工作總結(jié)

物流崗位實(shí)習(xí)個(gè)人總結(jié)。

說(shuō)實(shí)話，坐在電腦前敲這份總結(jié)的時(shí)候，我腦子里第一個(gè)畫(huà)面不是數(shù)據(jù)報(bào)表，而是上個(gè)月那個(gè)暴雨天——我蹲在倉(cāng)庫(kù)門(mén)口，跟快遞員老張一起把三十多箱被雨水淋濕的退貨一件件拆開(kāi)、擦拭、重新打包。老張遞給我一條干毛巾，說(shuō)：“小姑娘，你們直播間里喊得再響，最后還得靠我們這些搬箱子的。”這句話我記到現(xiàn)在。

我是帶貨主播，今年三月到五月，利用下播后的時(shí)間和每周的休息日，在公司的物流倉(cāng)儲(chǔ)部門(mén)輪崗了八周。不是公司硬性安排，是我自己主動(dòng)申請(qǐng)的——因?yàn)橹辈r(shí)總有粉絲問(wèn)“為什么物流信息不動(dòng)了”“為什么顯示簽收我沒(méi)收到”，我答不上來(lái)，只能在公屏打“親親稍等”。那種無(wú)力感，讓人憋屈。所以我想，干脆去物流崗干一干，看看到底卡在哪。

下面是我這八周摸爬滾打出來(lái)的真實(shí)記錄，有好有壞，有得意也有翻車。

先說(shuō)數(shù)字，但不報(bào)喜不報(bào)憂

實(shí)習(xí)期間我主要負(fù)責(zé)兩件事：異常訂單的處理（比如地址不詳、快遞滯留、面單脫落），以及客戶物流投訴的初步響應(yīng)。八周下來(lái)，我經(jīng)手處理的異常訂單一共642單。這個(gè)數(shù)字不算大，因?yàn)槲沂羌媛気啀彛刻熘挥袃扇齻€(gè)小時(shí)泡在倉(cāng)庫(kù)或坐在售后系統(tǒng)前。

第一個(gè)月，我平均處理一單要花9分鐘，效率墊底。第二個(gè)月，我壓到了3分鐘左右。有人問(wèn)我怎么做到的？其實(shí)不是什么神奇方法——我就是把每一類異常的處理步驟寫(xiě)成了小紙條貼在顯示器邊上，比如“地址不詳→先查地圖→電話確認(rèn)→系統(tǒng)修改→通知快遞”，照著做，熟了就快了。說(shuō)白了，就是笨功夫。

客戶滿意度這塊，我處理過(guò)的投訴里，給了好評(píng)（5星或4星）的比例從第一周的71%慢慢升到最后兩周的89%。但中間有兩周掉到了68%，那是我最難受的時(shí)候。原因后面說(shuō)。

翻車現(xiàn)場(chǎng)：一次讓我想辭職的失誤

第五周周三，大促剛結(jié)束，售后系統(tǒng)涌進(jìn)來(lái)兩百多條物流投訴。我為了趕速度，同時(shí)開(kāi)三個(gè)窗口回復(fù)，結(jié)果把一個(gè)客戶的快遞單號(hào)和另一個(gè)客戶的面單照片發(fā)反了。A客戶收到B客戶的物流信息，B客戶看到的是A的簽收?qǐng)D。兩個(gè)人同時(shí)在后臺(tái)罵“你們是不是騙子”。

那天晚上我加班到凌晨一點(diǎn)，一個(gè)一個(gè)打電話道歉，把正確的單號(hào)重新發(fā)過(guò)去。有個(gè)客戶在電話里說(shuō)：“我知道你不是故意的，但你們系統(tǒng)能不能別讓人這么累？”掛了電話我趴在桌上哭了十分鐘。第二天我跟組長(zhǎng)建議：在回復(fù)界面加一道“二次確認(rèn)彈窗”，復(fù)制單號(hào)或上傳圖片前必須核對(duì)客戶姓名。組長(zhǎng)采納了，后來(lái)全組推廣。那個(gè)功能上線后，同類型錯(cuò)誤再?zèng)]發(fā)生過(guò)。

這個(gè)教訓(xùn)我永遠(yuǎn)不會(huì)忘：快不是本事，不出錯(cuò)才是。

冰袋事件：主播和物流之間的那堵墻

第三周，我上播推了一款冷凍榴蓮肉，直播間氣氛好，賣了1800單。我承諾“48小時(shí)發(fā)貨，冰袋保鮮”。下播后我興沖沖跑去倉(cāng)庫(kù)，發(fā)現(xiàn)冷庫(kù)里只剩400個(gè)冰袋。采購(gòu)說(shuō)冰袋要三天后才能到。我當(dāng)時(shí)就炸了——這簡(jiǎn)直令人難以置信，你們?yōu)槭裁床惶崆皞洌坎少?gòu)也委屈：“你又沒(méi)提前說(shuō)這周要推生鮮。”

后來(lái)我們拉了群，主播排期表和倉(cāng)庫(kù)耗材庫(kù)存表做成了共享文檔。每周一，我會(huì)把當(dāng)周要推的品、預(yù)估單量、特殊包裝要求填進(jìn)去。倉(cāng)庫(kù)根據(jù)這個(gè)提前備貨。從那以后，再也沒(méi)有因?yàn)榘牟粔蚨舆t發(fā)貨。你看，其實(shí)就缺一張表、一個(gè)群、一句提前打招呼。

那些讓客戶發(fā)火的，往往不是物流本身

處理投訴時(shí)我發(fā)現(xiàn)一個(gè)規(guī)律：客戶最生氣的不是“快遞慢了”，而是“客服只會(huì)說(shuō)‘正在催’”。有一次一個(gè)客戶連著四天問(wèn)“為什么還在中轉(zhuǎn)站”，前面的客服每次都回復(fù)“親親已催促”。我接手后查了一下，那個(gè)中轉(zhuǎn)站因?yàn)楸┯攴e壓了三天。我給客戶打電話，原話是：“王先生，實(shí)在抱歉，xx中轉(zhuǎn)站因?yàn)檫B續(xù)暴雨，所有快遞都卡住了。我查了您的包裹是完好的，預(yù)計(jì)后天下午能到。我每天上午10點(diǎn)給您發(fā)一條最新動(dòng)態(tài)，直到您收到。您看可以嗎？”客戶沉默了兩秒，說(shuō)：“好，謝謝你告訴我實(shí)話。”

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從那以后，我給自己定了一條規(guī)矩：回復(fù)投訴必須包含三要素——真實(shí)原因、明確時(shí)間、后續(xù)動(dòng)作。缺一個(gè)，就別發(fā)出去。這條規(guī)矩后來(lái)被小組長(zhǎng)拿去做了新員工培訓(xùn)的案例。

讓我意外的一件小事

有一次處理一個(gè)退貨，客戶說(shuō)收到的面膜少了兩片。我查了出庫(kù)監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)打包時(shí)確實(shí)是完整的。我如實(shí)告訴客戶，然后說(shuō)：“但您確實(shí)少了，我自費(fèi)補(bǔ)您兩片，或者退您兩片的錢(qián)，您選。”客戶回復(fù)：“不用了，就沖你這句話，我以后還在你家買。”

你看，有時(shí)候客戶要的不是那幾塊錢(qián)，是你相信他沒(méi)撒謊。這跟直播間的邏輯一模一樣——粉絲不買，往往不是因?yàn)閮r(jià)格，是因?yàn)橛X(jué)得你不真誠(chéng)。

實(shí)習(xí)結(jié)束了，但我?guī)ё吡耸裁?/strong>