蒙基地為“兗煤物業(yè)”樹立了良好服務(wù)形象。

? 春運服務(wù)旅客的事跡材料 ?

張瑋玲：客戶滿意是我最大的追求！

我叫張瑋玲，20xx年9月帶著一身稚氣來到移動公司，懷著對未來的夢想和對移動公司的憧憬成為了移動公司的一名營業(yè)員，開始深入的了解移動公司這個大企業(yè)。我的工作目標(biāo)是"立志成為一位最優(yōu)秀的營業(yè)員"。

苦練業(yè)務(wù)，提高技能

我一向認(rèn)為不斷加強(qiáng)移動通信業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)，熟練掌握各種業(yè)務(wù)知識是帶給優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。因此平時不放過任何學(xué)習(xí)機(jī)會，掌握各中手機(jī)操作方法是期望在前臺遇到客戶咨詢的時候能夠在最短的時間內(nèi)為客戶解決難題，在平時工作中透過空閑時間在移動平臺搜集各種信息辦理業(yè)務(wù)方式及遇到業(yè)務(wù)無法正常使用時應(yīng)采取何種辦法解決的方案，等等看起來很簡單的一個個小問題、小資料，自編了一本移動寶典，在客戶遇到緊急的狀況下可及時為用戶解決難題，我始終認(rèn)為每一位客戶到營業(yè)廳來她就必須要在最短的時間內(nèi)為用戶解決問題，不要讓客戶等、更不能讓客戶跑幾趟，如果客戶沒有帶身份證或不能帶給密碼的狀況下，應(yīng)告知用戶采取信息辦理的方式，避免用戶來回跑的狀況，每一位用戶的時間都是寶貴的。如果他是一位商人，那這些時間他或許能完成很多業(yè)績；如果他是一位醫(yī)生，那這些時間他或許能醫(yī)救很多的病人；如果他是一位教師，那這些時間他或許傳授了很多新知識給他的學(xué)生，總之，為用戶爭取時間也是她工作的目標(biāo)之一，時間很寶貴，平時的努力積累如果能為每一位客戶爭取一分鐘的時間，可這一分鐘為社會作出的貢獻(xiàn)卻是無法計算的，因此，在這個動力下，我就應(yīng)更加努力加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)。

服務(wù)無限，心細(xì)如絲

"為您服務(wù)是我的職責(zé)，您的滿意是我最大的樂趣"，把這一諾言作為追求目標(biāo)，貫徹到每一個環(huán)節(jié)，以求真務(wù)實的作風(fēng)和服務(wù)，讓客戶真正地感受中國移動的服務(wù)理念，在平凡的崗位上創(chuàng)造出不平凡的業(yè)績。針比較較弱勢的客戶，比如聾啞人、老人、文盲，針對此類用戶必須要做到理論上多解釋幾遍，操作上必須要手把手地教會用戶使用業(yè)務(wù)，針對普通類客戶做到提醒用戶每月消費重點，為用戶優(yōu)選更適合的套餐，讓客戶感覺到我們的服務(wù)是"零距離"的，在業(yè)務(wù)的辦理過程中建立信任的關(guān)系。

疑難客戶，耐心溝通

"不怕客戶挑刺兒，就怕服務(wù)不到位，只有把服務(wù)做到了客戶的心坎里，才能真正做到客戶百分百的滿意。"在前臺工作中，不免會遇到會發(fā)牢騷的客戶，針對這樣的客戶她采取冷靜溝通的方式處理。20xx年10月某一天，一位用戶怒氣沖沖地跑進(jìn)營業(yè)廳，把手機(jī)一摔，大聲叫到"移動公司就明白騙錢，辦了手機(jī)報，收到?jīng)]幾天就再也沒有收到了，我要銷戶"，這時候她看到用戶一臉不滿意的樣貌，立刻安撫客戶情緒，叫客戶稍等片刻，查詢到是什么原因?qū)е碌臅橛脩粢粋€滿意的交代，然后仔細(xì)詢問用戶狀況，什么時候開通的？開通后分別哪幾天收到過手機(jī)報？這些時間有沒有更換過手機(jī)？客戶一一作答，先在系統(tǒng)上查詢GPRS是否正常，排除；再查詢業(yè)務(wù)是否存上，排除；之后更換到自已的手機(jī)上使用，發(fā)送一條彩信成功。找到問題所在點了，再更換到用戶手機(jī)發(fā)送彩信失敗，繼續(xù)查看用戶手機(jī)設(shè)置，設(shè)置出現(xiàn)問題，調(diào)回正確的手機(jī)設(shè)置，引導(dǎo)用戶回憶是否設(shè)置過手機(jī)或更換過手機(jī)，用戶稱可能是因為更換過手機(jī)后就沒有收到，此時用戶自我也明白是自我的手機(jī)設(shè)置的問題，跟移動公司沒有任何關(guān)系，她擔(dān)心問題沒有真正解決，留下自我的聯(lián)系方式，如果還是收不到可致電咨詢，再為用戶解決。用戶回去后，晚上發(fā)來短消息，稱已經(jīng)能正常收到手機(jī)

報，并為自我到營業(yè)廳亂發(fā)脾氣致上歉意。從此之后，這位用戶成為了我們廳店的常客，但已經(jīng)不是怒氣沖沖的客戶了，而是變成一位主動要求開通各種活動，有疑問也是很客氣讓我們幫他看看，然后都會滿意地離開，再也看不到怒氣沖沖地他了，他此刻已經(jīng)完全信任移動公司了。有時候耐心地解決看似矛盾的事情，其實是一件充滿幸福的事情，只要我們真城地去溝通、去處理，信任的橋梁會建立在中國移動與所有的用戶之間！

? 春運服務(wù)旅客的事跡材料 ?

一、初入教壇、展露頭角

76年6月隨著上山下鄉(xiāng)的號召，小雨來到了樺甸市夾皮溝鎮(zhèn)的一個農(nóng)村，便有機(jī)會來到了一所中心校當(dāng)教師，從那時起便和教育界結(jié)下一生的緣。從教后，小雨虛心向老教師請教，善于學(xué)習(xí)和觀察，不到半年的時間便掌握了基本的課堂教學(xué)和管理班級的方法。教學(xué)成績和管理能力常常凸顯于同事之中。

79年4月樺甸市教育局組織了全市小學(xué)教學(xué)質(zhì)量驗收。驗收分兩個部分內(nèi)容，第一部分內(nèi)容是要求聽一個學(xué)校四年級的一個班級教師的語文課，檢查該班級的本部;第二部分內(nèi)容是測驗該班級學(xué)生的質(zhì)量，綜合成績代表學(xué)校的整體教學(xué)情況。學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)把這個艱巨的任務(wù)交給了小雨。憑著對教育事業(yè)十分強(qiáng)烈的責(zé)任感，憑著平時較為扎實的教學(xué)功底，接收教育局領(lǐng)導(dǎo)的檢查。第一部分內(nèi)容檢查結(jié)束之后，局領(lǐng)導(dǎo)給與小雨工作的肯定和高度的評價。第二部分是測試班級的語文、數(shù)學(xué)成績。近二十天的時間，教育局公布了檢查情況：小雨班級的語、數(shù)總成績在全市名列榜首。這難以置信的成績，在全市的教育部門轟動了，一時間賀電不斷的打來，學(xué)校成了遠(yuǎn)近聞名的教學(xué)質(zhì)量過得硬的學(xué)校。為學(xué)校爭得了榮譽(yù)，為小雨的教育生涯抹上了光彩的一筆。同年小雨被評為勞動模范，出席了教育系統(tǒng)的群英會。那時小雨更堅信自己的選擇，也堅定了一定要做好教育工作的決心。

二、提升自己、鉆研不斷

作為一名教師，小雨深深的懂得：要給孩子一碗水，自己必須要有一桶水。自從參加工作以來，小雨總是不斷的學(xué)習(xí)，不斷的進(jìn)取。89年—91年參加了中師班進(jìn)修。系統(tǒng)學(xué)習(xí)之后，小雨仍然不滿足現(xiàn)狀，總是告誡自己：學(xué)無止境。只有不斷的填充自己，水平能力才能不斷的提高，工作時才能游刃有余。不論是寒暑假還是平時，小雨總能安排時間學(xué)習(xí)，她自學(xué)了《教育學(xué)》《心理學(xué)》《教育管理學(xué)》等幾十部有關(guān)教育的書籍，她一邊學(xué)習(xí)一邊記錄要點。她每期必讀，每篇必看。教學(xué)大綱和有關(guān)課改的資料，她更是認(rèn)真的揣摩、反思，使新的教學(xué)思想和理念扎根于心間。

在學(xué)校小雨能積極參與學(xué)校的課題研究，94年—96年參加了區(qū)級課題《小學(xué)語文學(xué)法系列研究》;97年—2000年參加了市級課題《養(yǎng)成良好學(xué)習(xí)習(xí)慣的探究》;2001年—2004年參加了省級課題《創(chuàng)新教育與學(xué)科教學(xué)的研究》;幾十年來共發(fā)表論文十幾篇，有的文章曾在報刊上發(fā)表。除了參與學(xué)校的教研活動以外，她還經(jīng)常抓住每次外出的學(xué)習(xí)機(jī)會，到北京、沈陽、長春等地聽公開課和專家報告;就是學(xué)校教師的課，也是認(rèn)真聽記、反思、感悟，從中其精華，豐富自己。在不斷的日積月累中，小雨的業(yè)務(wù)水平得到了極大的`提高。

三、嚴(yán)格管理、率先垂范

小雨做教育工作已有三十余載，做班主任工作二十整年。在此期間她任過數(shù)學(xué)、語文課，更多的是任高年級語文課。在工作中要求自己：做教學(xué)能力最強(qiáng)的教師，教學(xué)成績最好的班級。由于有了這樣的信念，她所管理的班級井井有條，教學(xué)成績年段總是第一。為此博得了家長的好評，也得到了學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可。

97年初小雨做了主任工作，負(fù)責(zé)學(xué)校的教學(xué)管理工作和學(xué)校的語文教學(xué)等工作。“心底無私天地寬”“陽光下做人，風(fēng)雨中做事!”這是她工作的信條。在工作中率先垂范，敢說敢管，要求別人做到的事情，她一定做到。對待同事一視同仁，從不把個人感情帶到工作中去。她認(rèn)真執(zhí)行上級和學(xué)校的各項規(guī)章制度，定期檢查教師的教案、教師的作業(yè)批改情況，經(jīng)常深入班級聽課，發(fā)現(xiàn)問題及時反饋，限期改進(jìn)。使學(xué)校的教育教學(xué)工作穩(wěn)步前進(jìn)。

四、教學(xué)質(zhì)量、生存保障

小雨清楚質(zhì)量是一個學(xué)校的生命，是一個學(xué)校賴以生存的保障。迎賓路小學(xué)始終堅持“質(zhì)量立校、質(zhì)量興校”的原則。為使學(xué)校的教學(xué)質(zhì)量穩(wěn)固提高，小雨加強(qiáng)了語文教學(xué)過程的管理，提倡向課堂教學(xué)要質(zhì)量。她要求教師要潛心鉆研教材，針對不同的課文采取不同的教學(xué)方法，側(cè)重培養(yǎng)學(xué)生的各種能力。她還提倡學(xué)生廣泛的積累詞匯、佳句、古詩、格言等，要求學(xué)生大量的閱讀課外讀物，以此豐富學(xué)生的語言，提高學(xué)生的整體素質(zhì)。

嚴(yán)格的教學(xué)質(zhì)量制度也是提高質(zhì)量的保障。為了及時掌握教師的教學(xué)情況和學(xué)生的學(xué)習(xí)情況，小雨每月組織各年段質(zhì)量驗收。及時分析質(zhì)量情況，有針對性的進(jìn)行指導(dǎo)和調(diào)控。幾年來迎賓路小學(xué)的質(zhì)量處于領(lǐng)先的位置。在全區(qū)組織的質(zhì)量驗收中，03年、04年、06年、08年、09年獲得五次語文總分第一名;07年獲得第三名。由于學(xué)校的教學(xué)質(zhì)量處于全區(qū)的首位，因而近幾年的招生工作良好，處于良性循環(huán)的態(tài)勢。為學(xué)校的生存發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。

一份耕耘一份收獲，愛拼才會贏!成績總是垂青那些踏踏實實、勤勤懇懇做事的老師、做事的學(xué)校。小雨為了學(xué)校的教育教學(xué)工作，做出了自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

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